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Käuferleitfaden zum Thema Fernsupport
Wie verraten Ihnen, worauf es bei der Wahl des richtigen Fernsupport-Tools ankommt.
In Zeiten des ortsunabhängigen Arbeitens ist es die Aufgabe des IT-Helpdesks, dafür zu sorgen, dass die Geräte und Systeme der Mitarbeiter jederzeit einwandfrei funktionieren und etwaige Probleme schnell behoben werden. Gleichzeitig müssen sie aber auch ihren Unternehmen ermöglichen, flexibel und effizient zu bleiben. Kurz gesagt: Informationstechnologien und Support für Remote-Helpdesk-Systeme sind das, was den Betrieb in modernen Unternehmen heutzutage am Laufen hält.
Ein zuverlässiges Helpdesk-System ist die „Rettungsleine“ Ihrer Mitarbeiter bei technischen Problemen. Es bildet eine zentrale Ressource aus IT-Technikern oder auch virtuellen Helpdesk-Assistenten, die sich darum kümmern, dass diese Probleme umgehend gelöst werden. Egal, ob es dabei um Macs, PCs, mobile iOS- und Android-Geräte, andere IT-Ausrüstung oder einfach nur das Zurücksetzen von Passwörtern geht – der IT-Helpdesk ist in allen Fällen der richtige Ansprechpartner. Das heißt aber noch lange nicht, dass es sich dabei um einen physischen Ort handeln muss.
Es gibt viele unterschiedliche Bezeichnungen für das Helpdesk-System eines Unternehmens, zum Beispiel:
Manche Unternehmen bieten auch ihren Kunden-Fern-Support über einen IT-Helpdesk an. Auf diese Weise können sie schnell und einfach die Probleme der Kunden lösen und ihnen bei der Nutzung ihrer Produkte und Dienste helfen.
Es gibt verschiedene Arten von Collaboration-Software. Intern genutzte Collaboration-Software für Teams und Unternehmen ermöglicht es Mitarbeitern innerhalb einer Organisation, miteinander zu kommunizieren und zu planen, gemeinsam an Projekten zu arbeiten und alltägliche Informationen zu teilen.
Ganz egal, ob Sie einen komplett neuen Helpdesk aufbauen oder in Ihrem Unternehmen mit einem Helpdesk-System zu einer permanenteren, flexibleren Arbeitsumgebung beitragen möchten – es gibt vier grundlegende Schritte, die Sie dabei befolgen sollten. Hier erfahren Sie, wie Sie einen Helpdesk aufbauen, um Ihren Mitarbeitern das ortsunabhängige Arbeiten zu ermöglichen.
Schritt 1: Schaffen Sie eine stabile Grundlage.
Wenn Sie einen Service-Desk aufbauen, müssen Sie sich zuallererst eingehend mit der Infrastruktur, dem Zugriff und der Sicherheit befassen. Ideal wäre, wenn sich jeder Endnutzer mit jedem beliebigen Gerät von überall aus mit dem Firmen-VPN verbinden könnte. Das ist allerdings nicht immer möglich, vor allem, wenn die Mitarbeiter aufgrund erweiterter Homeoffice-Regelungen nun vermehrt ihre eigenen Geräte nutzen und sogar ganze Teams ortsunabhängig arbeiten. Auch Malware- und Hackerangriffe werden zu einer immer größeren Bedrohung, da mehr und mehr Prozesse online stattfinden. Aus all diesen Gründen ist es wichtig, dass Ihre Infrastruktur mit den wachsenden Anforderungen mithalten kann, um Ihren Mitarbeitern einen nahtlosen Zugang auch auf persönlichen Geräten zu ermöglichen und Onlinebedrohungen abzuwehren.
Schritt 2: Denken Sie an jedes einzelne Gerät.
IT-Helpdesks bieten in erster Linie Fernsupport für Laptops, Desktops, Smartphones und Tablets. Da aber immer mehr Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, kommt noch eine Vielzahl an anderen Geräten hinzu. Die IT muss sich um alles kümmern, was die Mitarbeiter brauchen, um produktiv arbeiten zu können – dazu gehören beispielsweise eigene WLAN-Router, Drucker, zusätzliche Monitore und andere Geräte. Visuelle Supporttechnologien wie die Kamerafreigabe können die Distanz überbrücken, sodass Techniker genau sehen können, was bei dem jeweiligen Mitarbeiter los ist und ihm bei der Lösung des Problems helfen können.
Schritt 3: Geben Sie Ihren Technikern mehr Handlungsmöglichkeiten.
Der Erfolg Ihres Helpdesks hängt von den Handlungsmöglichkeiten Ihrer IT-Techniker ab. Deshalb müssen Sie ihnen Lösungen an die Hand geben, mit denen sie schnellen und effizienten Suppport bieten können. Achten Sie dabei insbesondere auf die folgenden Funktionen:
Diese und noch weitere hilfreiche Funktionen machen Ihren Technikern das Leben leichter.
Schritt 4: Sorgen Sie für eine nahtlose und sichere Verbindung zum Support.
Auf welchem Weg holen sich Ihre Mitarbeiter Hilfe? Wie sollen Fernsupport-Sitzungen mit dem Helpdesk gestartet werden? Das sind wichtige Fragen, um die Sie sich nicht erst im Nachhinein kümmern sollten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Fernsupport-Lösung mehrere Verbindungsmöglichkeiten bietet und Sitzungen einfach und vor allem sicher gestartet werden können – egal, ob vom Techniker oder dem Endnutzer selbst. Die richtige Verbindungsmethode fügt sich nahtlos ihn Ihre Workflows ein und gibt Ihren Mitarbeitern das sichere Gefühl, dass selbst im Homeoffice immer jemand schnell zur Stelle ist.
Wenn Sie vorhaben, für ein flexibleres Arbeitsumfeld einen Helpdesk-Support einzurichten, gibt es einige wichtige Dinge zu beachten:
Geschwindigkeit. Mit einer leistungsstarken Infrastruktur können Sie sich schnell mit jedem Gerät verbinden, mit Kunden chatten und für eine rasche Problemlösung ihre Geräte per Fernzugriff steuern.
Sicherheit. Alle sicheren Fernsupport-Sitzungen sollten über eine verschlüsselte Verbindung laufen, idealerweise über eine 256-Bit-SSL-Verschlüsselung. Außerdem sollten Endnutzer immer gebeten werden, den Technikern zu erlauben, sich per Fernzugriff zu verbinden. Wenn die Fernsupport-Sitzung beendet ist, muss jede Datei, die eine Verbindung ermöglicht, automatisch deinstalliert werden.
Zuverlässigkeit. Setzen Sie auf eine Lösung, die über mehrere Rechenzentren läuft und kontinuierlich eine Verfügbarkeit von über 99,99 % bietet.
Flexibilität. Techniker sollten mit einem einzigen Fernsupport-Tool in der Lage sein, sowohl einfache als auch komplexe Probleme auf verschiedenen Plattformen zu beheben, darunter Mac und PC sowie mobile Android- und iOS-Geräte.
Benutzerfreundlichkeit. Eine SaaS-basierte Lösung wie Rescue Remote Support ist leicht zu installieren und es ist keine zusätzliche Hardware, Infrastruktur oder Helpdesk-Software zur Wartung nötig. Sie sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein, sodass Techniker mit nur einem Klick Diagnosen durchführen, Dateien übertragen und andere Prozesse steuern können.
Gibt es Unterschiede zwischen IT-Support und Remote-Helpdesk-Systemen? Ehrlich gesagt, nicht viele. Ein Remote-Helpdesk bietet im Grunde IT-Support. Wenn jemand diese Frage stellt, bezieht er sich meistens auf den Unterschied zwischen Vor-Ort- und Fernsupport.
Vor-Ort-Support ist in einigen Branchen, zum Beispiel auch an Hochschulen, der Standard. Der IT-Support einer Hochschule kann Studenten, Fakultäten und Angestellten direkt auf dem Campus bei technischen Problemen weiterhelfen. Aber aufgrund der Pandemie müssen sich nun auch Hochschulen und Universitäten rund um die Welt auf neue ortsunabhängige Modelle und Fernunterricht einstellen. Das bedeutet auch für die IT einen vermehrten Bedarf an Hilfe per Fernsupport über Remote Helpdesks. Selbst wenn wieder Normalität eingekehrt ist, werden hybride und virtuelle Unterrichtsmodelle bestehen bleiben – und somit auch die virtuellen Helpdesk-Systeme.
Ganz egal, wo sich der Helpdesk befindet – ob an einem zentralen Ort oder in einer virtuellen Umgebung aus einzelnen Workspaces – Fernsupport ist mittlerweile zum Standard geworden. Es ist schließlich meistens nicht sehr praktisch, einmal über den Campus laufen zu müssen, um ein Problem zu beheben, sondern viel effizienter, alles, was möglich ist, per Fernzugriff zu lösen. Dazu benötigt die IT zuverlässige Helpdesk-Software.
Was ist Helpdesk-Software? Helpdesks benötigen verschiedene Tools, um organisiert zu bleiben und sich schnell und effizient um Anfragen kümmern zu können. Zu den wichtigsten Tools gehören:
Unternehmen profitieren von effizienteren Workflows, wenn all diese Tools in einem Helpdesk-System zusammenarbeiten. Dies bedeutet eine nahtlose Verbindung zwischen Self-Service- und Live-Fernsupport-Sitzungen, Konsolidierung von Anbietern für eine bessere Zusammenarbeit von Tools sowie einfachere Anwendung und Verwaltung und zu guter Letzt APIs zur Integration von Lösungen für reibungslosen Support.
Das Herzstück dieses Toolkits ist wahrscheinlich der Fernsupport. Mithilfe von Remote Desktop-Software können Mitarbeiter auf Desktops, Laptops sowie Mobilgeräte und Tablets von Nutzern zugreifen und selbstständig Probleme identifizieren und beheben. Remote Helpdesk-Software ermöglicht es Ihren Technikern, schnell und einfach Diagnosen durchzuführen, Einstellungen zu überprüfen und zu ändern, Dateien und Treiber herunterzuladen sowie Nutzern Gerätefunktionen oder Anwendungen zu erklären.
Integrationen ermöglichen IT Helpdesk-Technikern Folgendes:
Optimierung von Supportaufgaben – Techniker können Remote Desktop-Onlinesitzungen direkt aus Ticketing- und CRM-Anwendungen starten, ohne manuell zu einer anderen Anwendung zu wechseln, sich dort anzumelden und jede Sitzung einzeln zu starten. Dies ist viel effizienter und trägt zu einer höheren Produktivität und einem besseren Kundenerlebnis für unterstütze Nutzer bei.
Single Sign-On – Durch die Integration mit anderen Anwendungen müssen sich Techniker nur einmal anmelden und können dann Fernsupport-Sitzungen über unterschiedliche Anwendungen starten, ohne erneut ihre Anmeldedaten eingeben zu müssen. Dadurch fällt mindestens ein weiterer Schritt weg und die Techniker können effizienter arbeiten.
Nahtlose Synchronisation von Sitzungsdaten – Bei einer Integration mit Ticketing-, CRM- oder anderen Anwendungen lassen sich die Daten einer Sitzung am Ende automatisch synchronisieren. So kann die Interaktion mit den Kunden schnell und einfach nachverfolgt werden.
Ein optimal integriertes Helpdesk-System hat bereits viele Vorteile, doch mit Helpdesk-Software für den Fernzugriff erreichen Sie noch viel mehr: Die Abwicklungszeiten verkürzen sich, weil Berater Probleme schneller identifizieren und lösen können. Die Kundenzufriedenheit wächst erheblich, weil mehr Probleme gleich beim ersten Anruf behoben werden können und Nutzer dem Techniker per Fernzugriff die Kontrolle überlassen können, ohne selbst tätig werden zu müssen. Und auch Produktivität steigt, da Techniker mehr Anfragen an einem Tag bearbeiten können.
Dank schnellerer Problemlösung, einfacherer Kommunikation und weniger Stress können Sie so im Handumdrehen die Kundenzufriedenheit verbessern. Darüber hinaus lassen sich auch Kosten sparen, denn Ihre Helpdesk-Berater benötigen weniger Zeit für die Bearbeitung von Anfragen und sind somit produktiver.
Hier einige Beispiele, wie der IT-Helpdesk Ihre Mitarbeiter im Homeoffice unterstützen kann:
Wenn der Helpdesk-Techniker schnell und sicher auf das Gerät des Mitarbeiters zugreifen kann, können diese und andere Probleme innerhalb von wenigen Minuten behoben werden.
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