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Käuferleitfaden zum Thema Fernsupport
Wie verraten Ihnen, worauf es bei der Wahl des richtigen Fernsupport-Tools ankommt.
Mit einem Remote-Helpdesk haben Ihre Mitarbeitenden eine Direktverbindung zum IT-Support. Der Helpdesk ist eine zentrale Ressource, über die IT-Techniker:innen mithilfe von virtuellen Helpdesk-Systemen technische Probleme beheben. Der IT-Helpdesk ist die Anlaufstelle für alle Probleme – egal, ob auf einem Mac, PC, iOS- oder Android-Mobilgerät oder anderem IT-Equipment. Selbst wenn ein Passwort zurückgesetzt werden muss, erhalten Mitarbeitende am IT-Helpdesk Unterstützung. Doch es gibt keinen Grund, warum er an einen physischen Ort gebunden sein sollte.
Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Bezeichnungen für ihren Helpdesk. Hier sind einige häufige Namen, unter denen der Helpdesk auch bekannt ist:
In einem hybriden Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeitende und Techniker:innen sowohl zu Hause als auch im Büro arbeiten, ist die Behebung technischer Probleme oft eine Herausforderung. Für die ortsunabhängige Unterstützung von Mitarbeitenden ist ein Remote-Helpdesk unerlässlich. Oder möchten Sie Ihre Kund:innen bei der Problembehebung oder bei der Verwendung Ihrer Produkte unterstützen? Auch hier ist Helpdesk-Software die Lösung.
In einem hybriden Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeitende und Techniker:innen sowohl zu Hause als auch im Büro arbeiten, ist die Behebung technischer Probleme oft eine Herausforderung. Für die ortsunabhängige Unterstützung von Mitarbeitenden ist ein Remote-Helpdesk unerlässlich. Oder möchten Sie Ihre Kund:innen bei der Problembehebung oder bei der Verwendung Ihrer Produkte unterstützen? Auch hier ist Helpdesk-Software die Lösung.
Ganz egal, ob Sie einen komplett neuen Helpdesk aufbauen oder in Ihrem Unternehmen mit einem Helpdesk-System zu einer permanenteren, flexibleren Arbeitsumgebung beitragen möchten – es gibt vier grundlegende Schritte, die Sie dabei befolgen sollten. Hier erfahren Sie, wie Sie einen Helpdesk einrichten, um Ihren Mitarbeitenden das ortsunabhängige Arbeiten zu ermöglichen.
Ganz egal, ob Sie einen komplett neuen Helpdesk aufbauen oder in Ihrem Unternehmen mit einem Helpdesk-System zu einer permanenteren, flexibleren Arbeitsumgebung beitragen möchten – es gibt vier grundlegende Schritte, die Sie dabei befolgen sollten. Hier erfahren Sie, wie Sie einen Helpdesk einrichten, um Ihren Mitarbeitenden das ortsunabhängige Arbeiten zu ermöglichen.
Schritt 1: Schaffen Sie eine stabile Grundlage.
Bevor Sie mit der Einrichtung eines Servicedesks beginnen, sollten Sie sich einen umfassenden Überblick darüber verschaffen, über welche Infrastruktur Sie verfügen, wer Zugriff darauf hat und wie Ihr Unternehmen abgesichert ist. Im Idealfall ist jedes Endgerät direkt per VPN mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden. Das ist aber oft Wunschdenken, insbesondere dann, wenn Ihre Mitarbeitenden auch – natürlich im Rahmen Ihrer BYOD-Richtlinien – Privatgeräte für die Remotearbeit einsetzen.
Auch böswillige Aktionen sind eine Bedrohung, die Sie bei der Umstellung auf Remoteprozesse beachten müssen. Ihre Infrastruktur muss so aufgebaut sein, dass Sie mit der erhöhten Nachfrage umgehen können. Gleichzeitig müssen Sie nahtlosen Support für BYOD-Geräte bereitstellen und Ihr System gegen böswillige Akteure absichern.
Schritt 2: Denken Sie an jedes einzelne Gerät.
Der IT-Helpdesk bietet in der Regel Support für alle Laptops, Desktops, Smartphones und Tablets in einem Unternehmen. Aber heutzutage hat sich die Arbeitswelt auch auf die privaten Haushalte Ihrer Mitarbeitenden ausgeweitet. Daher sollten Sie auch das Remote-Equipment und die Arbeitsumgebung nicht aus den Augen verlieren. Das IT-Team ist für alles verantwortlich, was Mitarbeitende benötigen, um produktiv zu arbeiten, darunter auch persönliche WLAN-Router, Drucker, Zweitbildschirme und andere Geräte. Visuelle Interaktionsmöglichkeiten, wie beispielsweise Technologie für die sofortige Übertragung des Kamerabildes, helfen Techniker:innen dabei, die physische Entfernung zu überbrücken. So können sie Benutzer:innen bei jedem Schritt der Problemlösung zur Seite stehen.
Schritt 3: Verschaffen Sie Ihren Techniker:innen einen größeren Handlungsspielraum.
Der Erfolg Ihres Helpdesks hängt von den Handlungsmöglichkeiten Ihrer IT-Techniker:innen ab. Deshalb müssen Sie ihnen Lösungen an die Hand geben, mit denen sie schnellen und effizienten Support leisten. Achten Sie dabei insbesondere auf die folgenden Funktionen:
Diese und noch weitere hilfreiche Funktionen machen Ihren Techniker:innen das Leben leichter.
Schritt 4: Sorgen Sie für eine nahtlose und sichere Verbindung zum Support.
Wie können Ihre Mitarbeitenden um Unterstützung bitten? Wie möchten Sie Support-Sitzungen mit dem Helpdesk einleiten? Die Beantwortung dieser Fragen sollten Sie nicht auf später verschieben. Die Verbindungsmethoden Ihrer Remotesupportlösung sollten sich in die Workflows Ihres Unternehmens eingliedern lassen und es Ihnen ermöglichen, Sitzungen schnell und sicher zu starten – unabhängig davon, ob sie durch Techniker:innen oder Benutzer:innen eingeleitet werden. Mit der richtigen Verbindungsmethode fühlen sich Ihre Mitarbeitenden auch dann als Teil Ihres Unternehmens, wenn sie alleine arbeiten.
Hier sind einige wichtige Aspekte, die Sie bei der Einführung eines Helpdesks schon in der Planungsphase beachten sollten:
Vor-Ort-Support war lange Zeit der Standard für viele Branchen, beispielsweise an Hochschulen. Der Support konnte Studierenden, Mitarbeitenden und Lehrkräften bei allen technischen Problemen auf dem Campus zur Seite stehen. Doch als die ganze Welt im Rahmen der COVID-19-Pandemie auf Remotelösungen umsteigen musste, blieben auch Hochschulen und Universitäten nicht verschont. Beim Umstieg vom Hörsaal auf Videokonferenzen mussten sich auch IT-Teams anpassen und Helpdesk-Services remote anbieten. Und nachdem Distanz- und Hybridmodelle für das Studium jetzt eine echte Alternative geworden sind, ist auch die Nachfrage nach virtuellem Helpdesk-Support signifikant angestiegen.
Dabei ist der Standort des Helpdesks nicht mehr wichtig. Er kann eine zentrale Anlaufstelle auf dem Campus sein oder aus einer Reihe von virtuellen Workspaces bestehen. Aber IT-Support wird immer benötigt und es ist nicht immer praktikabel, den gesamten Campus zu überqueren, nur um ein Problem beheben zu lassen. In vielen Fällen ist Remotesupport die effizientere Option und dafür benötigen Sie die richtige IT-Helpdesk-Software.
Der Helpdesk muss eine Reihe von Tools beinhalten, um Informationen zu organisieren und Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Hier sind einige der wichtigsten:
Die Zusammenarbeit dieser Systeme im Helpdesk trägt auch einen wichtigen Teil zur Optimierung Ihrer Workflows bei. Sie profitieren von einer nahtlosen Verbindung zwischen Self-Service- und Remotesupport-Sitzungen und von APIs zur Integration von Lösungen für reibungslosen Support. Gleichzeitig gewährleistet die Konsolidierung von Anbietern eine bessere Zusammenarbeit von Tools und vereinfacht so die Anwendung und Verwaltung.
Aber das wichtigste Tool ist und bleibt der Remotesupport. Die Remote-Desktop-Funktion ermöglicht es Techniker:innen, die Kontrolle über Computer, Laptops oder Mobilgeräte von Mitarbeitenden zu übernehmen, um Probleme direkt zu erkennen und zu diagnostizieren. Mit Remote-Helpdesk-Software für Unternehmen können Techniker:innen Diagnosen stellen, Einstellungen überprüfen, Konfigurationen anpassen, Dateien herunterladen und Treiber installieren. Sie haben auch die Möglichkeit, Benutzer:innen die Gerätefunktionen vorzuführen oder ihnen die bestmögliche Verwendung eines Programms zu zeigen.
Ein umfassend integriertes Helpdesk-System ist natürlich äußerst hilfreich, aber auch die Vorteile einer einfachen Helpdesk-Software liegen auf der Hand. Die Abwicklungszeit verkürzt sich, weil Techniker:innen Probleme schneller finden und beheben. Die Zufriedenheit von Kund:innen steigt, weil viel mehr Probleme schon beim Erstkontakt gelöst werden. Und falls nötig können sie die Kontrolle über ihr Gerät an die Techniker:innen übergeben, die das Problem dann via Remote-Desktop eigenständig lösen. Auch die Produktivität erhält einen Schub, da Ihre Techniker:innen mehr Anfragen pro Tag bearbeiten können.
Probleme werden schneller behoben, die Kommunikation wird vereinfacht und der Support gestaltet sich stressfreier – all das wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit der Benutzer:innen aus. Gleichzeitig senken Sie die Kosten, indem Sie die Bearbeitungszeit reduzieren und die Produktivität Ihrer Techniker:innen erhöhen.
Hier einige Beispiele, wie der IT-Helpdesk Ihre Mitarbeitenden im Homeoffice unterstützen kann:
Wenn Helpdesk-Techniker:innen die Möglichkeit haben, schnell und sicher auf Geräte von Mitarbeitenden zuzugreifen, werden solche Probleme innerhalb weniger Minuten behoben.
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