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Guía del comprador del soporte remoto
Conozca qué debe tener en cuenta cuando tiene que elegir la herramienta de soporte remoto adecuada para su empresa.
Un servicio de soporte de TI remoto es la conexión indispensable de sus empleados con el servicio de asistencia técnica que tiene su empresa. Un servicio de soporte, formado por técnicos de TI o agentes virtuales, es un recurso centralizado que permite resolver problemas técnicos. Si un empleado tiene problemas con un Mac, un PC, un dispositivo iOS o Android, otros equipos informáticos o incluso el restablecimiento de una contraseña, el servicio de soporte de TI es el lugar al que acudir. No obstante, eso no significa que sea un lugar físico como tal.
El término servicio de soporte adquiere un montón de nombres distintos en función de la organización. Estos son algunos de los nombres más comunes que se usan para referirse a los servicios de soporte:
Cuando el equipo técnico y los usuarios finales trabajan de forma remota, ya sea en la oficina o en un entorno de trabajo híbrido, puede resultar difícil para el equipo de TI resolver problemas técnicos en la empresa. Por tanto, es necesario usar un software de servicio de soporte remoto para que la plantilla pueda recibir asistencia esté donde esté. El software de servicio de soporte puede ayudar a los clientes a solucionar los problemas y a recibir asistencia cuando están usando los productos y servicios de la empresa.
Cuando el equipo técnico y los usuarios finales trabajan de forma remota, ya sea en la oficina o en un entorno de trabajo híbrido, puede resultar difícil para el equipo de TI resolver problemas técnicos en la empresa. Por tanto, es necesario usar un software de servicio de soporte remoto para que la plantilla pueda recibir asistencia esté donde esté. El software de servicio de soporte puede ayudar a los clientes a solucionar los problemas y a recibir asistencia cuando están usando los productos y servicios de la empresa.
Tanto si está desarrollando un servicio de soporte desde cero como si está instalando un sistema de servicio de soporte para guiar a su organización hacia un futuro con un trabajo más permanente y flexible, hay cuatro pasos que se deben seguir. Aquí encontrará cómo instalar un servicio de soporte para proporcionar soporte en un entorno de trabajo remoto.
Tanto si está desarrollando un servicio de soporte desde cero como si está instalando un sistema de servicio de soporte para guiar a su organización hacia un futuro con un trabajo más permanente y flexible, hay cuatro pasos que se deben seguir. Aquí encontrará cómo instalar un servicio de soporte para proporcionar soporte en un entorno de trabajo remoto.
Paso 1: Construya una base sólida.
Para instalar un servicio de asistencia técnica al cliente, primero es necesario analizar bien la infraestructura, el acceso y la seguridad de la empresa. Sería ideal que todos los usuarios y dispositivos se pudieran conectar a la VPN de la empresa cuando trabajaran de forma remota, pero eso no siempre es posible, sobre todo si tenemos en cuenta que las políticas de uso de dispositivos personales en la empresa se están ampliando para incluir más dispositivos y permitir así el trabajo remoto.
Por otro lado, tenemos la actividad maliciosa, una preocupación cada vez mayor a medida que aumenta la cantidad de procesos que ahora tienen lugar en línea. Es importante que su infraestructura pueda gestionar el aumento de la demanda, ofrecer acceso sin problemas a un servicio de asistencia remota para dispositivos personales en la empresa y bloquear agentes maliciosos al mismo tiempo que ofrece asistencia en general.
Paso 2: Ponga todos los dispositivos en el circuito del departamento de TI.
Los servicios de soporte de TI suelen proporcionar asistencia remota a todo tipo de portátiles, equipos de sobremesa, smartphones y tablets de la empresa. Sin embargo, ahora que el lugar de trabajo se distribuye entre los espacios personales y remotos de la plantilla, es importante no olvidarse del equipo y los entornos físicos que les permiten ser productivos. El equipo de TI debe encargarse de cualquier cosa que necesite la plantilla para trabajar, como routers WiFi, impresoras, dobles monitores y cualquier otro dispositivo personal. La tecnología de interacción visual, como el uso compartido instantáneo de la cámara, puede reducir la brecha del espacio para permitir al equipo técnico ver lo que ocurre en un espacio físico y guiar a los clientes durante la resolución de problemas.
Paso 3: Mejore las capacidades de los técnicos.
Puesto que el éxito del servicio de soporte depende en gran medida de lo que pueda hacer el equipo técnico, debe garantizar que las soluciones con las que trabajan les ayuden a proporcionar una asistencia rápida y eficaz. A continuación, encontrará unas cuantas funciones que debe buscar:
Estas y otras prácticas funciones facilitarán el trabajo de los técnicos.
Paso 4: Proporcione conexiones de soporte remoto permanentes y seguras.
¿Cómo solicitarán asistencia sus empleados? ¿Cómo tiene pensado iniciar las sesiones de asistencia remota a través del servicio de soporte? Es importante pensar en estas cuestiones cuanto antes. Asegúrese de que su solución de asistencia remota proporcione una variedad de métodos de conexión que se ajusten al flujo de trabajo de su empresa y le permitan iniciar sesiones con rapidez y seguridad, tanto si las inicia el técnico como el usuario final. Contar con los métodos de conexión adecuados hará que el personal se sienta siempre conectado aunque trabaje en entornos aislados.
Durante la planificación de la instalación de un servicio de soporte, hay que tener en cuenta unos cuantos factores importantes:
La asistencia técnica in situ ha sido el modelo tradicional en el caso de algunos sectores, como el de la educación superior. Desde el campus, el equipo de asistencia técnica podía ayudar al alumnado, al equipo docente y al resto del personal con cualquier problema técnico que les surgiera. Sin embargo, al igual que el resto del mundo, los centros de educación superior y universidades tuvieron que cambiar a modelos remotos a raíz de la pandemia por el COVID-19. Con la aparición de un modelo basado en el aprendizaje a distancia, los departamentos de TI tuvieron que empezar a ofrecer servicios de soporte de TI remotos. Puesto que los modelos de aprendizaje híbridos y a distancia han llegado para quedarse, la demanda de servicios de soporte virtuales ha aumentado considerablemente.
Independientemente del lugar en el que se encuentre ubicado el servicio de soporte, como una localización centralizada o un espacio virtual compuesto por varios espacios de trabajo, los usuarios van a seguir necesitando asistencia técnica, y no siempre es práctico atravesar un campus para solucionar un problema. Siempre que sea posible, es mucho más eficaz gestionar los problemas de forma remota, y para eso se necesita el software de servicio de soporte de TI adecuado.
Los servicios de soporte necesitan varias herramientas para mantenerse organizados y gestionar las solicitudes de manera rápida y eficaz. Estas son algunas de las más importantes:
Si se combinan todas estas herramientas en un sistema de servicio de soporte, las organizaciones conseguirán mejorar su flujo de trabajo. Eso permitirá establecer conexiones para solucionar individualmente problemas, iniciar sesiones de asistencia remota en tiempo real, juntar herramientas para facilitar su uso y gestión e implementar API con soluciones integradas para ofrecer asistencia sin problemas.
Puede que la estrella de la corona en este conjunto de herramientas sea la asistencia remota. Con un software de escritorio remoto, el personal puede tomar el control del ordenador, portátil, dispositivo móvil o tablet de un usuario para ver y diagnosticar posibles problemas. El software de servicio de soporte remoto de nivel empresarial permite al equipo técnico ejecutar diagnósticos fácilmente, ver ajustes, cambiar configuraciones, descargar archivos y controladores, y guiar a los usuarios por las funciones de sus dispositivos o mostrarles cómo usar una aplicación determinada.
Además de contar con un sistema de servicio de soporte bien integrado, el software de servicio de soporte aporta otras importantes ventajas. Los tiempos de gestión de llamadas disminuyen porque los agentes son capaces de encontrar y solucionar los problemas de una forma mucho más rápida. La satisfacción del cliente se dispara porque se resuelven más problemas en la primera llamada, y porque los usuarios pueden cederle el control a un técnico que les ofrece asistencia remota para sus ordenadores sin que el usuario tenga que hacer nada. Además, la productividad aumenta en gran medida, ya que los técnicos son capaces de gestionar más solicitudes de servicio al día.
Al resolver los problemas con más rapidez, comunicarse con los clientes con mayor facilidad y reducir el estrés de las interacciones de asistencia, podrá mejorar sin esfuerzo la satisfacción de los clientes. Por otro lado, podrá reducir costes al reducir también el tiempo que se tarda en resolver problemas y al mejorar la productividad de los agentes del servicio de soporte.
A continuación, encontrará unos cuantos ejemplos de cómo puede ayudar un servicio de soporte de TI a los trabajadores remotos:
Cuando el técnico del servicio de soporte de TI puede acceder de manera rápida y segura al dispositivo del empleado, todas esas incidencias y muchas otras se pueden resolver en solo unos minutos.
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