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Guia do comprador de soluções de suporte remoto
Saiba o que procurar ao escolher a ferramenta de suporte remoto ideal para sua empresa.
Um helpdesk de TI remoto é a salvação de um funcionário que precisa de suporte de TI da sua empresa. Contando com técnicos de TI ou agentes de suporte virtuais, o helpdesk é um recurso centralizado para resolver problemas técnicos. Se o funcionário tem problemas com um Mac, computador Windows, dispositivos iOS ou Android, outros equipamentos de TI ou até dificuldades para redefinir uma senha, o lugar certo para resolver é o helpdesk de TI. Mas esse lugar não necessariamente é físico.
O termo helpdesk pode ter muitas variações, dependendo da organização. Os termos abaixo são alguns dos mais comuns para denominar um helpdesk:
Quando técnicos e usuários podem trabalhar em home office, no escritório ou em formato híbrido, a TI pode ter dificuldades para resolver problemas técnicos com toda a complexidade que esse modelo de trabalho mais livre envolve. Um software de helpdesk remoto é necessário para que os funcionários tenham acesso a suporte de qualquer lugar. Para os clientes, esse tipo de software pode ajudar a resolver problemas e oferecer assistência para usar os produtos e serviços da empresa.
Quando técnicos e usuários podem trabalhar em home office, no escritório ou em formato híbrido, a TI pode ter dificuldades para resolver problemas técnicos com toda a complexidade que esse modelo de trabalho mais livre envolve. Um software de helpdesk remoto é necessário para que os funcionários tenham acesso a suporte de qualquer lugar. Para os clientes, esse tipo de software pode ajudar a resolver problemas e oferecer assistência para usar os produtos e serviços da empresa.
Se você está criando um helpdesk do zero ou estruturando um sistema de suporte para preparar sua organização para o futuro, que deve reservar modelos de trabalho mais flexíveis, quatro etapas principais precisam ser seguidas para dar sustentação a um ambiente de trabalho com liberdade geográfica.
Se você está criando um helpdesk do zero ou estruturando um sistema de suporte para preparar sua organização para o futuro, que deve reservar modelos de trabalho mais flexíveis, quatro etapas principais precisam ser seguidas. Veja como estruturar um helpdesk para dar sustentação a um ambiente de trabalho com liberdade geográfica.
Etapa 1: crie uma base sólida.
Para estruturar um setor de suporte, primeiro é preciso analisar profundamente a infraestrutura, os recursos de acesso e a segurança da empresa. Seria ótimo se todo usuário final e dispositivo remotos se conectassem à VPN da empresa, mas isso nem sempre é possível, principalmente quando há políticas de consumerização de TI cada vez mais amplas que incentivam o uso de dispositivos pessoais no trabalho remoto.
Por outro lado, as atividades mal-intencionadas são um problema real, já que cada vez mais os processos são virtualizados e executados on-line. É importante que sua infraestrutura consiga prestar esse suporte e, ao mesmo tempo, dar conta do aumento de demanda, oferecer acesso simples a suporte remoto a dispositivos pessoais e bloquear agentes mal-intencionados.
Etapa 2: integre todos os dispositivos à estrutura de TI.
Normalmente, os helpdesks de TI oferecem suporte remoto a qualquer notebook, computador, celular e tablet de uma empresa. Mas agora que os escritórios são distribuídos em ambientes de trabalho remotos pessoais, é importante levar em conta os equipamentos físicos e os ambientes que contribuem para a produtividade dos funcionários. A TI precisa ajudar os funcionários de todas as formas necessárias a fazer seu trabalho, atuando, inclusive, em roteadores Wi-Fi pessoais, impressoras, monitores secundários e outros aparelhos. Tecnologias de interação visual, como o compartilhamento de câmera instantâneo, pode encurtar essa distância ao oferecer aos técnicos a chance de ver o que está acontecendo em um espaço físico e guiar o usuário pelo processo de resolução do problema.
Etapa 3: disponibilize mais recursos aos técnicos.
Como o sucesso do helpdesk em grande parte depende dos recursos dos técnicos, as soluções usadas precisam criar as condições para que eles prestem um suporte técnico rápido e eficiente. Alguns recursos importantes que devem ser observados:
Esses e outros recursos úteis podem facilitar o trabalho dos técnicos.
Etapa 4: crie conexões de suporte remoto simples e seguras.
Como os funcionários farão contato para receber ajuda? Como você planeja começar as sessões de suporte remoto do helpdesk? É muito importante definir isso desde cedo. A solução de suporte remoto precisa oferecer uma série de métodos de conexão compatíveis com os processos da sua empresa e permitir o início rápido e seguro de uma sessão, seja por iniciativa de um técnico ou de um usuário final. Os métodos de conexão certos trarão um senso de conexão até para os funcionários que trabalham em um local isolado.
Na hora do planejamento do suporte, alguns fatores merecem atenção:
O suporte de TI local tem sido o modelo tradicional para alguns setores, como o ensino superior. Por se localizar no campus, o suporte de TI pode ajudar alunos, professores e funcionários a resolver qualquer problema técnico que surgir. Mas acompanhando a mudança no mundo todo, faculdades e universidades precisaram migrar para os modelos remotos por conta da pandemia de COVID-19. Com as paredes da sala de aula se transformando em ensino à distância, as equipes de TI tiveram que se adaptar para prestar serviços de suporte de TI remotos. E como a distância e o ensino híbrido vieram para ficar, os serviços de suporte virtuais estão em alta.
Não importa se o helpdesk está em um local centralizado ou em um espaço virtual composto por vários ambientes de trabalho individuais, os usuários sempre precisarão de suporte de TI, e nem sempre é conveniente cruzar todo o campus para resolver um problema. É muito mais eficiente resolver os problemas remotamente sempre que possível, mas para fazer isso é preciso escolher o software de helpdesk de TI certo.
Os helpdesks precisam de várias ferramentas para poder manter boa organização e tratar as solicitações que chegam com rapidez e eficiência. Algumas das mais importantes são:
Com essas ferramentas todas trabalhando juntas em um sistema de helpdesk, a organização ganha muito em eficiência de processos. Um sistema com essa estrutura traz uma excelente integração entre sessões de autoatendimento e de suporte remoto ao vivo, consolidação de fornecedores para reunir as ferramentas e facilitar seu uso e gestão e APIs que se integram a soluções para oferecer suporte descomplicado.
Mas a cereja do bolo é o suporte remoto. Com um software de área de trabalho remota, os funcionários podem controlar o computador, notebook, celular ou tablet do usuário para ver e diagnosticar problemas diretamente. Um bom software de helpdesk remoto para grandes empresas dá aos técnicos a chance de executar diagnósticos, ver e alterar configurações, baixar arquivos e drivers e orientar os usuários sobre recursos do seu dispositivo ou como usar determinado aplicativo — e tudo isso com simplicidade.
Além de um sistema de helpdesk bem-integrado, os benefícios de um software de helpdesk são surpreendentes. O tempo de atendimento cai porque os agentes conseguem encontrar e corrigir os problemas com muito mais agilidade. A satisfação do cliente dispara porque mais problemas são resolvidos na primeira ligação e os usuários podem deixar um técnico controlar o dispositivo para executar o suporte remoto sem precisar da participação do usuário. A produtividade aumenta também, porque os técnicos conseguem atender a mais solicitações por dia.
Resolvendo problemas com mais rapidez, comunicando-se com mais facilidade e reduzindo o estresse nas interações de suporte, você aumenta a satisfação do usuário no final. Além disso, reduzindo o tempo de resolução dos problemas e aumentando a produtividade dos agentes, você reduz custos.
Veja alguns exemplos de como um helpdesk de TI pode ajudar funcionários remotos:
Quando o técnico do helpdesk de TI é capaz de acessar o dispositivo do funcionário com rapidez e segurança, esses e outros problemas podem ser resolvidos em minutos.
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