Um guia para entender o acesso e o suporte remoto

Acesso remoto vs. suporte remoto

Indivíduos e organizações precisam permanecer ativos e conectados para garantir a colaboração, a produtividade e a continuidade dos negócios globais sem sair de onde estão. As tecnologias atuais tornaram possível evitar o trajeto até o trabalho, trabalhar remotamente e prestar suporte a clientes e funcionários em um instante.

Essa capacidade de fazer negócios remotamente afeta clientes, funcionários e empresas:

• Os clientes apreciam a conveniência de não precisarem levar itens para a assistência técnica ou receber visitas de técnicos. Eles ficam mais felizes quando os problemas são resolvidos de imediato.
• Os funcionários são mais produtivos quando têm tudo o que precisam, incluindo um colete salva-vidas para dar suporte, ao alcance das mãos.
• As empresas se beneficiam de clientes e funcionários satisfeitos e maior produtividade. Em média, são economizados US$ 11.000 para cada funcionário que trabalha metade do tempo remotamente.
• E também é preciso considerar o impacto ambiental. A Global Workforce Analytics estima que trabalhar remotamente apenas metade da semana útil poderia reduzir as emissões de gases do efeito estufa em 54 milhões de toneladas por ano.

 

Essa tendência não é passageira. 2020 foi um curso intensivo de trabalho remoto devido à pandemia de COVID-19. Desde então, trabalhar de qualquer lugar provavelmente se tornará o novo normal bem depois que a poeira baixar. Ter tecnologia que permite acesso remoto e suporte remoto é mais crucial do que nunca. É aí que entram o software de acesso remoto e o software de suporte remoto.

O que é acesso remoto? O que é controle por acesso remoto?

Acesso remoto é a capacidade de se conectar e assumir o controle de um dispositivo, uma rede ou um sistema, onde quer que você esteja. Envolve duas perspectivas diferentes:

• Usuários finais
  Indivíduos, sejam funcionários ou clientes, usam o software de acesso remoto para se conectar a computadores remotos, acessar arquivos mesmo sem ter os dispositivos em que eles se encontram em mãos e receber suporte de técnicos quando precisam de assistência.
• Equipes de suporte
  Neste caso, o acesso remoto é o que possibilita o suporte remoto. Profissionais de TI, agentes de atendimento ao cliente e MSPs usam o acesso remoto para fornecer suporte a clientes ou funcionários quando eles precisam de ajuda com computadores, dispositivos móveis ou outros equipamentos.

No mundo hiperconectado de hoje, os usuários finais valorizam a capacidade de acessar remotamente o que precisam, quando precisam, e as equipes de suporte podem estar onde são necessárias em um instante para resolver problemas sem demora. Mas as frustrações podem surgir num piscar de olhos quando a tecnologia não funciona conforme o planejado. Soluções que fornecem excelentes recursos de acesso remoto podem ajudar a impulsionar uma melhor experiência do cliente (CX) e experiência do funcionário (EX).

Primeiro, vamos explicar o acesso remoto do ponto de vista dos usuários finais, já que eles geralmente querem saber como acessar remotamente outros computadores pela Internet. Depois, vamos analisar o lado da equipe de suporte.

Dois motivos principais pelos quais os usuários finais usam o acesso remoto:

1. Para viabilizar o trabalho e a colaboração remotos.
   Ao trabalhar em casa ou em outro lugar fora do escritório, os usuários finais podem precisar acessar ferramentas e recursos que costumam usar na empresa.
   
   O armazenamento em nuvem é uma forma de acesso remoto, mas às vezes os usuários finais podem precisar acessar um arquivo em um computador remoto que não foi armazenado na nuvem. (Convenhamos, muitas pessoas não armazenam tudo na nuvem.) O acesso remoto a computadores (como o GoToMyPC e o LogMeIn Pro) permite que os usuários acessem arquivos localizados em outro computador.
   
   Os usuários finais também podem precisar de acesso remoto a um computador para executar um aplicativo quando não estiverem no escritório. Por exemplo, uma empresa com filiais pode usar um determinado aplicativo que é implantado apenas em desktops in loco. Quando um funcionário está trabalhando em casa ou viajando, ele pode precisar executar esse aplicativo remotamente para concluir uma tarefa.
   
   O acesso remoto também pode incluir o acesso à colaboração em equipe com comunicação remota por vídeo via soluções de reuniões online (como o GoToMeeting).
   
   Ou os usuários finais podem precisar acessar um arquivo, rede, sistema ou banco de dados que não está em outro computador, mas em outro servidor. Uma ferramenta comum para acesso remoto é uma rede privada virtual (VPN). Ela estende uma rede privada para uma conexão pública, permitindo que os usuários acessem os sistemas da empresa e enviem e recebam dados com mais segurança do que por meio de uma conexão com a Internet.
   
    
   
   
2. Para receber suporte remoto.
   Nesse caso, o usuário final está recebendo o acesso remoto enquanto um agente de suporte se conecta ao computador ou dispositivo móvel dele.
   
   Muitas vezes, são sessões de suporte pontuais: um cliente ou funcionário encontra um problema, por exemplo, não consegue enviar ou receber e-mails. Ele entra em contato com um técnico de suporte que pode assumir o controle do dispositivo para detectar e solucionar o problema. O usuário final relaxa e observa o trabalho do agente.
   
   A melhor experiência de suporte remoto para usuários finais é rápida e descomplicada, promovendo a CX e EX avançadas para a empresa que a fornece.

Acesso remoto supervisionado vs. não supervisionado

Entrando em mais detalhes, qual é a diferença entre o acesso remoto supervisionado e o acesso remoto não supervisionado? A diferença está no fato de haver ou não alguém do outro lado da sessão.

• O acesso remoto supervisionado é um suporte individual em tempo real entre o técnico/agente e o usuário final. O usuário final está no dispositivo para receber suporte enquanto o agente de suporte ou atendimento ao cliente (para clientes) ou o agente da central de ajuda de TI (para funcionários) detecta e soluciona o problema. Isso não requer nenhum software pré-instalado no dispositivo do usuário final, o que é ótimo quando o usuário final precisa de ajuda imediata.
• O acesso remoto não supervisionado não exige que um usuário esteja presente no local do dispositivo remoto. Às vezes, o agente não consegue resolver um problema durante uma única sessão de suporte ou deseja minimizar o tempo de inatividade do funcionário ou do cliente. Depois de configurar o acesso remoto não supervisionado, ele poderá voltar a acessar o dispositivo mais tarde, mesmo que o usuário final não esteja disponível.

Ferramentas avançadas de suporte remoto, como o Rescue, apresentam ambas as opções, dando às equipes a flexibilidade de oferecer suporte aos usuários finais quando for mais conveniente para eles.

O que é suporte remoto? O que é suporte remoto a computador?

Enquanto o acesso remoto é a capacidade de se conectar a um dispositivo remoto, o suporte remoto é a ação de fornecer suporte técnico quando uma conexão de acesso remoto é estabelecida com o propósito específico de detectar problemas e solucionar problemas técnicos. O suporte remoto inclui suporte remoto para computadores (PC e Mac) ou suporte remoto para dispositivos móveis (smartphones e tablets iOS, Android e Windows).

Antes da tecnologia de suporte remoto, os help desks e os call centers ofereciam suporte aos clientes por telefone, e-mail ou sessões de bate-papo. Os usuários finais descreviam o problema, os técnicos tentavam descobrir o que estava acontecendo e os clientes executavam instruções passo a passo para possíveis soluções. Mas essas interações eram demoradas e frustrantes para os usuários finais e os técnicos.

Com o software de suporte remoto, tudo mudou. Ao permitir que os clientes autorizassem os técnicos a configurar conexões de acesso remoto com os dispositivos, o software de suporte remoto acelerou bastante o processo de assistência e reduziu as frustrações.

O software de suporte remoto permite que os técnicos visualizem, controlem e executem diagnósticos em dispositivos remotos sem solicitar ações por parte dos usuários. Eles podem transferir arquivos, definir configurações e detectar e solucionar problemas por conta própria.

É obviamente uma experiência melhor para o cliente ou funcionário, que pode simplesmente relaxar enquanto o técnico resolve o problema. Mas também é uma experiência melhor para o técnico, especialmente com a plataforma de suporte remoto certa que facilita o trabalho. Ao assumir temporariamente o controle do dispositivo, os agentes podem trabalhar como se ele estivesse na mesa diante deles, atuando de forma mais rápida e produtiva. Portanto, o software de suporte remoto pode ser usado para aumentar a produtividade do agente, bem como melhorar a experiência geral do usuário final por parte do cliente ou do funcionário.

As equipes de suporte usam vários tipos de tecnologias para prestar suporte remoto. Elas podem acessar dispositivos de clientes e funcionários com soluções de suporte remoto para fins específicos, como o Rescue. Elas também podem usar um software de gerenciamento remoto de computadores, como o LogMeIn Central, para implantar o acesso remoto, manter os sistemas atualizados e automatizar tarefas rotineiras sem que os usuários finais precisem estar presentes. E elas podem oferecer suporte remoto a espaços e equipamentos físicos com soluções de compartilhamento de câmera, como o Rescue Live Lens.

Suporte remoto supervisionado vs. não supervisionado

Assim como no acesso remoto supervisionado e não supervisionado (na verdade, os termos “acesso” e “suporte” costumam ser usados de forma intercambiável), a diferença entre o suporte remoto supervisionado e não supervisionado está no fato de haver ou não alguém do outro lado da sessão de suporte remoto. A capacidade de fazer as duas coisas abrange toda a variedade de cenários de suporte de que os clientes e funcionários podem precisar.

• O suporte remoto supervisionado significa que um usuário final está presente enquanto a sessão de suporte está em andamento. Quando os usuários finais encontram um problema técnico, eles podem entrar em contato com uma equipe de suporte que iniciará uma sessão de suporte pontual. Isso pode ajudar os usuários a resolver um problema com um dispositivo conectado, como um desktop, laptop, smartphone ou tablet, que o agente pode acessar remotamente e assumir o controle. Ou pode ajudar os usuários a resolver um problema com espaços ou equipamentos físicos que não estão conectados, o que significa que o agente não poderá assumir o controle do dispositivo usando uma conexão de acesso remoto. Nesse caso, o agente pode ver o equipamento físico acessando a câmera no dispositivo móvel do usuário final, em vez de confiar na descrição (muitas vezes não técnica) do problema dada pelo usuário final.
• O suporte remoto não supervisionado significa que um usuário final não está presente enquanto a sessão de suporte está em andamento. Isso permite que os agentes prestem suporte após o expediente ou durante o tempo de inatividade do usuário final, para automatizar a manutenção de rotina e até mesmo implantar software e atualizações sem o usuário final, eliminando qualquer interrupção no dia dele.

O que é assistência remota vs. acesso à área de trabalho remota e qual é a diferença?

O termo “acesso remoto” é muito abrangente e varia bastante. Como a assistência remota difere da área de trabalho remota? Acesso à área de trabalho remota (ou acesso remoto a um computador) e assistência remota são ambos sinônimos de “acesso remoto”, mas se referem especificamente ao que está sendo acessado e precisa de suporte.

• O acesso à área de trabalho remota se refere especificamente a computadores, portanto, um PC ou Mac é o que está sendo acessado. Algumas pessoas podem se perguntar se há uma diferença entre área de trabalho remota e conexão de área de trabalho remota, ou aplicativo de área de trabalho remota e conexão de área de trabalho remota. Tudo isso é a mesma coisa. Resumindo, trata-se de acessar seu PC ou Mac de qualquer lugar.
• A assistência remota é mais abrangente. Os agentes podem fornecer, e os clientes podem receber, assistência remota a vários dispositivos de várias maneiras. A assistência remota funciona para dispositivos conectados (como desktops e dispositivos móveis com suporte remoto Rescue), dispositivos desconectados (como equipamentos e impressoras com o compartilhamento de câmera do Rescue Live Lens) e suporte pela Web (como atualizar assinaturas ou preencher formulários online com o co-browsing do Rescue Live Guide). A assistência remota abrange vários graus de assistência, incluindo visualização remota, controle remoto, compartilhamento de arquivos, compartilhamento de câmera e navegação conjunta.
  
  A assistência remota não se limita ao suporte técnico. As equipes de atendimento ao cliente podem prestar assistência remota de várias maneiras, por exemplo, orientando os clientes em experiências digitais com co-browsing e fornecendo suporte de garantia e demonstrações de produtos com o compartilhamento de câmera. Essas soluções de engajamento visual permitem que as organizações forneçam uma CX de nível concierge a distância.

O que é uma rede remota?
Rede remota é basicamente outro sinônimo de acesso remoto, mas com uma ligeira distinção. Em geral, rede remota se refere especificamente a VPNs que tornam o acesso remoto possível.

O que é uma conexão remota?
Uma conexão remota se refere especificamente à ação de se conectar a uma sessão de acesso remoto. Qualquer conexão remota deve ser segura, sobretudo para empresas que oferecem sessões de suporte remoto a clientes ou funcionários ou para fornecedores de software de acesso remoto. Todas as conexões devem ter o mesmo nível de segurança usado por instituições financeiras, incluindo segurança de camada de transporte TLS 1.2 com criptografia AES de 256 bits.