Wat is IT- en help desk ondersteuning op afstand?

Buyers guide to choosing the right remote support tool.
Speciaal voor u

Aankoopgids voor ondersteuning op afstand
Waar u op moet letten als u de juiste tool voor ondersteuning op afstand wilt kiezen voor uw bedrijf.

Aankoopgids downloaden

IT- en helpdeskondersteuning op afstand

Tegenwoordig kun je vanaf elke locatie werken. Helpdesks moeten ervoor zorgen dat medewerkers de juiste apparatuur en systemen hebben om te kunnen werken en voor ze klaar staan als er problemen ontstaan. Daarnaast moeten IT-teams hun organisatie helpen om flexibel te blijven en efficiënt te werken. Kortom: informatietechnologie en heldeskondersteuning op afstand zorgen ervoor dat bedrijven in bedrijf blijven.

 

Wat is een helpdesk?

Een helpdesk is de hulplijn voor medewerkers die IT-support nodig hebben. Op een helpdesk werken IT-technici en virtuele helpdesk-medewerkers die samen technische problemen oplossen. Of een medewerker nu problemen heeft met een Mac of een pc, een apparaat met Android of met iOS, andere IT-apparatuur of simpelweg een wachtwoord wil resetten, ze kloppen aan bij de IT help desk. Maar dat betekent niet dat een helpdesk een vaste locatie moet hebben.

IT- en help desk ondersteuning op afstand

Wat houdt ondersteuning door een helpdesk in?

De term helpdesk heeft meerdere synoniemen. In verschillende organisaties worden ze ook wel zo genoemd:

Bedrijven kunnen ook IT-support op afstand bieden aan hun klanten. De helpdesk kan klanten helpen bij het oplossen van problemen en ondersteuning bieden bij het gebruik van producten en diensten van het bedrijf.

Andere benamingen

Er zijn verschillende soorten samenwerkingssoftware. Voor intern gebruik is er samenwerkingssoftware voor teams of het hele bedrijf, waarmee collega's van dezelfde organisatie gedurende de dag contact kunnen houden, kunnen plannen, op de hoogte kunnen blijven van projecten en informatie kunnen delen.

  • De IT help desk of IT service desk (meest gebruikt voor helpdesks op locatie of op afstand);
  • De remote helpdesk, virtuele helpdesk, live virtuele helpdesk of virtuele IT-servicedesk (voor helpdesks die alleen op afstand werken);
  • Of de helpdesk voor externe toegang of helpdesk voor externe desktops (voor helpdesks die toegang kunnen geven aan externe apparaten en deze beheren).

Zo zet u een servicedesk op

Of u nu een helpdesk vanaf nul opzet of een helpdesksysteem bouwt om een permanente, flexibele werksituatie te realiseren voor uw bedrijf, er zijn vier belangrijke stappen. Zo zet u een helpdesk op die medewerkers ondersteunt die op afstand werken.

Stap 1: Leg een solide basis.
De eerste stap bij het opzetten van een servicedesk is een grondige blik werpen op de infrastructuur, toegang en beveiliging. Het zou geweldig zijn als elke eindgebruiker en elk apparaat op afstand verbinding kunnen maken met de VPN van het bedrijf, zeker nu het beleid wordt uitgebreid en mensen vaker hun eigen apparatuur gebruiken. Tegelijkertijd vormt malware een reëel risico, nu steeds meer processen online gebeuren. Het is belangrijk dat uw infrastructuur een grotere vraag aankan voor teams die op afstand werken, ondersteuning op afstand biedt voor privéapparatuur en malware buiten de deur houdt tijdens supportwerkzaamheden.

Stap 2: Maak verbinding met alle apparaten.
IT help desks bieden meestal ondersteuning op afstand voor laptops, desktops, smartphones en tablets. Maar nu mensen op afstand werken vanaf hun persoonlijke werkplek, is het ook belangrijk om aan de fysieke apparatuur en omgeving te denken waardoor ze productief blijven. IT moet medewerkers ondersteunen bij alles wat ze nodig hebben om hun werk te doen, inclusief wifi-routers, printers, tweede monitoren en andere apparatuur. Met visuele verbindingen, zoals direct camera delen, kan de afstand worden overbrugt en kunnen technici zien wat er aan de hand is in een fysieke ruimte en de eindgebruiker te begeleiden bij het oplossen van het probleem.

Stap 3: Geef uw technici de juiste mogelijkheden.
Het succes van uw helpdesk is grotendeels afhankelijk van de mogelijkheden van uw technici. Daarom moet u ervoor zorgen dat de oplossingen waarmee ze werken, hen de mogelijkheid geven om snelle en efficiënte technische ondersteuning te bieden. Denkt u bijvoorbeeld aan het volgende:

  • Samenwerking tussen technici: maakt het mogelijk dat meerdere technici als één partij deelnemen aan een sessie voor ondersteuning op afstand
  • Enquêtes onder eindgebruikers en technici: verzamel feedback om te ontdekken hoe problemen efficiënter kunnen worden opgelost
  • Geschiedenis en aantekeningen: toont technici wat er eerder is gedaan, zodat ze niet dezelfde vragen hoeven te stellen of dezelfde taken hoeven uit te voeren
  • Scripting: automatische afhandeling van steeds terugkerende taken

Met deze en andere handige opties wordt het voor technici een stuk eenvoudiger om hun werk te doen.

Stap 4: Creëer naadloze en beveiligde verbindingen voor ondersteuning op afstand.
Op welke manier nemen uw medewerkers contact op als ze hulp nodig hebben? Hoe wilt u ondersteuning op afstand starten? Dit zijn dingen waar u niet achteraf oplossingen voor wilt verzinnen. Zorg ervoor dat de oplossingen voor ondersteuning op afstand duidelijke verbindingsmethodes bieden die passen bij de werkprocessen van uw bedrijf en dat supportsessies snel en veilig gestart kunnen worden, of deze nu door de technicus of de eindgebruiker worden geïnitieerd. Met de juiste verbindingsmethode heeft de medewerker het gevoel verbonden te zijn, ook al werkt hij op afstand.

Overwegingen bij het opzetten van een virtuele servicedesk

Als u plannen maakt om een helpdesk op te zetten voor de flexibele werkvormen van de toekomst, zijn er een aantal belangrijke overwegingen:

Snelheid. Met een krachtige infrastructuur kunt u met elk apparaat verbinding maken, met klanten chatten en op afstand hun apparaten beheren voor een snelle oplossing.

Beveiliging. Alle sessies voor beveiligde ondersteuning op afstand moeten via een versleutelde verbinding lopen, idealiter een 256-bits SSL-versleutelde verbinding. Eindgebruikers moeten altijd toestemming geven aan technici om extern in te loggen. Zodra de supportsessie is afgelopen, moet elk bestand dat een verbinding tot stand zou kunnen brengen automatisch worden verwijderd.

IT- en help desk ondersteuning op afstand

Betrouwbaarheid. Kies voor een oplossing die met meerdere datacenters werkt en continu minimaal 99,99% uptime biedt.

Flexibiliteit. Technici moeten met slechts één tool voor ondersteuning op afstand meerdere eenvoudige en complexe problemen kunnen oplossen op verschillende platforms, zoals Macs, pc's of mobiele apparaten met Android of iOS.

Eenvoud. Voor een op SaaS-gebaseerde oplossing, zoals Rescue Remote Support, hoeft er geen hardware, infrastructuur of software onderhouden te worden en een dergelijke oplossing is snel en handig te implementeren. Daarnaast is de gebruiksvriendelijkheid van belang, zodat technici met slechts één klik een apparaat kunnen overnemen of bij diagnostische informatie kunnen.

IT-support versus helpdesk

Wat is het verschil tussen IT-support en een help-desk op afstand? Eerlijk gezegd is het verschil heel klein. Een helpdesk op afstand biedt IT-support. Maar als mensen deze vraag stellen, hebben ze het meestal over het verschil tussen support op locatie en op afstand.

Voor bepaalde sectoren, bijvoorbeeld het hoger onderwijs, is IT-support op locatie het standaardmodel. In het hoger onderwijs kan IT-support studenten, faculteiten en het personeel helpen als ze tegen technische problemen aanlopen. Maar net als de rest van de wereld moesten ook hogescholen en universiteiten op afstand gaan werken door de COVID‑19-pandemie. Doordat de collegeruimtes plaats moesten maken voor een online leeromgeving, moesten IT-teams opeens ondersteuning op afstand bieden. Zelfs als alles weer terugkeert naar 'normaal' zal op afstand en hybride leren blijven bestaan, en zal er behoefte blijven aan een virtuele helpdesk.

Ongeacht waar de helpdesk zich ook bevindt, op een centrale locatie of in een virtuele omgeving die bestaat uit persoonlijke werkplekken, komt IT-support op afstand vaak voor. Het is niet altijd praktisch om door een schoolgebouw te rennen om een probleem op te lossen. Het is veel efficiënter om bepaalde dingen op afstand af te handelen, indien mogelijk. Daarvoor is wel de juiste IT help desk software nodig.

Software voor IT service desks

Wat is help desk software? Helpdesks hebben verschillende tools waarmee ze aanvragen snel en efficiënt kunnen afhandelen. Een aantal belangrijke tools zijn:

  • Een oplossing voor ondersteuning op afstand, waarmee technici van de IT help desk snel en veilig verbinding kunnen maken met externe apparaten als er problemen optreden
  • Een remotemonitoring- en management (RMM)-oplossing, waarmee IT verbonden apparatuur proactief gezond kan houden en kan beveiligen
  • Een oplossing om camera's te delen, waarmee technici fysieke apparaten of omgevingen zien via de mobiele camera van de eindgebruiker, en de gebruiker kunnen begeleiden bij het oplossen van het probleem
  • Een op AI gebaseerde oplossing, waarmee eindgebruikers toegang hebben tot selfservice hulpbronnen voor routinematige problemen
  • En een ticketsysteem waarmee teams verzoeken kunnen beheren.

Organisaties zullen steeds efficiënter gaan werken als deze tools goed samenwerken in één helpdesksysteem. Dat leidt namelijk tot een naadloze aansluiting van selfservice sessies en sessies voor live ondersteuning op afstand, consolidatie van leveranciers waardoor tools samenkomen en gemakkelijker gebruikt en beheerd kunnen worden en API's die oplossingen samenbrengen voor een naadloze ondersteuning.

Wellicht is ondersteuning op afstand dé alleskunner uit de gereedschapskist. Met software voor externe desktops kunnen medewerkers elkaars desktop, laptop, mobiele apparaat of tablet overnemen om zelf problemen te bekijken en diagnoses te stellen. Met software voor helpdesks op afstand kunnen technici eenvoudig diagnostische gegevens en instellingen bekijken, configuraties wijzigen, bestanden en drivers downloaden en gebruikers functies van hun apparaat laten zien of tonen hoe ze een bepaalde applicatie kunnen gebruiken.

Voordelen van integratie met virtuele help desk software

Met integraties kunnen technici van IT help desks het volgende doen:

Supporttaken stroomlijnen: technici kunnen online sessies op externe desktops starten vanuit de ticket- en CRM-applicaties. Het is niet nodig om handmatig te schakelen, in te loggen en elke sessie te starten. Daardoor worden de werkprocessen efficiënter voor technici, wat leidt tot een hogere productiviteit en een betere service voor de gebruikers.

Single Sign-On: door integratie met andere applicaties hoeven technici inloggegevens slechts één keer in te vullen, waarna ze externe IT-supportsessies kunnen starten vanuit andere applicaties zonder opnieuw in te loggen. Er wordt ten minste één stap uit het werkproces gehaald, waardoor technici efficiënter kunnen werken.

Sessiegegevens soepel synchroniseren: gegevens van sessies op externe desktops die geïntegreerd zijn met ticket-, CRM- of andere applicaties worden automatisch gesynchroniseerd na afloop van een sessie. Hierdoor wordt het eenvoudig om handelingen van de klant te volgen.

De voordelen van IT help desk software

Naast een goed geïntegreerd helpdesk systeem zijn de voordelen van externe toegang bij help desk software buitengewoon. De verwerkingstijd van gesprekken is korter omdat helpdeskmedewerkers problemen sneller kunnen vinden en oplossen. De klanttevredenheid schiet omhoog omdat meer problemen tijdens het eerste telefoontje worden opgelost en omdat gebruikers hun apparaat gemakkelijk kunnen laten overnemen door een technicus. Ook de productiviteit krijgt een boost, omdat technici meer serviceverzoeken kunnen afhandelen per dag.

Door problemen sneller op te lossen, eenvoudiger te communiceren en de stress rondom supportinteracties te verlagen, kunt u de tevredenheid van eindgebruikers gemakkelijk vergroten. Daarnaast kunt u ook kosten besparen, doordat er minder tijd nodig is om problemen op te lossen en de productiviteit van helpdesk-medewerkers omhoog gaat.

Gebruiksvoorbeelden van IT help desk software

Dit zijn een aantal voorbeelden waarin de IT help desk medewerkers op afstand kan helpen:

IT- en help desk ondersteuning op afstand
  • De toegang van de medewerker tot e-mails of andere belangrijke platforms is geblokkeerd
  • De wifi-verbinding in het thuiskantoor van de medewerker valt steeds uit; er moet een probleem met de router worden opgelost
  • De technicus werkt tijdens de pauze van de medewerker op zijn of haar computer, zonder het werk te onderbreken
  • De technicus kan het apparaat overnemen om een foutmelding proberen te dupliceren
  • De technicus kan software draaien om een diagnose te stellen
  • De medewerker kan niet printen
  • Een mobiele app geeft continu foutmeldingen

Als de technicus van de IT help desk snel en veilig toegang heeft tot het apparaat van de medewerker, kunnen dit soort en andere problemen binnen een paar minuten worden opgelost.

Terug naar begin

De kracht om IT-werk te verrichten.

Begin met het bieden van naadloze ondersteuning op afstand en ontdek hoe uw bedrijf kan profiteren van een gratis proefversie van Rescue.

Geen creditcard vereist.