Produtos na prática

Migliora i punteggi di FCR e CSAT con il supporto remoto e la tecnologia di interazione visiva

Catherine Sorensen

May 09, 2024

No ambiente competitivo de hoje, oferecer uma experiência excepcional ao cliente é fundamental. Os clientes esperam suporte rápido, fácil e descomplicado desde o primeiro ponto de contato, o que torna o serviço de suporte ainda mais essencial. De acordo com a Forrester, empresas que resolvem problemas de clientes rapidamente têm 2,4 vezes mais chances de reter esses clientes e 10 vezes mais chances de receber recomendações positivas.

Uma das principais métricas usadas para medir essa experiência é a resolução no primeiro contato (FCR, no acrônimo em inglês). A FCR mede o percentual de problemas de clientes resolvidos no contato inicial. Essa informação é crucial porque 80% dos consumidores citam rapidez e praticidade como os elementos mais importantes de uma experiência positiva. Pesquisas mais detalhadas também demonstram uma correlação direta (de 1 para 1) entre a FCR e a satisfação do cliente (pontuações CSAT), o que faz dela um fator muito importante na percepção da marca.

Com esse foco cada vez maior na experiência do cliente, os líderes de suporte enfrentam uma pressão cada vez maior para atender às expectativas dos clientes. Muitas vezes, ferramentas de TI antigas não têm recursos de integração e acesso a dados de clientes em tempo real que hoje são necessários. O ambiente de suporte está evoluindo em um ritmo acelerado com dispositivos cada vez mais complexos e agentes com níveis de experiência diversos. Além disso, a pressão sobre o custo também é uma preocupação constante.

Ferramentas de suporte remoto e interação visual: a revolução no suporte ao cliente

Tecnologias de suporte remoto com interação visual trazem uma abordagem inovadora ao suporte ao cliente, oferecendo às organizações a chance de melhorar a FCR, ampliar a resolução de problemas e gerar maiores taxas de indicação e receita.

Opções de suporte remoto rápido e flexível

Uma vantagem importante de ter uma solução de suporte remoto com recursos de interação visual é a capacidade de oferecer aos clientes opções de suporte rápidas e flexíveis. Com mais de dez métodos de conexão, incluindo APIs para iniciar sessões diretamente em um site ou por uma integração com aplicativo com o kit de desenvolvimento de softwares (SDK) do LogMeIn Rescue, as empresas podem prestar suporte e resolver problemas de clientes rapidamente já no contato inicial.

O Rescue oferece duas funções principais muito importantes para acelerar a FCR:

  • A visualização e o controle remotos (navegação conjunta) dão aos agentes a chance de ver a tela ou a câmera do celular do cliente com segurança, trazendo uma visão clara do problema e acelerando a resolução.
  • Com a interação visual sem download, os clientes não precisam baixar nada, o que simplifica ainda mais o processo de suporte.

Com o Rescue, os agentes podem deixar um miniaplicativo de linha de suporte personalizado da empresa aberto, o que facilita a vida do cliente que quiser falar de novo com o mesmo agente no futuro, criando uma experiência mais satisfatória que eleva a FCR.

Aumente a eficiência e a precisão dos agentes

As ferramentas de suporte remoto permitem aos agentes resolver em minutos problemas que levavam horas, com mais confiança e precisão — o que, por consequência, melhora a experiência geral do cliente. O Rescue equipa os agentes com as ferramentas necessárias para enfrentar os problemas mais complexos com:

  • Tradução assistida por IA: elimine barreiras linguísticas e comunique-se com eficiência com clientes em diversos idiomas.
  • Fluxos simplificados: integrações gratuitas com plataformas conhecidas, como ServiceNow, Teams, Salesforce e Zendesk.
  • Visibilidade em tempo real: a central de controle do Rescue oferece aos gerentes informações valiosas sobre a capacidade e o desempenho da equipe, abrindo as portas para a alocação de recursos otimizada e a redução de gargalos.
  • Trabalho em equipe: transferência multissessão que permite uma colaboração descomplicada entre agentes e ajuda a encontrar a resolução ideal logo no primeiro contato do cliente.

Priorize a segurança e a confiança do cliente

Confiança e segurança são elementos imprescindíveis no suporte ao cliente. O Rescue prioriza a segurança de diversas formas:

  • Controle do cliente: os clientes precisam iniciar sessões e baixar o software do agente, que é apagado automaticamente ao fim da sessão, eliminando possíveis riscos.
  • Privacidade de dados: personalizações em residência, retenção e armazenamento de dados ajudam a proteger a privacidade do cliente e a cumprir normas de conformidade.
  • Criptografia e monitoramento: o Rescue usa recursos de segurança avançados como criptografia AES de 256 bits, trilhas de auditoria detalhadas e registro e monitoramento abrangentes.

Invista no seu sucesso

Os contact centers de hoje enfrentam os mais diversos desafios, mas ter a tecnologia certa pode mudar tudo. Ferramentas de suporte remoto, como o Rescue, oferecem todos os recursos de interação visual necessários para lidar com os cenários de suporte mais complexos.

Usando o Rescue para oferecer opções de suporte rápido, flexível e seguro, as organizações podem turbinar sua pontuação de FCT e CSAT, o que acaba criando uma experiência excepcional para os clientes e gerando fidelidade, boca a boca positivo e crescimento das receitas.

Saiba mais sobre como os recursos de interação visual do Rescue podem transformar a experiência de suporte ao cliente em https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing.

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