Cómo configurar una conexión a escritorio remoto

Qué es el escritorio remoto y cómo configurarlo

Gracias a los avances tecnológicos (y a la desafortunada pandemia que ha acelerado la necesidad de trabajar y prestar servicios empresariales de forma remota), cada vez más personas pueden trabajar desde cualquier lugar y contar con todo el apoyo necesario para mantener la productividad.  La clave consiste en disponer de sistemas remotos que permitan a las empresas migrar a modelos de teletrabajo, además de adoptar y ampliar las políticas de uso de dispositivos personales en el trabajo (BYOD).

Los empleados y otras partes interesadas deben poder acceder de forma remota al trabajo o a otros dispositivos desde casa o cuando se están desplazando. Las organizaciones deben ser capaces de proporcionar asistencia a clientes y empleados remotos. Por su parte, los agentes del servicio de asistencia también necesitan teletrabajar.  Y en todos los casos, el objetivo de las organizaciones es aumentar la productividad, la eficiencia y la satisfacción de clientes y empleados por igual.

La clave para superar las limitaciones de distancia física es una solución de acceso remoto con capacidades de escritorio remoto.

 

Qué es el escritorio remoto

El escritorio remoto es una manera de que un usuario puede controlar virtualmente un ordenador o dispositivo desde una ubicación remota. Le permite acceder a todos los recursos y funciones del ordenador remoto como si estuviera sentado delante.

Con el escritorio remoto puede hacer todo que podría hacer si estuviera físicamente delante del ordenador, como por ejemplo:

  • Utilizar los programas y aplicaciones del ordenador remoto
  • Abrir y editar archivos
  • Utilizar la transferencia de archivos
  • Acceder a recursos de red disponibles en el ordenador remoto
  • Gestionar ajustes de dispositivos
  • Instalar software nuevo

Las personas utilizan el escritorio remoto por diversos motivos:

  • Para ofrecer asistencia técnica interna a los empleados remotos, incluida la resolución y corrección de problemas y la configuración del escritorio remoto
  • Para ofrecer asistencia técnica a los clientes, sin importar donde estén
  • Para conectarse con un ordenador del trabajo y acceder a archivos o utilizar sistemas desde casa o de viaje
  • Para acceder a un ordenador doméstico desde cualquier lugar

El uso de una solución de escritorio remoto para prestar asistencia técnica está cobrando cada vez más importancia a medida que las empresas encuentran formas de continuar atendiendo y apoyando a los empleados y clientes en un mundo de “teletrabajo”. La capacidad de conectarse a sistemas de escritorio remoto en línea permite a los profesionales de TI tomar el control de un dispositivo desde cualquier lugar del mundo para diagnosticar problemas, configurar ajustes, aplicar correcciones y resolver problemas. Gracias a ello, se aceleran los tiempos de resolución y aumenta la productividad, además de que los usuarios quedan más satisfechos.

Qué es una conexión a escritorio remoto

Antes de que un usuario pueda iniciar sesión en un escritorio remoto, deberá conectarse al dispositivo remoto. Una conexión a escritorio remoto permite al usuario acceder al ordenador desde cualquier otro ordenador a través de Internet.

En última instancia, la manera en que un usuario se conecta a un escritorio remoto determina la velocidad global, la experiencia del usuario y la seguridad de la sesión remota. Una conexión segura, rápida y sencilla permitirá iniciar la sesión con el pie derecho.

Aunque algunos protocolos requieren una conexión VPN, no todas las tecnologías de escritorio remoto tienen este requisito, especialmente cuando el escritorio remoto se utiliza para solucionar problemas de TI. (Profundizaremos en el tema de las conexiones VPN más adelante.)

Qué son el acceso al escritorio remoto y el control de escritorio remoto 

El software de escritorio remoto habilita el acceso al escritorio remoto y el control de escritorio remoto. Una vez conectado, el usuario puede acceder a todos los archivos y aplicaciones del dispositivo y controlar el ratón como si lo utilizara directamente. Puede mover carpetas, abrir aplicaciones, instalar software o cambiar preferencias del sistema con acceso y control completos sobre el dispositivo remoto.

Cómo configurar una conexión a escritorio remoto 

Para configurar una conexión a escritorio remoto, necesita un software de escritorio remoto. El tipo de software que necesita dependerá del uso que pretenda darle: ofrecer asistencia técnica remota a empleados o clientes, o bien habilitar capacidades remotas para la productividad individual y de equipos.

Cómo configurar el escritorio remoto para la asistencia técnica remota

La configuración de sesiones de escritorio remoto para tareas de asistencia remota debería ser un proceso sin complicaciones. Las mejores soluciones de asistencia remota ofrecen varios métodos de conexión distintos, para que pueda elegir los que funcionen mejor para su empresa y para las necesidades de los usuarios finales. Entre los puntos de entrada se incluyen:

  1. Enlace de un solo clic ubicado en el escritorio del usuario final (también llamado Calling Card)
  2. Enlace ubicado en una página web, como un portal de asistencia (también llamado enlace al canal)
  3. Formulario ubicado en una página web, como un portal de asistencia (también llamado formulario de canal)

Se proporcionan estas tres opciones para que el usuario final pueda iniciar una sesión de asistencia de escritorio remoto. Cada una de estas opciones puede (y debería) incluir su imagen corporativa para que el usuario final confirme que está en el lugar indicado para recibir asistencia. Un técnico verá la solicitud en su consola y podrá comenzar a interactuar con el usuario final de inmediato.

Si la sesión se inicia con una Calling Card, significa que el software de escritorio remoto ya está preinstalado en su equipo y la sesión puede comenzar de inmediato. De lo contrario, el agente puede enviar al usuario final un enlace para descargar un applet (que, una vez más, puede y debería personalizarse con su imagen de marca) e iniciar la sesión.

  1. Código PIN proporcionado por el agente + dirección para hacer clic en la Calling Card en el escritorio del usuario final, si está preinstalado
  2. Código PIN proporcionado por el agente + dirección para introducirlo en una URL concreta
  3. Acceso desatendido, con autorización del usuario final

Los agentes se encargan de iniciar estas tres opciones para organizaciones que necesitan iniciar sesiones de asistencia desde una llamada telefónica, un correo electrónico o una conversación por mensajería que ya está en curso. Si el agente considera que es necesaria una sesión de asistencia remota, puede generar un código PIN y proporcionarlo, junto con instrucciones sobre dónde introducirlo, como podría ser la página web del proveedor de software o una página autohospedada.

El agente puede decidir que la mejor forma de continuar es obtener la autorización del usuario final para realizar acciones de asistencia de escritorio remoto posteriormente en el momento más adecuado, como podrían ser periodos de inactividad del usuario. Esto minimiza las interrupciones y permite al agente trabajar cuando el usuario final no está utilizando el equipo.

Para todas estas opciones, el usuario no tiene que hacer prácticamente nada. Bastará con que haga clic en un enlace, responda algunas preguntas y descargue un applet, si aún no está preinstalado. Debería poder reconocer la imagen corporativa de su empresa en todo momento como confirmación de que está en el lugar adecuado y para permitir que el personal idóneo acceda a sus dispositivos.

Cómo conectar el escritorio remoto para personas y equipos:

Para las personas que quieran acceder de forma remota a sus ordenadores domésticos o de empresa a través de Internet, o para las empresas que deseen habilitar capacidades de escritorio remoto para todos los equipos, necesitará una solución como GoToMyPC o LogMeIn Pro.

En el caso de usuarios individuales, la configuración requiere que instale el software en el ordenador al que desea acceder de forma remota. Una vez hecho, podrá acceder a dicho ordenador desde un navegador web. Este tipo de configuración requiere que esté físicamente delante del ordenador al que desea acceder para descargar el software, y deberá dejarlo encendido y conectado a Internet para poder acceder al mismo de forma remota.

A partir de ahí, podrá utilizar cualquier ordenador con conexión a Internet como su cliente de escritorio remoto. No tendrá que instalar software en el ordenador cliente (el que utilice para controlar el escritorio remoto), ya que el software cliente está en la nube. Solo tendrá que instalar el software en el ordenador remoto al que desea acceder.

Los administradores también pueden implementar este tipo de soluciones en equipos de los empleados para habilitar el acceso al escritorio remoto en toda la empresa, sin importar su tamaño. El proceso es similar, pero se puede realizar en lotes de implementación masiva en lugar de en cada ordenador individual para facilitar la administración. Además, los agentes pueden enseñar a los usuarios finales cómo realizar tareas de escritorio remoto mediante demostraciones paso a paso del software utilizando su solución de asistencia remota o navegación conjunta.

Herramientas de escritorio remoto: componentes básicos 

Los profesionales de TI utilizan las herramientas más avanzadas para aumentar las tasas de resolución en la primera llamada, reducir el tiempo de gestión de llamadas y cubrir las necesidades de los usuarios finales. La clave para aprovechar la tecnología de asistencia remota consiste en encontrar una plataforma que facilite la conexión con cualquier dispositivo, en cualquier lugar del planeta, y que además proporcione todas las herramientas que los técnicos necesitan para diagnosticar y solucionar problemas con rapidez. Debe combinar funciones potentes que ofrezcan lo último en capacidades de asistencia remota, incluida la visualización y el control de escritorio remoto, facilidad de uso tanto para el técnico como para el usuario final, y seguridad avanzada.

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Estas son algunas de las capacidades clave que se deben tener en cuenta al seleccionar el software de escritorio remoto para tareas de asistencia técnica:

  • En la nube
    Una plataforma en la nube ofrece muchas más ventajas que las soluciones locales, como puede ser el ahorro de costes y tiempos de implementación menores. Las organizaciones de asistencia técnica no tienen que comprar hardware y software para ofrecer asistencia de PC remoto. Basta con que se suscriban al servicio en la nube para empezar a ofrecer a sus clientes asistencia de escritorio remoto en línea de inmediato. También ayuda a blindar su organización ante posibles desastres, ya que la infraestructura de asistencia no está en las instalaciones.
  • Personalizada para asistencia técnica
    Si utiliza el escritorio remoto para asistencia técnica, su solución debe estar diseñada a medida para centros de llamadas y servicios de asistencia. Debe incluir las funciones sólidas que necesitan los técnicos para iniciar sesiones de escritorio remoto, diagnosticar problemas y solucionarlos desde una consola. También debe ofrecer procesos completos de elaboración de informes y auditorías para ayudar a que las organizaciones sigan mejorando y cumplan las normativas.
  • Seguridad de nivel financiero
    Aunque no trabaje en el sector financiero ni esté sometido a sus estrictas directrices de seguridad y cumplimiento, no está de más contar con una solución que incluya seguridad de nivel financiero. Garantice una conexión segura de escritorio remoto con seguridad de transporte TLS 1.1 y cifrado AES de 256 bits.
  • Conexiones rápidas
    Una conectividad rápida permite a los técnicos establecer una conexión de asistencia con un dispositivo de control remoto en tan solo 20 segundos.
  • Facilidad de uso para agentes y usuarios finales
    Una interfaz intuitiva permitirá que tanto agentes como clientes utilicen la solución con facilidad. Esto ayudará a impulsar el nivel de satisfacción del cliente (CSAT) y las métricas de satisfacción de los empleados con experiencias del cliente y del empleado más fluidas.
  • Asistencia técnica completa
    Las completas herramientas de diagnóstico y las capacidades de asistencia técnica, junto con los útiles recursos, le ayudan a detectar y a resolver los problemas de escritorio remoto en menos tiempo.
  • Reinicio y reconexión
    Perder la conexión durante una sesión provoca una experiencia de asistencia fragmentada. Asegúrese de reiniciar y volver a conectar los escritorios remotos de inmediato, aunque el dispositivo esté en modo seguro o desatendido.
  • Opciones de comunicación
    Una solución que ofrezca chat, o incluso videochat, puede ayudar a facilitar la comunicación durante una sesión de asistencia. Esto también se aplica a las sesiones de asistencia con dispositivos móviles.
  • Integraciones
    Busque una API preconfigurada para integrar sus aplicaciones de CRM y gestión de tickets con su solución de asistencia sin apenas necesidad de configuración. Los técnicos podrán obtener de forma rápida y sencilla el historial de asistencia de un usuario durante la conversión por chat con este para reducir el tiempo de preparación del técnico y crear una experiencia mejor para el cliente.
  • Asistencia técnica multiplataforma
    Asegúrese de que los técnicos pueden conectarse a ordenadores portátiles y de escritorio Mac y PC remotos, así como a dispositivos iOS y Android, para ofrecer un servicio al cliente global.


  • Escalabilidad sin límites
    Las empresas cambian y se desarrollan, y su solución de asistencia no debería frenar su avance. Busque una herramienta con escalabilidad sin límites, que le permita ampliar con rapidez de 1 a 25.000 licencias o más bajo demanda.
  • Visor de escritorio remoto multidireccional
    Además de permitir que el técnico vea el escritorio de un usuario, es posible que necesite una herramienta que permita al usuario ver el escritorio del técnico. Esta función resulta útil cuando el técnico necesita demostrar una acción al usuario.
  • Colaboración de técnicos
    Un técnico debería poder pedir ayuda con facilidad a otros técnicos para que vean una sesión activa de escritorio remoto y colaboren en ella. Esto permite aplicar la experiencia colectiva de más de un técnico como ayuda para solucionar problemas.
  • Varias sesiones simultáneas
    Con la herramienta adecuada, los técnicos pueden gestionar simultáneamente hasta 4 o 5 sesiones de escritorio remoto en línea. Un técnico podrá iniciar más de una sesión de visor de escritorio remoto y acceder a dichas sesiones activas eficazmente a fin de trabajar en ellas de forma simultánea, lo que minimizará el tiempo de inactividad y mejorará la productividad.
  • Pizarra
    Los técnicos pueden utilizar una función de pizarra para dibujar en el escritorio del usuario final, sin importar si es un ordenador o un dispositivo móvil, a fin de ayudar a demostrar explicaciones y tareas. 
  • Tiempo de actividad líder del sector
    Además de los estrictos protocolos de seguridad para proteger su empresa y a sus clientes, busque una solución de software alojada en varios centros de datos que permita la conmutación por error cuando sea necesario y proporcione un tiempo de actividad líder del sector superior al 99,99%.

¿Cómo funciona el escritorio remoto para la asistencia técnica?

Teniendo en cuenta que estas capacidades clave están integradas en su solución de asistencia remota, esto es lo que se encontrará en una sesión de escritorio remoto eficiente.

Desde un entorno de consola de técnico individual, un técnico puede chatear con un usuario e iniciar una sesión remota con el escritorio remoto en línea del usuario. Una vez que se establece la sesión con la autorización de visualización y control del usuario, el técnico puede realizar tareas prácticas de diagnóstico y recuperación en el ordenador del usuario. Es posible automatizar tareas repetitivas mediante scripts que el técnico ejecuta en el ordenador remoto. Además, con la autorización del usuario, los técnicos pueden trabajar en un escritorio remoto en línea cuando el usuario no está delante de su ordenador.

Los técnicos que tienen en marcha una sesión activa de ayuda remota pueden invitar a otros técnicos a colaborar en esa sesión. Dichos técnicos colaboradores también podrán ver y ajustar los sistemas de escritorio remoto en línea de los usuarios. La colaboración permite al primer técnico solicitar la experiencia de otros técnicos para tratar problemas que no puede solucionar solo.

Cómo y cuándo usar el escritorio remoto: casos de uso

El software de acceso remoto que permite realizar conexiones a escritorio remoto ha implicado importantes avances en la forma en que las organizaciones ofrecen asistencia a los clientes y usuarios finales. Las organizaciones aprovechan esta tecnología para proporcionar asistencia técnica a clientes y empleados, formar a los empleados y ofrecer asistencia remota para prácticamente cualquier producto.

Hasta hace poco, la prestación de asistencia técnica a clientes o empleados implicaba llamadas telefónicas o sesiones de chat con un agente del servicio de asistencia que debía diagnosticar y solucionar problemas basándose en la descripción del problema que realizaba el cliente. Con frecuencia estos tipos de interacciones consumían mucho tiempo y resultaban engorrosos; además, la conversación podía estar plagada de imprecisiones, sobre todo en el caso de clientes con pocas habilidades técnicas. El agente debía formular numerosas preguntas para investigar el problema y explicar al cliente las instrucciones paso a paso para encontrar una solución. Esta dinámica podía resultar tremendamente frustrante para ambas partes, ya que los clientes intentaban ejecutar las instrucciones que les proporcionaban los técnicos del servicio de asistencia por teléfono.

Por otra parte, con el software de escritorio remoto, estos técnicos de asistencia pueden establecer una conexión con el ordenador portátil o de escritorio, o con la tableta o teléfono móvil de un usuario y proporcionar asistencia remota asumiendo el control del dispositivo. Pueden ejecutar diagnósticos, determinar la configuración del dispositivo y averiguar de primera mano qué tipo de problemas sufre el cliente. Normalmente el software de escritorio remoto ayuda a los técnicos a solucionar los problemas mucho más rápido, lo que aumenta la satisfacción de los clientes y les permite volver a su trabajo y a sus vidas mucho antes.

Las ventajas son evidentes:

  • Impresione a clientes y usuarios finales con una solución de problemas más rápida y una experiencia de asistencia sin complicaciones.
  • Mejore la rentabilidad con tiempos de gestión de llamadas más cortos y menos desplazamientos para asistencia in situ.
  • Aumente la productividad y las tasas de resolución en la primera llamada para que los técnicos puedan gestionar más casos de asistencia al día.
  • Simplifique la formación proporcionando instrucciones remotas a los empleados en cualquier lugar del planeta.

Diferencia entre escritorio remoto y VPN 

Aunque ambos sistemas permiten el acceso remoto a sistemas locales, el escritorio remoto y la VPN son dos tecnologías fundamentalmente distintas.

Todos somos conscientes de que Internet no siempre es el lugar más seguro del mundo, al menos si no se dispone de los protocolos adecuados. Una VPN es una red privada virtual que amplía una red protegida a una red pública, como Internet. Básicamente crea una burbuja privada segura para los dispositivos a los que se conecta. Esto permite que, cuando el usuario está conectado a la VPN, pueda acceder desde cualquier lugar a través de Internet a recursos compartidos que solo funcionan en redes locales como servidores, carpetas compartidas o impresoras de una oficina.

Es una tecnología fantástica, pero en ocasiones los usuarios se olvidan de configurar los recursos que se van a compartir en la VPN. Esto implica que si no se ha configurado el uso compartido de una carpeta o impresora en la VPN, proceso que debe realizarse físicamente en la oficina, no podrá acceder a ese recurso de forma remota. Si no está conectado a la VPN, no podrá acceder a ella a través de Internet.

El escritorio remoto ofrece más flexibilidad. Le proporciona control remoto total sobre un dispositivo, con capacidad para acceder a cualquier ubicación o elemento y ejecutarlos, no solo del propio dispositivo sino de cualquier otro conectado al mismo, ya sean archivos, aplicaciones, impresoras, etc. Le brinda acceso tanto a recursos compartidos (como los que estarían conectados a una VPN) como a archivos y aplicaciones guardados localmente en el dispositivo.

Se puede producir cierta confusión con el Protocolo de escritorio remoto. Se trata de una tecnología de Windows que requiere acceso a una VPN. Sin embargo, existen tecnologías de escritorio remoto que no necesitan VPN.

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Para los casos de asistencia técnica que aprovechan la tecnología de escritorio remoto para permitir a los técnicos acceder a cualquier dispositivo en cualquier lugar, no se necesita una VPN. Basta con que el dispositivo al que se va a prestar asistencia esté conectado a Internet para que se pueda realizar una sesión remota segura. Los protocolos de seguridad de la solución de asistencia remota son los encargados de crear la conexión segura necesaria para proporcionar un control remoto seguro del dispositivo del usuario final.

Por definición, las VPN están diseñadas con fines de seguridad y crean una burbuja segura para que los usuarios trabajen. Pero las mejores soluciones de escritorio remoto también pueden cumplir directrices de seguridad estrictas, incluso para organizaciones del sector financiero. Estas soluciones crean conexiones fiables y seguras para las empresas y las personas que dependen de ellas.

Y si hablamos de virtual (como en red privada virtual), ¿en qué se diferencia una máquina virtual y un escritorio remoto?

Una máquina virtual es una imagen virtual de un ordenador que funciona dentro de otro ordenador en un entorno aislado. Le permite ejecutar otro sistema operativo o aplicación en una ventana independiente, como si fuera nativo del ordenador en el que está trabajando. No existe un segundo ordenador, es simplemente una simulación que se ejecuta en su equipo.

Un escritorio remoto es un ordenador físico ubicado en otro lugar al que puede acceder y controlar desde su ubicación actual.

¿En qué se diferencia la asistencia remota del escritorio remoto?

La principal diferencia entre la asistencia remota y el escritorio remoto es que una conexión a escritorio remoto permite realizar funciones de asistencia remota, con algunas restricciones.

En una sesión de asistencia remota, el técnico aprovechará el software de escritorio remoto para acceder al ordenador del usuario final y proporcionarle asistencia técnica. El usuario final autoriza las acciones que puede realizar el técnico, empezando por la capacidad de conectarse al dispositivo de dicho usuario.

En una sesión de asistencia remota en tiempo real, dos personas visualizan el mismo escritorio. El usuario final observa cómo el técnico mueve el ratón, abre archivos y configura ajustes en su dispositivo local. El técnico ve el escritorio remoto del usuario final mientras trabaja para resolver el problema técnico.

En una sesión de escritorio remoto, no es necesario que haya más de una persona. Esta persona (un usuario final o un técnico) utilizará una conexión a Internet de un ordenador para acceder de forma remota a otro equipo y controlarlo. No es necesario que haya alguien más en el otro ordenador.


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