Cos'è un helpdesk IT e perché è importante?

Helpdesk IT e supporto remoto per aziende

Un helpdesk IT remoto è l'ancora di salvezza dei tuoi dipendenti per il supporto IT aziendale. Gestito da tecnici informatici o agenti di helpdesk virtuali, un helpdesk è una risorsa centralizzata per risolvere i problemi tecnici. Sia che un dipendente abbia problemi con un Mac, un computer, un dispositivo iOS o Android, con altre apparecchiature IT o persino con il reset delle password, l'helpdesk IT è il posto in cui rifugiarsi. Ma questo non implica un legame a un luogo fisico.

Il termine helpdesk è conosciuto con nomi diversi a seconda dell'organizzazione. Di seguito sono riportati alcuni dei nomi più comuni per definire l'helpdesk:

• Helpdesk IT/Service desk IT: questo è il più comune in riferimento a un helpdesk remoto o locale.
• Helpdesk remoto/Helpdesk virtuale/Helpdesk virtuale live/Service desk IT virtuale: questi sono nomi utilizzati soprattutto in riferimento a un sistema operato da remoto.
• Helpdesk ad accesso remoto/Helpdesk con desktop remoto: questi nomi sono utilizzati in riferimento alle funzioni di accesso e controllo remoto dei dispositivo.

 

Cos'è il software di helpdesk IT?

Se i tecnici e gli utenti finali lavorano da remoto, in ufficio o in un ambiente di lavoro ibrido, può essere difficile per l'IT risolvere i problemi tecnici in tutta l'azienda. Il software di helpdesk remoto è necessario per aiutare a mantenere il supporto per i dipendenti ovunque si trovino. Il software di helpdesk può aiutare i clienti a risolvere i problemi e ottenere assistenza quando utilizzano i prodotti e i servizi dell'azienda.

Come configurare un service desk per la tua azienda

Se i tecnici e gli utenti finali lavorano da remoto, in ufficio o in un ambiente di lavoro ibrido, può essere difficile per l'IT risolvere i problemi tecnici in tutta l'azienda. Il software di helpdesk remoto è necessario per aiutare a mantenere il supporto per i dipendenti ovunque si trovino. Il software di helpdesk può aiutare i clienti a risolvere i problemi e ottenere assistenza quando utilizzano i prodotti e i servizi dell'azienda.

1. Come configurare un service desk per la tua azienda

Sia che tu stia creando un helpdesk IT da zero o impostando un sistema di helpdesk per rendere il futuro della tua azienda più sicuro e flessibile, ci sono quattro passaggi fondamentali per configurarlo e fare in modo che supporti un ambiente di lavoro da qualsiasi luogo.

Come configurare un service desk per la tua azienda

Sia che tu stia creando un helpdesk IT da zero o impostando un sistema di helpdesk per rendere il futuro della tua azienda più sicuro e flessibile, ci sono quattro passaggi fondamentali da eseguire. Ecco come configurare un helpdesk per supportare un ambiente di lavoro da qualsiasi luogo.

Passaggio 1: Costruire una base solida.
L'impostazione di un service desk richiede innanzitutto una buona analisi dell'infrastruttura, dell'accesso e della sicurezza di un'azienda. Sarebbe fantastico se ogni utente finale e ogni dispositivo potessero connettersi alla VPN dell'azienda da remoto. Tuttavia non è sempre possibile, soprattutto considerando i dispositivi personali che vengono sfruttati nell'espansione delle politiche BYOD per supportare il lavoro remoto.

Nel frattempo, le attività dannose sono una preoccupazione reale, poiché sempre più processi si muovono online. È importante che l'infrastruttura sia in grado di gestire l'aumento della domanda, fornire un accesso semplificato al supporto remoto BYOD e bloccare qualsiasi hacker fornendo tale supporto.

Passaggio 2: Offrire supporto IT a tutti i dispositivi.
Gli helpdesk IT di solito forniscono supporto remoto a tutti i laptop, desktop, smartphone e tablet in un'azienda. Ma ora che gli uffici sono distribuiti negli spazi di lavoro remoti personali dei dipendenti, non dimenticare le attrezzature fisiche e gli ambienti che li mantengono produttivi. L'IT deve supportare tutto ciò di cui i dipendenti hanno bisogno per eseguire il loro lavoro, inclusi router WiFi personali, stampanti, secondi monitor e altre attrezzature. La tecnologia di coinvolgimento visivo come la condivisione istantanea della fotocamera può colmare il divario creato dalla distanza consentendo ai tecnici di vedere cosa sta succedendo in uno spazio fisico e guidare l'utente finale attraverso la risoluzione dei problemi.

Passaggio 3: Potenziare gli strumenti dei tecnici.
Poiché il successo del tuo helpdesk dipende in gran parte da ciò che i tecnici possono fare, devi assicurarti che i software a loro disposizione gli consentano di fornire supporto tecnico con rapidità ed efficienza. Ecco alcune funzioni da tenere presenti:

• Collaborazione tra tecnici: consente a più tecnici di partecipare a un'unica sessione di supporto remoto e di agire come singolo punto di contatto.
• Sondaggi per tecnici e utenti finali: raccolgono feedback post-sessione per individuare le tendenze legate a una risoluzione dei problemi più efficiente.
• Cronologia e note: mostrano ai tecnici il lavoro svolto in precedenza per evitare di porre le stesse domande o eseguire le stesse azioni.
• Esecuzione di script: automatizza le attività ripetitive.

Queste e altre funzioni contribuiscono a semplificare il lavoro dei tecnici.

Passaggio 4: Creare connessioni al supporto remoto fluide e sicure.
In che modo i tuoi dipendenti possono essere assistiti? Come pensi di iniziare le sessioni di supporto remoto dell'helpdesk? Non sono cose da considerare dopo. Assicurati che la tua soluzione di supporto remoto offra una scelta di metodi di connessione che si adatti al flusso di lavoro della tua azienda e che ti consenta di avviare le sessioni in modo rapido e sicuro, sia da parte del tecnico che dell'utente finale. I giusti metodi di connessione faranno sentire i dipendenti connessi anche quando lavorano in uno spazio isolato.

Considerazioni necessarie per allestire un service desk virtuale

Quando si pianifichi la configurazione del supporto di helpdesk, ci sono alcuni fattori importanti da considerare:

• Velocità. Un'infrastruttura potente agevola connessioni rapide a qualsiasi dispositivo, chat con i clienti e controllo remoto per risolvere i problemi in meno tempo.
• Sicurezza. Tutte le sessioni di supporto remoto sicuro vanno eseguite attraverso una connessione cifrata, idealmente con crittografia SSL a 256 bit, e all'utente finale va sempre chiesto di autorizzare il tecnico a eseguire l'accesso remoto. Al termine della sessione di supporto tecnico, tutti i file necessari all'attivazione della connessione devono essere disinstallati in automatico.
• Affidabilità. Cerca una soluzione che fornisca dati da più data center, con almeno il 99,99% di tempo di disponibilità.
• Flessibilità. I tecnici devono essere in grado di risolvere problemi semplici e complessi su più piattaforme, compresi PC e Mac e dispositivi mobili Android e iOS, con un univo strumento di supporto remoto.
• Semplicità. Una soluzione SaaS, come il software di supporto remoto Rescue, è facile da installare e non richiede la manutenzione di alcun tipo di hardware. La soluzione deve essere anche semplice da usare e consentire ai tecnici di eseguire diagnostiche, trasferire file o assumere il controllo in un solo clic.

Differenze tra il supporto con helpdesk IT e il supporto IT in loco

Il supporto IT in loco è il modello tradizionale adottato da alcuni settori, tra cui l'istruzione superiore. Avere un ufficio nell'istituto permetteva al personale del supporto informatico di aiutare studenti, docenti e altri dipendenti a risolvere eventuali problemi tecnici. Ma a seguito della pandemia di COVID-19, anche le università hanno dovuto adottare modalità di lavoro a distanza. Con l'avvento della didattica a distanza, i team IT hanno dovuto cambiare rotta e fornire servizi di helpdesk da remoto. E dato che la didattica ibrida e a distanza sono destinate a restare, la richiesta per servizi di helpdesk virtuale è aumentata.

Indipendentemente da dove si trova l'helpdesk, che si tratti di una posizione centralizzata o di uno spazio virtuale costituito da singole aree di lavoro, gli utenti continueranno ad avere bisogno di supporto IT, e non è sempre conveniente dover correre in università per risolvere un problema. È molto più efficiente affrontare i problemi da remoto, quando possibile, e questo richiede il giusto software di helpdesk IT.

Software per il service desk IT per aziende

Per tenere tutto in ordine e gestire le richieste in modo rapido ed efficiente, gli helpdesk hanno bisogno di diversi strumenti. Alcuni dei più importanti includono:

• Una soluzione di supporto remoto che consenta ai tecnici dell'helpdesk IT di connettersi ai dispositivi rapidamente e in sicurezza quando si presenta un problema.
• Una soluzione di gestione e monitoraggio da remoto (RMM) che permetta al team informatico di agire in anticipo per proteggere i dispositivi.
• Una soluzione di condivisione della fotocamera con cui i tecnici possono vedere tutti gli ambienti o i dispositivi fisici attraverso la fotocamera del dispositivo mobile dell'utente e guidarlo nella soluzione del problema.
• Una soluzione di coinvolgimento basata sull'AI da cui gli utenti finali possono accedere a risorse self-service per i problemi più comuni.
• E un sistema di richieste di supporto che aiuti i team a seguire le varie richieste.

L'integrazione fluida di tutti questi strumenti in un sistema di helpdesk IT aumenterà l'efficienza dei flussi di lavoro aziendali. Ciò significa offrire connessioni dirette tra risorse self-service e sessioni di supporto remoto live, scegliere un unico fornitore per i vari strumenti agevolandone così facilità d'utilizzo e gestione e API che integrano le soluzioni per un supporto senza intoppi.

A spiccare in questo set di strumenti è forse il supporto remoto. Grazie a un software per desktop remoto, i dipendenti possono assumere il controllo del dispositivo (desktop, laptop, dispositivo mobile o tablet) di un utente e diagnosticare i problemi in autonomia. Il software di helpdesk remoto di livello aziendale consente ai tecnici di eseguire la diagnostica in modo semplice, guardare le impostazioni, modificare le configurazioni, scaricare file e driver e guidare gli utenti attraverso le funzionalità del proprio dispositivo o mostrare loro come utilizzare una determinata applicazione.

Vantaggi del software di helpdesk IT per aziende

I vantaggi di un software di helpdesk per l'accesso remoto sono notevoli e vanno oltre un sistema di helpdesk ben integrato. I tempi di gestione delle richieste di supporto si riducono perché gli agenti individuano e risolvono i problemi più rapidamente. La soddisfazione dei clienti sale alle stelle man mano che aumentano i problemi risolti durante la prima chiamata, e anche perché gli utenti possono cedere il controllo del dispositivo a un tecnico che offra loro supporto informatico da remoto senza coinvolgerli. E visto che i tecnici riescono a gestire più richieste di assistenza al giorno, anche la produttività ci guadagna.

Risolvendo i problemi più rapidamente, comunicando più facilmente e riducendo lo stress delle interazioni con il supporto, è facile avere utenti finali più soddisfatti. Inoltre, ti consente di ridurre i costi diminuendo il tempo necessario a risolvere i problemi e aumentando la produttività degli operatori dell'helpdesk.

Casi d'uso del software di helpdesk IT nelle aziende

Ecco alcune situazioni in cui l'helpdesk IT può aiutare chi lavora da casa:

• Il dipendente non riesce più ad accedere all'e-mail o ad altre piattaforme essenziali;
• il dipendente continua a perdere la connessione WiFi nell'ufficio di casa e ha bisogno di risolvere un problema con il router;
• il tecnico lavora su un computer remoto durante la pausa del dipendente, evitando quindi di interrompere il suo lavoro;
• il tecnico può assumere il controllo del dispositivo per tentare di duplicare un messaggio di errore;
• il tecnico può eseguire un software per la diagnostica per risalire all'origine del problema;
• il dipendente non riesce a stampare;
• un'app mobile smette di funzionare ripetutamente.

Consentendo a un tecnico dell'helpdesk di accedere in modo rapido e sicuro al dispositivo del dipendente, questi e molti altri problemi si risolvono nel giro di pochi minuti.

Vantaggi delle integrazioni con i software di helpdesk virtuali

1. Ottimizza le attività di supporto
   
   I tecnici possono avviare sessioni di desktop remoto dall'interno di applicazioni di ticketing e CRM. Non è necessario passare manualmente da una sessione all'altra, accedere e avviarle. Questo rende i flussi di lavoro più efficienti per i tecnici e migliora la loro produttività e il servizio clienti per gli utenti supportati.
   
   
2. Single Sign-On
   
   L'integrazione con altre applicazioni consente ai tecnici di inserire le credenziali una sola volta e di avviare sessioni di supporto IT remoto da altre applicazioni senza dover inserire nuovamente le credenziali. Questo elimina almeno un passaggio nel flusso di lavoro dei tecnici e consente loro di lavorare in modo più efficiente.
   
   
3. Sincronizza i dati della sessione in modo semplice
   
   Se integrati con ticketing, CRM o altre applicazioni, i dati di sessione del desktop remoto possono essere sincronizzati automaticamente alla fine di ogni sessione. Questo semplifica di molto il monitoraggio dell'interazione con i clienti.