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Guida all'acquisto sul supporto remoto
Impara cosa cercare nella scelta del software per il supporto remoto più adatto alla tua azienda.
Grazie ai progressi in campo tecnologico (e a una tragica pandemia che ha dato impulso alla necessità di lavorare e svolgere attività commerciali da remoto), sempre più persone hanno la possibilità di operare da qualsiasi luogo e fare affidamento su un supporto efficiente che ne garantisca la produttività. Una simile realtà è possibile solo se le imprese dispongono di sistemi remoti che permettano di abbracciare modalità di lavoro agile, favorendo l'adozione e l'ampliamento di politiche all'insegna del BYOD (Bring Your Own Device, ovvero "porta il tuo dispositivo").
Sia sul lavoro sia nella vita privata, tutti devono avere la possibilità di accedere in remoto al proprio lavoro o a vari dispositivi, a prescindere dal luogo in cui si trovano. Se, da una parte, le organizzazioni devono essere in grado di fornire supporto a clienti e telelavoratori, dall'altra, gli operatori degli help desk devono essere in condizione di lavorare a distanza. Ma in ogni caso le organizzazioni tentano di aumentare produttività ed efficienza, puntando a clienti e dipendenti più soddisfatti.
Per superare i limiti della distanza fisica occorre una soluzione di accesso remoto dotata di funzionalità di desktop remoto.
Il desktop remoto consente a un utente di controllare computer o dispositivi in modo virtuale da un luogo lontano, accedendo così a tutte le risorse e le funzionalità dei dispositivi in questione come se ci fosse seduto davanti.
Grazie al desktop remoto, puoi fare esattamente ciò che potresti fare se ti trovassi davvero davanti al monitor, come:
Il desktop remoto si usa per diverse ragioni, tra cui:
Utilizzare una soluzione di desktop remoto per fornire supporto tecnico è diventato sempre più importante in un mondo in cui il lavoro non ha più confini e le aziende cercano un modo per continuare a fornire servizi e supporto a clienti e dipendenti. La possibilità di creare un collegamento a distanza ai sistemi dei desktop remoti consente ai professionisti informatici di prendere il controllo di un dispositivo da qualsiasi parte nel mondo per diagnosticare i problemi, applicare le soluzioni e configurare le impostazioni. Tutto ciò comporta tempi di risoluzione più brevi e maggiore produttività, oltre a utenti finali più soddisfatti.
Per avviare una sessione di desktop remoto, gli utenti devono prima connettersi al dispositivo remoto. Una connessione di desktop remoto permette all'utente di accedere al dispositivo in questione da qualsiasi altro computer tramite Internet.
La modalità con cui viene stabilita la connessione di questa sessione remota ne determina la velocità complessiva, l'esperienza utente e la sicurezza. Una connessione sicura, veloce e facile consente di iniziare la sessione con il piede giusto.
Sebbene una connessione VPN sia necessaria per alcuni protocolli, non tutte le tecnologie di desktop remoto la richiedono, soprattutto quando vengono impiegate per la risoluzione dei problemi informatici (una questione che approfondiremo più avanti).
I software di desktop remoto consentono di accedere ai computer remoti e controllarli. Dopo essersi connessi, gli utenti sono in grado di accedere a tutti i file e i programmi presenti sul dispositivo e di controllare il puntatore del mouse come se fosse a portata di mano. Possono spostare cartelle, aprire programmi, installare software e persino modificare le impostazioni di sistema con tutti i diritti di accesso e controllo.
Per stabilire una connessione di desktop remoto, occorre un software dedicato. Il tipo di software necessario dipende dall'esigenza che cerchi di soddisfare: offrire supporto da remoto a clienti e dipendenti, oppure consentire a team e singoli individui di operare a distanza per favorirne la produttività.
Impostare una sessione di desktop remoto per il supporto a distanza dovrebbe essere facile. Le migliori soluzioni di supporto remoto presenti sul mercato offrono svariate modalità di connessione, dandoti la possibilità di sceglierne anche più di una tra quelle che si adattano maggiormente alle necessità della tua azienda e degli utenti finali. Le modalità per avviare una sessione includono:
Queste 3 istanze vengono messe a disposizione dell'utente finale per avviare una sessione di supporto in modalità desktop remoto. Ognuna di queste può, e dovrebbe, essere personalizzata con il brand aziendale in modo che gli utenti finali siano sicuri di trovarsi di fronte all'opzione corretta per ottenere supporto. Un esperto visualizzerà la richiesta attraverso la console dei tecnici e potrà interagire immediatamente con l'utente finale.
Se la sessione di supporto viene avviata mediante la Calling Card, il software di desktop remoto è già preinstallato sul dispositivo e la sessione verrà avviata immediatamente. Altrimenti, l'operatore invierà all'utente finale un collegamento per scaricare l'applet (che può, e dovrebbe, anch'essa essere personalizzata con il brand aziendale) e avviare la sessione.
Queste 3 istanze, generate invece dagli operatori, sono rivolte a quelle aziende che hanno bisogno di avviare sessioni di supporto remoto a seguito di uno scambio in corso tramite telefono, e-mail o messaggi. Se l'operatore ritiene necessario avviare una sessione di supporto remoto, può generare un codice PIN e fornirlo insieme alle istruzioni per inserirlo in una pagina Web, la quale potrebbe appartenere all'azienda che fornisce il software oppure a quella che fornisce il supporto.
L'operatore potrebbe giungere alla conclusione che il modo migliore di procedere sia richiedere all'utente finale l'autorizzazione a eseguire gli interventi connettendosi in modalità desktop remoto in un momento più opportuno, come ad esempio nei periodi di inattività dell'utente. Questo riduce al minimo le interruzioni e permette all'operatore di intervenire quando l'utente non è presente.
Tutte le opzioni sopra elencate richiedono all'utente un livello di sforzo davvero minimo: basta fare clic sul collegamento, rispondere ad alcune domande e qualora non fosse preinstallata, scaricare l'applet. È importante che il brand aziendale venga riconosciuto dall'utente finale durante tutte le fasi come conferma e garanzia di aver fornito l'accesso al proprio dispositivo soltanto al personale autorizzato.
I singoli utenti che desiderano accedere in remoto al proprio PC aziendale o personale tramite Internet, oppure le aziende che vogliono mettere a disposizione dei team funzionalità di connessione a desktop remoto, hanno bisogno di una soluzione come GoToMyPC oppure LogMeIn Pro.
Per i singoli utenti, è necessario installare il software sul computer cui desiderano accedere a distanza. Dopo averlo fatto, possono accedere al computer da un browser. Questa impostazione richiede che l'utente sia fisicamente presente durante l'installazione sul desktop cui vuole accedere, che deve rimanere acceso e connesso a Internet per potervi accedere da remoto.
A questo punto, ogni computer con connessione Internet diventa un client di desktop remoto a disposizione dell'utente. Non è necessario installare il software sul computer client (quello utilizzato dall'utente per controllare il computer remoto), in quanto il software client si trova nel cloud. Il software va installato soltanto sul computer remoto cui l'utente vuole accedere.
Gli amministratori presso PMI o grandi imprese possono distribuire questo genere di soluzioni ai dipendenti per metterli nelle condizioni di accedere a distanza sfruttando il desktop remoto. Il procedimento è simile ma, per facilitarne la gestione, può essere distribuito ai computer in blocchi anziché individualmente. Inoltre, gli operatori possono mostrare agli utenti finali come eseguire interventi di desktop remoto con una presentazione dimostrativa del software tramite la loro soluzione di supporto remoto o di co-browsing.
I professionisti informatici si affidano ai migliori strumenti disponibili per aumentare la percentuale di risoluzioni al primo contatto, diminuire i tempi di gestione delle richieste di supporto e garantire la soddisfazione degli utenti finali. Per ottenere benefici dall'utilizzo della tecnologia di supporto remoto, è importante scegliere una piattaforma che, oltre a consentire di collegarsi facilmente a qualsiasi dispositivo da qualunque parte del mondo, offra ai tecnici tutti gli strumenti utili per diagnosticare e risolvere i problemi rapidamente. Una simile piattaforma dovrebbe presentare le caratteristiche più avanzate e innovative in materia di supporto remoto, tra cui visualizzazione e controllo dei computer remoti, facilità di utilizzo sia per i tecnici che per gli utenti finali e un alto livello di sicurezza.
Ecco alcune delle più importanti caratteristiche da considerare nella scelta di un software di desktop remoto:
Una volta trovato un software di supporto remoto che integra le funzionalità chiave appena illustrate, una sessione di desktop remoto ideale potrebbe andare come descritto di seguito.
Da una singola console di lavoro, il tecnico può chattare con l'utente e collegarsi con il suo computer remoto avviando una sessione di supporto. Una volta stabilita la connessione con l'utente che autorizza il tecnico a visualizzare e controllare il proprio computer, quest'ultimo può entrare in azione con le attività di diagnosi e ripristino. Le operazioni ripetitive possono essere automatizzate dal tecnico eseguendo appositi script sul PC remoto. Il tecnico può anche lavorare al computer remoto in linea quando l'utente non è presente, ma solo dopo averne ricevuto l'autorizzazione.
Il tecnico impegnato a fornire supporto remoto può invitare altri tecnici a collaborare alla sessione attiva. Anche gli altri tecnici possono allora visualizzare e modificare il sistema del computer remoto. Grazie a questa collaborazione, il tecnico che ha avviato la sessione può avvalersi dell'esperienza degli altri tecnici per arrivare a una risoluzione che non sarebbe stato in grado di raggiungere da solo.
I software di accesso remoto che consentono di stabilire una connessione di desktop remoto hanno dato una svolta considerevole al modo in cui le organizzazioni forniscono assistenza a clienti e utenti finali. Le organizzazioni sfruttano questa tecnologia per fornire assistenza tecnica a clienti e dipendenti, formare il personale e fornire supporto remoto praticamente per qualsiasi prodotto.
Solitamente, fornire supporto tecnico a clienti e dipendenti consiste nel diagnosticare e risolvere problemi basandosi su una descrizione del problema ricevuta per telefono o chat. Spesso, però, questa tipologia di intervento risulta lunga e macchinosa, soprattutto quando l'utente ha poca dimestichezza con la tecnologia e la sua descrizione è approssimativa. L'operatore deve fare all'utente una serie di domande per individuare il problema e fornirgli poi istruzioni dettagliate per porvi rimedio. Ne deriva una situazione molto frustrante per ambe le parti, mentre l'utente prova a seguire le istruzioni che l'operatore dell'help desk gli fornisce per telefono.
Grazie ai software di desktop remoto, invece, gli operatori dell'help desk possono connettersi a qualsiasi PC fisso o portatile, tablet oppure altro dispositivo mobile degli utenti e fornire supporto remoto prendendone il controllo. In questo modo, possono eseguire la diagnostica, verificare le impostazioni del dispositivo e comprendere personalmente i problemi riscontrati dalla clientela. In genere, tali software permettono ai tecnici di risolvere i problemi molto più in fretta, ottenendo così clienti più soddisfatti che sono in grado di tornare alle proprie occupazioni in un batter d'occhio.
I benefici sono evidenti:
Desktop remoto e VPN sono sostanzialmente due tecnologie differenti, sebbene entrambe consentano di accedere in remoto ai sistemi locali.
Sappiamo bene che Internet non è sempre un luogo sicuro, soprattutto se non vengono adottati protocolli di sicurezza idonei. Con VPN si intende una rete privata virtuale in grado di prolungare una rete protetta in una invece pubblica, come Internet. Sostanzialmente, crea un tunnel di sicurezza privato per i dispositivi a essa collegati. Ciò permette alle risorse condivise che funzionano solo su reti locali come server, cartelle condivise o stampanti in sede, di essere raggiungibili online dappertutto purché l'utente sia connesso alla rete VPN.
Sebbene sia un'ottima soluzione, a volte le persone dimenticano di configurare le risorse per la condivisione tramite VPN. Ciò comporta che se una cartella o una stampante non è stata resa condivisibile tramite VPN, procedura che deve essere eseguita di persona dall'ufficio, allora questa non sarà raggiungibile da remoto. Se la risorsa non è connessa alla VPN, non può essere raggiunta tramite Internet.
Un software di desktop remoto offre maggiore flessibilità: consente di assumere il controllo completo di un dispositivo a distanza per raggiungere o eseguire qualsiasi cosa contenga o vi sia collegata, incluso ogni file, applicazione o periferica. Oltre alle risorse condivise cui potresti accedere se collegate alla VPN, ti offre l'accesso ai file e alle applicazioni presenti in locale sul dispositivo.
Un po' di confusione potrebbe sorgere in merito all'RDP (Remote Desktop Protocol), una tecnologia Windows che richiede l'accesso VPN. A ogni modo, esistono tecnologie di desktop remoto che non richiedono una VPN.
Nei casi di supporto in cui le tecnologie di desktop remoto vengono impiegate per consentire ai tecnici di accedere a qualunque dispositivo da qualsiasi luogo, l'utilizzo delle VPN non è necessario. Il dispositivo per cui si richiede supporto deve soltanto essere connesso a Internet perché una sessione remota possa avere luogo in tutta sicurezza. Sono i protocolli di sicurezza della soluzione di supporto remoto a creare la connessione protetta necessaria per garantire un controllo sicuro del dispositivo in questione.
Sebbene le reti VPN siano nate per garantire protezione e creare un tunnel sicuro che consenta agli utenti di lavorare, anche le migliori soluzioni di desktop remoto sono in grado di soddisfare rigorosi requisiti di sicurezza, compresi quelli cui sono soggette le organizzazioni che operano in ambito finanziario. Queste soluzioni creano connessioni affidabili e sicure su cui le aziende e i singoli utenti possono contare.
Una macchina virtuale è un'immagine virtuale di un computer che esegue operazioni all'interno di un altro computer in un ambiente isolato. Ti permette di eseguire un altro sistema operativo o un'applicazione all'interno di una finestra separata, come se fossero native del computer su cui lavori. Non si tratta realmente di un altro computer, ma soltanto di una simulazione su quello a tua disposizione.
Un computer remoto, invece, è un computer fisico situato in un altro posto che puoi sfruttare e controllare dal luogo in cui ti trovi.
La differenza principale tra assistenza remota e desktop remoto consiste nel fatto che, sebbene una connessione di desktop remoto consenta di fornire assistenza remota, vi sono alcune restrizioni.
Durante una sessione di assistenza remota, il tecnico sfrutta un software di desktop remoto per accedere al computer dell'utente finale e fornirgli supporto tecnico controllando il dispositivo. L'utente finale concede al tecnico le autorizzazioni per le operazioni che può effettuare, inclusa la stessa connessione al dispositivo in questione.
Durante una sessione di assistenza remota attiva, due persone visualizzano contemporaneamente lo stesso schermo. L'utente finale osserva il tecnico mentre muove il puntatore del mouse, apre file e configura impostazioni sul proprio dispositivo locale. Il tecnico visualizza il computer remoto dell'utente finale mentre lavora alla risoluzione dei problemi tecnici.
Durante una sessione di desktop remoto, invece, potrebbe essere coinvolta soltanto una persona. La persona in questione, che sia un utente finale o un tecnico, sfrutta la connessione Internet di un computer per accedere a distanza a un altro dispositivo e controllarlo, presso il quale non deve necessariamente essere presente nessuno.
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