Leitfaden zu Fernzugriffs- und Fernsupportlösungen

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Fernzugriff und Fernsupport

Menschen sollten produktiv zusammenarbeiten, Unternehmen ihren Betrieb ortsunabhängig führen können. Hierzu bedarf es funktionierender digitaler Verbindungen. Die moderne Technik macht tägliche Fahrten ins Büro inzwischen verzichtbar. Die eigene Arbeit erledigen, Kunden helfen, Mitarbeiter technisch unterstützen: All das ist jetzt mühelos auch dezentral möglich.

Die digitale Überbrückung physischer Distanzen hat Vorzüge für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen:

  • Kunden erspart sie bei Produktproblemen den Gang ins Ladengeschäft oder die Einbestellung eines Servicetechnikers. Dass ihre Frage auf diesem Weg direkt geklärt werden kann, finden sie höchst praktisch.
  • Mitarbeiter sind produktiver, wenn sie bei Fragen und Problemen jederzeit den Support erreichen können.
  • Unternehmen wiederum profitieren von der Zufriedenheit ihrer Kunden und Mitarbeiter und einer höheren Personalproduktivität: Im Schnitt sparen sie für jeden Mitarbeiter, der 50 % im Homeoffice arbeitet, 11.000 USD.
  • Auch Klima und Umwelt gewinnen: Global Workforce Analytics zufolge werden jährlich 54 Millionen Tonnen Treibhausgase weniger emittiert, wenn nur die Hälfte der Woche im Homeoffice gearbeitet wird.

 

Homeoffice ist keine Eintagsfliege. 2020 haben wir alle dank Corona einen wahren Crashkurs in Sachen Fernarbeit absolviert, und bis die Pandemie zum Ende kommt, wird sich ortsungebundenes Arbeiten höchstwahrscheinlich fest etabliert haben. Die Einrichtung von Fernzugriff und Fernsupport ist wichtiger denn je, und sie bedarf entsprechend leistungsfähiger Software.

Was bedeutet Fernzugriff? Und was Fernsteuerung?

Fernzugriff ist die Möglichkeit, sich von überall aus mit einem Gerät, Netzwerk oder System zu verbinden, um es steuern zu können. Das Ganze ist interessant für zwei Nutzergruppen: 
  • Systembenutzer
    Fernzugriff macht von einem anderen Ort aus den eigenen heimischen Computer erreichbar und gibt die Möglichkeit, bei Problemen technischen Support zu erhalten. 
  • Supporttekniker
    Diese Nutzergruppe kann über Fernzugriff Support leisten. IT-Techniker, Kundenserviceberater oder MSP können Geschäftskollegen oder Kunden bei Problemen mit ihren Computern, Mobilgeräten oder anderem Equipment unter die Arme greifen.

Unsere Welt ist inzwischen stark vernetzt. Jederzeit auf das jeweils Benötigte zugreifen und umgehend Support leisten und erhalten zu können – wir alle begrüßen das sehr. Doch tut die Technik einmal nicht, was sie soll, ist das entsprechend frustrierend. Umso wichtiger ist es, dass die eingesetzten Lösungen professionelle Fernzugriffsfunktionen bieten, denn diese garantieren allen Beteiligten ein angenehmes Nutzenerlebnis.

Erklären wir das Konzept des Fernzugriffs zuerst aus der Perspektive der Benutzer, denen es hauptsächlich darum geht, per Internet auf einen anderen Computer zuzugreifen; anschließend gehen wir aus der Sicht der Supporttechniker darauf ein.

Systembenutzer haben zwei Gründe für den Fernzugriff: 

  1. Ortsunabhängige Arbeit und Zusammenarbeit
    Mitarbeiter brauchen auch im Homeoffice oder unterwegs Zugriff auf Dateien, die sie normalerweise im Büro nutzen.

    Vieles davon ist vielleicht aus dem Cloudspeicher abrufbar, doch längst nicht alles. (Ja, die Skepsis gegenüber der Cloud ist immer noch vorhanden.) Ein Fernzugriff, etwa über GoToMyPC und LogMeIn Pro, macht auf einem anderen Computer gespeicherte Dateien direkt zugänglich.

    Zuweilen müssen Mitarbeiter im Homeoffice auch auf Geschäftsanwendungen ihres Unternehmens zugreifen; allerdings ist so manche Software nur lokal auf Bürodesktops installiert. Ein entsprechender Fernzugriff gibt Zugang zu diesen Geräten und ermöglicht die Nutzung lokal installierter Programme von einem anderen Ort aus.

    Fernzugriff ermöglicht auch die Zusammenarbeit im Team – über Collaboration-Tools und Videomeetings (wie GoToMeeting).

    Auch besteht darüber Zugriff auf Dateien, Netzwerke, Systeme oder Datenbanken, die nicht auf einem anderen Computer, sondern auf einem bestimmten Server lagern. Ein verbreitetes Tool für den Fernzugriff ist VPN (Virtual Private Network). Diese Technik macht private Netzwerke über eine öffentliche Infrastruktur wie das Internet erreichbar, bietet dabei aber einen sichereren Zugriff auf Systeme und Daten als per Internet.     

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  2. Erhalt von Support
    In diesem Fall verbindet sich ein Supporttechniker mit dem Computer oder Mobilgerät des Benutzers; der Benutzer sitzt hier quasi am anderen Ende des Fernzugriffs.

    Diese Supportsitzungen haben in der Regel spontanen Charakter: Stößt ein Benutzer auf ein Problem, etwa mit seinem E-Mail-Programm, fordert er Support beim Techniker an. Dieser übernimmt direkt die Steuerung des Geräts, um den Fehler zu suchen und zu beheben. Der Benutzer verfolgt die Aktionen des Technikers auf dem Bildschirm seines Geräts, muss ansonsten aber gar nichts tun.

    Idealerweise geht der Fernsupport reibungslos und schnell vonstatten und hinterlässt beim Hilfesuchenden einen professionellen Eindruck.

Beaufsichtigter und unbeaufsichtigter Fernzugriff

Fernzugriff ist nicht gleich Fernzugriff: Es gibt ihn mit und ohne Beaufsichtigung, in anderen Worten: Der Benutzer sitzt am Gerät, während der Zugriff erfolgt, oder eben nicht.

  • Beaufsichtigter Fernzugriff ist Direktsupport in Echtzeit zwischen einem Techniker und einem Benutzer. Dabei sitzt der Benutzer – ein Mitarbeiter oder Kunde – am supportbedürftigen Gerät, während der Techniker, Helpdesk-Mitarbeiter oder Serviceberater sich seines Problems annimmt. Das Ganze funktioniert ohne vorinstallierte Software auf dem Benutzersystem, was bei spontanen Supportdiensten äußerst praktisch ist.
  • Beim unbeaufsichtigten Fernzugriff muss am anderen Ende niemand anwesend sein. Manche Fehler lassen sich nicht umgehend beheben oder der Techniker möchte den Gerätebesitzer so wenig wie möglich bei seiner Arbeit stören. Zu diesem Zweck kann er auch zu Zeiten an dem Gerät arbeiten, zu denen sein Besitzer es nicht benötigt. 

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Zuverlässige Fernsupporttools wie Rescue bieten beide Optionen, geben IT-Technikern also die Flexibilität, Support dann zu leisten, wann es für die Hilfesuchenden am besten passt.

Was ist Fernsupport? Was ist Ferncomputersupport?

Während Fernzugriff die Möglichkeit darstellt, sich aus der Ferne mit einem Gerät zu verbinden, geht es beim Fernsupport um technische Unterstützung und das Ermitteln und Beheben von Fehlern auf physisch distanzierten Systemen. Fernsupport kann auf allen möglichen Geräten und Plattformen erfolgen: auf PCs und Macs, auf Smartphones und Tablets mit iOS, Android und Windows.

Vor dem Aufkommen entsprechender technischer Lösungen leisteten Helpdesks oder Callcenter den Support per Telefon, E-Mail oder Chat. Ratsuchende beschrieben ihr Anliegen, Techniker versuchten herauszufinden, worum es ging, und ihr Gegenüber Schritt für Schritt zur Lösung des Problems zu leiten. Diese Art Service war für beide Seiten unglaublich enervierend.

Mit Software für den Fernsupport änderte sich alles: Techniker bauen nun mit dem Gerät des Hilfesuchenden einfach eine Fernzugriffsverbindung auf. Dies beschleunigt den Supportvorgang dramatisch und erspart beiden Seiten viel Frust.

Dank Fernsupportsoftware können Techniker Ferngeräte ohne Zutun ihres Besitzers inspizieren, steuern und diagnostizieren. Ganz in Eigenregie können sie Dateien übertragen, Einstellungen konfigurieren, Fehler suchen und beheben.

Dies verbessert die Serviceerfahrung Supportbedürftiger enorm. Der Techniker löst in Ruhe ihr Problem; sie selbst müssen nichts unternehmen. Doch auch die Techniker profitieren natürlich, insbesondere wenn sie ein richtig professionelles Tool nutzen, dass ihnen den Job erleichtert. Durch die vorübergehende Übernahme der Gerätesteuerung können Techniker so mit dem Gerät umgehen, als säßen sie direkt davor. Diese Möglichkeit macht sie wesentlich schneller. Unterm Strich bringt Fernsupportsoftware also ein Plus an Technikerproduktivität und verbessert die Serviceerfahrung der Supportsuchenden, seien es Kunden oder Mitarbeiter.

Es gibt unterschiedliche Lösungen für unterschiedliche Fernsupportszenarien: Für den Zugriff auf Geräte von Kunden oder Mitarbeitern im Rahmen spontaner Sitzungen ist eine Lösung wie LogMeIn Rescue ideal. Mit einer Fernverwaltungssoftware wie LogMeIn Central wiederum lassen sich Updates installieren und Wartungsroutinen durchführen, ohne dass der Gerätebesitzer hierfür anwesend sein muss. Lösungen wie Rescue Live Lens ermöglichen die visuelle Inspektion von technischem Equipment per Kamerafreigabe.

Beaufsichtigter und unbeaufsichtigter Fernsupport

Wie beim beaufsichtigten und unbeaufsichtigten Fernzugriff (die beiden Begriffe „Zugriff“ und „Support“ werden häufig synonym verwendet) gilt auch hier: Der Benutzer sitzt im ersten Fall an seinem Gerät, im zweiten nicht. Gemeinsam decken beide Varianten im Zusammenhang mit dem Support von Kunden und Mitarbeitern alle erdenklichen Szenarien ab.

  • Beaufsichtigter Fernsupport setzt bei der Supportsitzung die Anwesenheit des Gerätebesitzers voraus. Dieser kann sich beim Auftreten von technischen Problemen an den Support wenden, der dann spontan eine Sitzung mit dem Benutzer abhält. Diese Sitzung kann über eine Direktverbindung mit dem jeweiligen Gerät erfolgen – ein Desktop, Laptop, Smartphone oder Tablet –, dessen Steuerung der Techniker aus der Ferne übernimmt. Oder aber der Techniker unterstützt den Hilfesuchenden bei einem Problem mit sonstigem technischem Equipment, das sich nicht direkt über eine solche Fernverbindung ansteuern lässt. Er kann solche Geräte oder Vorrichtungen beispielsweise visuell per Zugriff auf die Mobilgerätekamera des Supportsuchenden inspizieren, was für den Techniker meist aufschlussreicher ist als die verbalen Beschreibungen des (technisch oft nicht ausreichend bewanderten) Benutzers.
  • Unbeaufsichtigter Fernsupport funktioniert ohne die Anwesenheit des Gerätebesitzers. Mit seiner Hilfe können Techniker dann Support leisten, wenn ein Benutzer sein Gerät gerade nicht benötigt. Er ist praktisch für die Durchführung von Wartungsroutinen oder Einspielung von Software und Updates, ohne den Gerätebesitzer bei seiner Arbeit zu stören.

Fernunterstützung und Fernzugriff – worin besteht der Unterschied?

Fernzugriff deckt vieles ab, und es gibt verschiedene Begriffe, die allesamt das Phänomen des Fernzugriffs beschreiben. Wie unterscheidet sich Fernunterstützung von Fernzugriff? Fernzugriff und Fernunterstützung meinen im Prinzip dasselbe, spezifizieren dabei nur etwas genauer, worum es konkret geht: den Zugriff auf ein Gerät oder den Support eines Geräts.

  • Beim Ferncomputerzugriff sind dies alle Arten von Computern, ob PC oder Mac. Ob Fernzugriff, Fernverbindung, Fernzugriffs-App, all diese Begriffe meinen letztlich dasselbe: Es geht immer darum, ein Gerät aus der Ferne anzusteuern.
  • Fernunterstützung ist ein komplexerer Begriff. Techniker leisten sie, Kunden erhalten sie – für verschiedene Geräte und auf verschiedene Weisen. Fernunterstützung ist möglich für Geräte mit direkter Verbindungsmöglichkeit (etwa Desktops und Mobilgeräte, über Rescue), Geräte ohne Zugriffsmöglichkeit (etwa technisches Equipment mit Kamerafreigabe, über Rescue Live Lens) und im Webbrowser (etwa bei der Aktualisierung eines Abonnements oder dem Ausfüllen eines Online-Formulars, über Co-Browsing mit Rescue Live Guide). Ferninspektion, Fernsteuerung, Dateifreigabe, Kamerafreigabe und Co-Browsing: All diese Unterstützungsszenarien deckt die Fernunterstützung ab.

    Zudem ist Fernunterstützung nicht auf technischen Support beschränkt, sondern auch im Kundenservice sehr nützlich: Mit Co-Browsing beispielsweise können Berater Kunden durch digitale Vorgänge leiten; per Kamerafreigabe lassen sich Garantiefragen klären oder Produktfunktionen demonstrieren. Durch diese Arten einer visuell gestützten Interaktion können Unternehmen ihren Kunden auch über physische Distanzen hinweg überzeugenden Service bieten.

Was bedeutet Fernnetzwerk?
Auch bei Fernnetzwerken geht es um Fernzugriff, allerdings mit dem Unterschied, dass der Zugriff hier per VPN erfolgt.

Was bedeutet Fernverbindung?
„Fernverbindung“ beschreibt die Aktion des Verbindungsaufbaus mit einem Gerät zum Zweck einer Fernzugriffssitzung. Fernverbindungen sollten stets abgesichert erfolgen, insbesondere, wenn sie zum Supportzugriff auf Kunden- oder Mitarbeitersysteme dienen oder von Anbietern für Fernzugriffssoftware aufgebaut werden. Sie sollten grundsätzlich strengste Standards erfüllen, sprich das hochsichere Protokoll TLS 1.2 und eine Verschlüsselung mit AES 256 Bit verwenden.


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