¿Qué es la TI y el soporte con help desk remoto?

Buyers guide to choosing the right remote support tool.
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Guía del comprador del soporte remoto
Conozca qué debe tener en cuenta cuando tiene que elegir la herramienta de soporte remoto adecuada para su empresa.

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TI y soporte con help desk remoto

Actualmente, el trabajo remoto se ha convertido en algo imprescindible y por eso, los help desk tienen que ayudar a los empleados a seguir con sus trabajos y a utilizar los dispositivos y sistemas necesarios para su productividad. Además, los equipos de TI tienen que estar al pie del cañón cuando hay algún problema y tienen que ayudar a que las empresas sigan siendo flexibles y eficientes. En otras palabras, lo que actualmente permite que las empresas sigan funcionando es la tecnología de la información y los help desk de asistencia remota.

 

¿Qué es un help desk?

Un help desk es la conexión que tiene el empleado con el soporte de TI, un recurso centralizado para resolver problemas técnicos que está formado por técnicos de TI o agentes de help desk virtuales. Si un empleado tiene problemas con un ordenador Mac o PC, con un dispositivo móvil iOS o Android, con cualquier otro aparato relacionado con la TI o incluso dificultades para restablecer contraseñas, el help desk de TI es el lugar donde va a acudir para pedir ayuda. Pero no tiene que encontrarse necesariamente en un espacio físico.

TI y soporte con help desk remoto

¿Qué es soporte con help desk remoto?

El término help desk tiene muchos otros nombres. Según la empresa, puede que se conozca como:

Las empresas también pueden ofrecer soporte con help desk de TI remoto a sus clientes. El help desk puede ayudar a los clientes a solucionar los problemas y a recibir asistencia cuando están usando los productos y servicios de la empresa.

En otras palabras

Hay muchos tipos de software de colaboración. El software de colaboración de equipos y el software de colaboración empresarial permiten que los empleados de una misma empresa se comuniquen, se organicen, realicen proyectos y compartan información de manera interna y durante todo el día.

  • El help desk de TI o el servicio de soporte de TI (más habitual si nos referimos a un help desk local o remoto);
  • El help desk remoto, el help desk virtual, el help desk virtual en directo o el servicio de soporte de TI virtual (cuando nos referimos a uno que se ejecuta de manera remota);
  • O, el help desk de acceso remoto o el help desk de escritorio remoto (cuando nos referimos a la función de acceder y controlar dispositivos de manera remota).

¿Cómo instalar un servicio de soporte?

Tanto si está desarrollando un help desk desde cero como si está instalando un sistema de help desk para guiar a su empresa hacia un futuro con un trabajo más permanente y flexible, hay cuatro pasos que se deben seguir. Aquí encontrará cómo instalar un help desk para proporcionar soporte en un entorno de trabajo remoto.

Paso 1: Construya una base sólida.
Instalar un servicio de soporte requiere una revisión previa de la infraestructura, el acceso y la seguridad disponibles. Lo ideal sería que, cuando se encuentren a distancia, cada usuario final y cada dispositivo se conectaran a la VPN de la empresa, pero eso no siempre es posible sobre todo desde la aparición de las políticas BYOD, que promueven el uso de los dispositivos personales para realizar el trabajo remoto. Al mismo tiempo, la preocupación por los delitos en línea está aumentando porque cada vez hay que realizar más trámites virtuales. Es importante que, cuando la infraestructura proporcione asistencia, pueda asumir el aumento de la demanda provocado porque hay equipos enteros que se están pasando al trabajo remoto, garantizar el acceso permanente al soporte remoto de los dispositivos personales y pueda bloquear cualquier actividad sospechosa.

Paso 2: Ponga todos los dispositivos en el circuito del departamento de TI.
Los help desk de TI normalmente ofrecen soporte remoto a ordenadores portátiles, a ordenadores de sobremesa, teléfonos inteligentes y tabletas. Sin embargo, ahora que las oficinas están repartidas por los espacios de trabajo en los hogares de los trabajadores remotos, no hay que olvidar que el equipo y el entorno ayudan a mantener la productividad. El departamento de TI tiene que ayudar a que el empleado pueda realizar su trabajo, incluso cuando tiene problemas con su router personal, impresora, pantallas secundarias u otros dispositivos. La tecnología visual e interactiva como el uso compartido instantáneo de cámaras puede eliminar las barreras de la distancia porque permite que los técnicos vean lo que ocurre en un espacio físico y, de este modo, pueden guiar al usuario final para resolver los problemas que tengan.

Paso 3: Mejore las capacidades de los técnicos.
Ya que el éxito del help desk depende en gran medida de lo que puedan hacer los técnicos, debe garantizar que las herramientas con las que trabajan les ayudan a proporcionar un soporte técnico rápido y eficaz. A continuación, encontrará unas cuantas funciones que debe buscar:

  • Colaboración técnica: permite que varios técnicos estén en una única sesión de soporte técnico y funciona como punto único de contacto (SPOC)
  • Encuestas a los técnicos y los usuarios finales: reúna comentarios después de la sesión para ayudar a identificar tendencias para una resolución de problemas más eficaz
  • Historial y notas: muestre a los técnicos el trabajo que se ha realizado anteriormente para evitar que hagan las mismas preguntas o que realicen las mismas acciones
  • Secuencia de comandos: automatice tareas repetitivas

Estas y otras prácticas funciones facilitarán el trabajo de los técnicos.

Paso 4: proporcione conexiones de soporte remoto permanentes y seguras.
¿Cómo contactarán los empleados con la asistencia? ¿Cómo quiere que se inicien las sesiones de soporte con help desk remoto? Es necesario que tome ahora estas decisiones. Garantice que su solución de soporte remoto proporcione varios métodos de conexión que se adapten al flujo de trabajo de su empresa y que permita iniciar sesiones de manera rápida y segura, tanto si la inicia un técnico como si lo hace un usuario final. Los métodos de conexión adecuados son aquellos que hacen que los empleados se sientan conectados a pesar de estar trabajando a distancia.

Consideraciones que hay que tener en cuenta cuando se instala un servicio de asistencia virtual

Durante la planificación de la instalación de un servicio de asistencia con help desk para el trabajo flexible del futuro, hay que tener en cuenta unos cuantos factores importantes:

Velocidad. Una infraestructura potente le permite conectarse rápidamente a cualquier dispositivo, hablar con clientes y controlar de manera remota sus dispositivos para solucionar incidencias con rapidez.

Seguridad. Todas las sesiones de soporte remoto y seguro deberían funcionar a través de una conexión cifrada, idealmente con una conexión cifrada SSL de 256 bits y los usuarios finales deberían estar siempre dispuestos a autorizar a los técnicos para que realicen un inicio de sesión remoto. Cuando termina la sesión con el soporte técnico remoto, cualquier archivo utilizado para activar la conexión debe desinstalarse automáticamente.

TI y soporte con help desk remoto

Fiabilidad. Busque una solución que colabore con varios centros de datos y que ofrezca asistencia el 99,99 % del tiempo.

Flexibilidad. Con el uso de una única herramienta de soporte remoto, los técnicos pueden resolver incidencias simples y complejas en varias plataformas como Mac, PC y dispositivos móviles Android e iOS.

Sencillez. Una solución SaaS, como el soporte remoto de Rescue no necesita hardware, infraestructura o software que mantener y se puede utilizar de forma rápida y sencilla. También facilita que los técnicos puedan realizar diagnósticos, transferir archivos o tomar el control de un dispositivo con un solo clic.

Soporte de TI vs. Help Desk

¿Cuál es la diferencia entre el soporte de TI y un help desk remoto? Sinceramente, no hay mucha. Un help desk remoto proporciona soporte de TI. Sin embargo, cuando se hace esta pregunta, a menudo se quiere preguntar por la diferencia entre el soporte local y el soporte remoto.

El soporte local de TI ha sido el modelo tradicional que han utilizado algunos sectores, como el de la educación superior. Ubicado en el mismo campus, el soporte de TI podía ayudar a los estudiantes, al personal y a las facultades con los problemas técnicos que iban surgiendo. Sin embargo, del mismo modo que el resto del mundo, las facultades y universidades han tenido que adaptarse a modelos remotos debido a la pandemia del COVID-19. Con la aparición del aprendizaje a distancia, los equipos de TI han tenido que arreglárselas para proporcionar servicios de help desk de TI remotos. Incluso cuando regrese la nueva "normalidad", está previsto que el aprendizaje a distancia continúe, por lo tanto, los servicios de help desk virtuales todavía serán necesarios.

Independientemente de dónde se encuentre el help desk, tanto si es en una única ubicación como si es en un espacio virtual compuesto por varios espacios de trabajo, es habitual ofrecer soporte de TI remoto ya que, en ocasiones, no es práctico desplazarse por el campus para solucionar un problema. Siempre que sea posible, será mucho más eficiente solucionar incidencias de manera remota y, para ello, es necesario contar con el software de help desk de TI adecuado.

Software de servicio de soporte de TI

¿Qué es el software de los help desk? Los help desk necesitan disponer de varias herramientas para organizarse y encargarse de las solicitudes de manera rápida y eficiente. Los help desk más importantes incluyen:

  • Una solución de soporte remoto que permite a los técnicos de help desk de TI conectarse de manera rápida y segura a dispositivos remotos cuando surge cualquier incidencia.
  • Una solución de gestión y monitorización remota (RMM) que permite al departamento de TI mantener la seguridad y hacer que los dispositivos que se encuentran en la red estén en buen estado.
  • Una solución de uso compartido de la cámara que permite que los técnicos vean cualquier dispositivo físico o cualquier entorno a través de la cámara del móvil del usuario final. De ese modo, pueden guiarle para que solucione las incidencias que tenga.
  • Una solución con IA integrada que permita a los usuarios finales acceder a recursos para que puedan resolver solos algunas incidencias habituales.
  • Un sistema de registro que ayuda a los equipos a rastrear las solicitudes.

Las empresas mejorarán la eficiencia de los flujos de trabajo si esas herramientas trabajan conjuntamente en un sistema de help desk. Eso permitirá establecer conexiones para solucionar individualmente problemas, iniciar sesiones de soporte remoto en directo, juntar herramientas para facilitar su uso y gestión e implementar APIs con soluciones integradas para tener un soporte permanente.

Quizá el soporte remoto sea la joya de la corona de esta herramienta. Con el software de escritorio remoto, los empleados pueden controlar el escritorio, el ordenador portátil, el dispositivo móvil y la tableta de un usuario para ver y encontrar problemas por su cuenta. El software de help desk remoto permite a los técnicos ejecutar diagnósticos con facilidad, ver configuraciones, descargar archivos y drivers y guiar a los usuarios a través de las funciones de su dispositivo o mostrarles cómo utilizar una aplicación en concreto.

Ventajas de las integraciones con el software de help desk virtuales

Las integraciones permiten que los técnicos del help desk de TI puedan hacer lo siguiente:

Tareas de soporte en directo: los técnicos pueden iniciar sesiones de escritorio remoto en línea desde cualquier solicitud o aplicación CRM. No es necesario cambiar de pantalla, entrar o iniciar cada sesión. Esto hace que los flujos de trabajo sean más eficientes para los técnicos y mejora la productividad y la atención al cliente ofrecida a los usuarios.

Inicio de sesión único: la integración con otras aplicaciones permite a los técnicos introducir credenciales solo una vez e iniciar sesiones de soporte TI remoto desde otras aplicaciones sin tener que volver a escribir sus credenciales. Esto elimina al menos un paso de su proceso de trabajo y les permite trabajar de manera más eficiente.

Sincronización de datos permanente: cuando los datos de la sesión de escritorio remota están integrados con las solicitudes, el CRM u otras aplicaciones, se pueden sincronizar después de cada sesión. Eso ayuda a realizar la trazabilidad de los clientes de manera fácil y continúa.

Ventajas del software de help desk de TI

Además de proporcionar un sistema de help desk bien integrado, las ventajas del software de help desk con acceso remoto son excepcionales. La duración de las llamadas disminuye porque los agentes pueden encontrar y resolver las incidencias de manera mucho más rápida. La satisfacción del cliente se dispara a medida que se solucionan más problemas con una única llamada y debido a que se puede autorizar que los técnicos tomen el control de los dispositivos para ofrecer asistencia informática remota. Además, la productividad aumenta porque los técnicos también pueden gestionar más solicitudes de soporte al día.

Puede mejorar fácilmente la satisfacción del usuario final resolviendo incidencias de forma más rápida, comunicándose de forma más sencilla y reduciendo el estrés que provocan las interacciones con la asistencia técnica. Además, también le permitirá reducir costes porque el tiempo que se tarda en resolver cada incidencia es menor y eso mejora la productividad de los agentes del help desk.

Casos prácticos de uso del software de help desk de TI

A continuación, encontrará unos cuantos ejemplos de cómo puede ayudar un help desk de TI a los trabajadores remotos:

TI y soporte con help desk remoto
  • El empleado no puede acceder a su correo electrónico o a otras plataformas esenciales
  • El empleado pierde constantemente la conexión wifi desde la oficina de su casa y necesita ayuda para solucionar la incidencia con el router
  • El técnico trabaja con un ordenador remoto durante los descansos del empleado de manera que no interrumpe su trabajo
  • El técnico puede controlar el dispositivo para intentar recrear el mensaje de error
  • El técnico puede ejecutar un software de diagnóstico para encontrar la causa de un problema
  • El empleado no puede imprimir
  • Una aplicación del móvil se bloquea continuamente

Cuando el técnico del help desk de TI puede acceder de manera rápida y segura al dispositivo del empleado, todas esas incidencias y muchas otras se pueden resolver en solo unos minutos.

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