Teste grátis
Guia do comprador de soluções de suporte remoto
Saiba o que procurar ao escolher a ferramenta de suporte remoto ideal para sua empresa.
Graças aos avanços tecnológicos (e a uma lastimável pandemia que acelerou a necessidade de trabalhar e fazer negócios remotamente), cada vez mais pessoas podem trabalhar em qualquer lugar e receber suporte total para manter a produtividade. O essencial é ter sistemas remotos funcionando para permitir que as empresas mudem para modelos “trabalhe de qualquer lugar” e adotem e ampliem as políticas BYOD (Bring Your Own Device, traga seu próprio dispositivo).
Funcionários e indivíduos precisam ser capazes de acessar remotamente o trabalho ou outros dispositivos quando estão em casa ou em trânsito. As organizações precisam ser capazes de oferecer suporte a clientes e funcionários remotos. Os próprios agentes de help desk precisam trabalhar remotamente. E, em todos os casos, as empresas buscam aumentar a produtividade, a eficiência e a satisfação dos clientes e funcionários.
O segredo para eliminar as limitações da distância física é uma solução de acesso remoto com recursos de área de trabalho remota.
Uma área de trabalho remota é uma maneira de um usuário controlar virtualmente um computador ou dispositivo de um local remoto. Isso permite que o usuário acesse todos os recursos e funcionalidades no computador remoto como se estivesse sentado diante dele.
Com a área de trabalho remota, você pode fazer qualquer coisa que faria se estivesse lidando fisicamente com o computador, como:
As pessoas usam a área de trabalho remota por vários motivos:
Usar uma solução de área de trabalho remota para prestar suporte técnico tem sido cada vez mais importante à medida que as empresas encontram maneiras de continuar atendendo e auxiliando funcionários e clientes em um mundo “trabalhe de qualquer lugar”. A capacidade de se conectar a sistemas online de área de trabalho remota permite que os profissionais de TI assumam o controle de um dispositivo de qualquer lugar do mundo para diagnosticar problemas, definir configurações, aplicar correções e resolver problemas. Isso resulta em tempos de resolução mais rápidos e maior produtividade, deixando os usuários finais mais satisfeitos.
Antes que um usuário possa iniciar uma sessão de área de trabalho remota, ele precisará se conectar ao dispositivo remoto. Uma conexão de área de trabalho remota permite que o usuário acesse o computador de qualquer outro computador pela Internet.
A forma como um usuário se conecta a uma área de trabalho remota determina a velocidade geral, a experiência do usuário e a segurança da sessão remota. Uma conexão segura, rápida e fácil iniciará a sessão com o pé direito.
Embora alguns protocolos exijam uma conexão VPN, nem todas as tecnologias de área de trabalho remota o fazem — especialmente ao usar a área de trabalho remota para solucionar problemas de TI. (Vamos analisar esse problema das conexões VPN mais adiante.)
O software de área de trabalho remota permite acessar e controlar a área de trabalho remota. Uma vez conectado, o usuário pode acessar todos os arquivos e aplicativos localizados no dispositivo e controlar o mouse como se o estivesse usando diretamente. Ele pode mover pastas, abrir aplicativos, instalar software ou alterar as preferências do sistema com total acesso e controle do dispositivo remoto.
Para configurar uma conexão de área de trabalho remota, você precisa de um software de área de trabalho remota. O tipo de software necessário depende do que você está tentando fazer com ele: oferecer suporte remoto a funcionários ou clientes, ou habilitar recursos remotos para a produtividade individual e da equipe.
A configuração de sessões de área de trabalho remota para suporte remoto deve ser perfeita. As melhores soluções de suporte remoto da categoria oferecem vários métodos de conexão diferentes. Assim, você pode escolher qual (ou quais) funciona melhor para as necessidades da sua empresa e dos seus usuários finais. Esses pontos de acesso incluem:
Essas três opções são disponibilizadas para o usuário final iniciar a sessão de suporte da área de trabalho remota. Cada uma dessas opções pode (e deve) conter a marca da sua empresa para que seu usuário final saiba que está no lugar certo para obter suporte. Um técnico verá a solicitação chegar em seu console técnico e poderá começar a interagir com o usuário final imediatamente.
Se a sessão for iniciada usando um Calling Card, o software de área de trabalho remota já está pré-instalado na máquina e a sessão pode começar de imediato. Caso contrário, o agente pode enviar ao usuário final um link para baixar um miniaplicativo (novamente, que pode e deve ser personalizável com sua marca) para iniciar a sessão.
Essas três opções são iniciadas pelo agente para organizações que precisam iniciar sessões de suporte a partir de uma chamada telefônica, um e-mail ou uma conversa por mensagem já em andamento. Se o agente notar a necessidade de uma sessão de suporte remoto, ele pode gerar um código PIN e fornecê-lo juntamente com a instrução sobre onde inseri-lo, que pode ser na página Web do provedor do software ou em uma auto-hospedada.
O agente pode chegar à conclusão de que a melhor maneira de proceder é obtendo a permissão do usuário final para executar ações de suporte da área de trabalho remota mais tarde, quando for mais conveniente, como durante o tempo de inatividade do usuário. Isso minimiza a interrupção, permitindo que o agente trabalhe enquanto o usuário final está ausente.
Em todas essas opções, há muito pouco esforço envolvido por parte do usuário. Eles vão simplesmente clicar em um link, responder a algumas perguntas e baixar um miniaplicativo, se ele não estiver pré-instalado. Eles devem reconhecer a marca da sua empresa como uma confirmação de que estão no lugar certo e uma permissão para que as pessoas certas acessem os dispositivos.
Para indivíduos que desejam acessar remotamente computadores de casa ou do trabalho pela Internet ou para empresas que desejam habilitar recursos de área de trabalho remota entre equipes, será necessária uma solução como o GoToMyPC ou o LogMeIn Pro.
Para indivíduos, a configuração requer que você instale o software no computador que deseja acessar remotamente. Em seguida, você poderá acessar esse computador a partir de um navegador Web. Esse tipo de configuração requer que você esteja diante do computador que deseja acessar ao baixar o software, e você precisará deixar o computador ligado e conectado à Internet para acessá-lo remotamente.
Ao concluir essa etapa, qualquer computador com conexão à Internet se torna seu cliente de área de trabalho remota. Você não precisa instalar o software no computador-cliente (aquele que você usa para controlar a área de trabalho remota), porque o software-cliente fica na nuvem. Você só precisa instalar o software no computador remoto que deseja acessar.
Os administradores também podem implantar esses tipos de soluções para permitir que os funcionários acessem a área de trabalho remota em toda a empresa. O processo é semelhante, mas pode ser feito em lotes de implantação em massa em vez de em cada computador para facilitar a administração. Além disso, com uma solução de suporte remoto ou de co-browsing, os agentes podem fornecer uma demonstração passo a passo do software aos usuários finais e ensiná-los a executar tarefas de área de trabalho remota.
Os profissionais de TI contam com as melhores ferramentas da categoria para aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, diminuir o tempo de atendimento e satisfazer os usuários finais. O segredo para aproveitar as vantagens da tecnologia de assistência remota é encontrar uma plataforma que facilite a conexão com qualquer dispositivo, em qualquer lugar do mundo, e que forneça todas as ferramentas de que os técnicos precisam para diagnosticar e resolver problemas rapidamente. Ela deve combinar recursos eficientes que ofereçam o que há de mais moderno em funcionalidades de suporte remoto, incluindo visualização e controle da área de trabalho remota, facilidade de uso para o técnico e o usuário final e segurança rigorosa.
Confira a seguir alguns recursos importantes que devem ser considerados na escolha do software de área de trabalho remota para suporte:
Como esses recursos-chave são integrados à sua solução de suporte remoto, esse seria o visual de uma sessão de área de trabalho remota bem-sucedida.
A partir de um único ambiente de console técnico, um técnico pode bater papo com um usuário e iniciar uma sessão remota com a área de trabalho remota online do usuário. Ao estabelecer a sessão com a permissão do usuário para visualização e controle, um técnico pode realizar diagnósticos práticos e tarefas de recuperação no computador do usuário. Tarefas repetitivas podem ser automatizadas usando scripts que são executados no computador remoto pelo técnico. Além disso, com a permissão do usuário, os técnicos podem trabalhar em uma área de trabalho remota online enquanto o usuário está longe da mesa.
Os técnicos envolvidos em uma sessão ativa de ajuda remota podem convidar outros técnicos para colaborar na sessão. Esses técnicos colaboradores também podem visualizar e ajustar os sistemas online de área de trabalho remota dos usuários. A colaboração permite que o primeiro técnico recrute o conhecimento de outros técnicos para problemas que eles não podem resolver sozinhos.
O software de acesso remoto que permite uma conexão de área de trabalho remota fez avanços significativos na maneira como as organizações prestam suporte a clientes e usuários finais. As organizações aproveitam essa tecnologia para prestar assistência técnica a clientes e colaboradores, treinar funcionários e oferecer suporte remoto a praticamente qualquer produto.
Tradicionalmente, prestar suporte técnico a clientes ou funcionários envolve chamadas telefônicas ou sessões de bate papo com um agente da central de ajuda, alguém que deve diagnosticar e resolver problemas com base na descrição dada por um cliente. Esses tipos de interações costumam ser demorados e complicados, e a conversa pode ser repleta de imprecisões, especialmente se os clientes tiverem pouca habilidade técnica. O agente deve fazer várias perguntas para investigar o problema e transmitir instruções passo a passo ao cliente para encontrar uma solução. Isso pode ser extremamente frustrante para ambas as partes, pois os clientes tentam executar as instruções que receberam dos funcionários da central de ajuda pelo telefone.
Com o software de área de trabalho remota, por outro lado, os funcionários da central de ajuda podem estabelecer uma conexão com o laptop, desktop, tablet ou telefone celular de um usuário e fornecer assistência remota assumindo o controle do dispositivo. Eles podem executar diagnósticos, determinar como o dispositivo está configurado e ver com os próprios olhos que tipos de problemas o cliente está enfrentando. Normalmente, o software de área de trabalho remota ajuda os técnicos a solucionar problemas com muito mais rapidez, deixando os clientes mais felizes e permitindo que voltem ao trabalho e retomem suas vidas muito antes do esperado.
Os benefícios são claros:
Embora ambas possibilitem o acesso remoto a sistemas locais, a área de trabalho remota e a VPN são basicamente duas tecnologias diferentes.
Todos sabemos que a Internet nem sempre é o lugar mais seguro, pelo menos não sem os protocolos certos em vigor. Uma VPN é uma rede privada virtual que estende uma rede protegida para uma pública, como a Internet. Basicamente, ela cria uma bolha privada segura para dispositivos conectados a ela. Isso permite que recursos compartilhados que só funcionam em redes locais, como servidores, pastas compartilhadas ou impressoras localizadas em um escritório, sejam acessados de qualquer lugar da Internet quando o usuário está conectado à VPN.
Isso é ótimo, mas às vezes as pessoas esquecem de configurar recursos para serem compartilhados na VPN. Isso significa que, se uma pasta ou impressora não foi configurada para ser compartilhada na VPN, um processo que deve ser feito fisicamente no escritório, você não poderá acessar tal recurso de forma remota. Se ele não estiver conectado à VPN, você não conseguirá acessá-lo pela Internet.
A área de trabalho remota oferece mais flexibilidade. Com ela, você tem controle remoto total de um dispositivo para acessar e executar qualquer coisa e tudo que está localizado nela ou conectado a ela. Isso inclui qualquer arquivo, aplicativo, impressora, o que for. Ela fornece acesso a recursos compartilhados (como aqueles que seriam conectados a uma VPN), bem como a arquivos e aplicativos armazenados localmente no dispositivo.
Por ser uma tecnologia Windows que requer acesso VPN, o RDP (Remote Desktop Protocol) pode gerar certa confusão. No entanto, existem tecnologias de área de trabalho remota que não exigem VPN.
Para cenários de suporte que usam a tecnologia de área de trabalho remota para permitir que os técnicos acessem qualquer dispositivo em qualquer lugar, não há necessidade de VPN. O dispositivo compatível não precisa estar conectado a nada além da Internet para viabilizar as sessões remotas seguras. Em vez disso, os protocolos de segurança da solução de suporte remoto criam a conexão segura necessária para fornecer controle remoto seguro do dispositivo do usuário final.
Por definição, as VPNs são arquitetadas para segurança e criam uma bolha segura para os usuários trabalharem. Mas as melhores soluções de área de trabalho remota da categoria também podem atender a diretrizes de segurança rígidas, mesmo para organizações do setor financeiro. Essas soluções criam conexões confiáveis e seguras para as empresas e os indivíduos que dependem delas.
Uma máquina virtual é uma imagem virtual de um computador que opera dentro de outro computador em um ambiente isolado. Ela lhe permite executar outro sistema operacional ou aplicativo em uma janela separada, como se fosse nativo do computador no qual está trabalhando. Não há um computador real do outro lado — é apenas uma simulação em execução no seu computador.
Uma área de trabalho remota é um computador físico localizado em outro lugar que você pode acessar e controlar da sua localização atual.
A principal diferença entre assistência remota e área de trabalho remota é que uma conexão de área de trabalho remota permite a funcionalidade de assistência remota, com algumas restrições.
Em uma sessão de assistência remota, um técnico usará o software de área de trabalho remota para acessar o computador do usuário final a fim de prestar suporte técnico. O usuário final dá permissão para quais ações o técnico pode executar, começando com a capacidade de se conectar ao dispositivo do usuário final.
Em uma sessão ao vivo de assistência remota, duas pessoas visualizam a mesma área de trabalho. O usuário final observa enquanto o técnico move o mouse, abre arquivos e define as configurações no dispositivo local. O técnico vê a área de trabalho remota do usuário final enquanto trabalha para resolver o problema técnico.
Em uma sessão de área de trabalho remota, só pode haver uma pessoa envolvida. Essa pessoa (um usuário final ou um técnico) usa a conexão de Internet de um computador para acessar e controlar outro remotamente. Não é necessária a ação de ninguém nesse outro computador.
Comece oferecendo um suporte remoto estável e veja quais podem ser os benefícios para a sua empresa com um teste grátis do Rescue.
