No ambiente competitivo de hoje, oferecer uma experiência excepcional ao cliente é fundamental. Os clientes esperam suporte rápido, fácil e descomplicado desde o primeiro ponto de contato, o que torna o serviço de suporte ainda mais essencial. De acordo com a Forrester, empresas que resolvem problemas de clientes rapidamente têm 2,4 vezes mais chances de reter esses clientes e 10 vezes mais chances de receber recomendações positivas.
Uma das principais métricas usadas para medir essa experiência é a resolução no primeiro contato (FCR, no acrônimo em inglês). A FCR mede o percentual de problemas de clientes resolvidos no contato inicial. Essa informação é crucial porque 80% dos consumidores citam rapidez e praticidade como os elementos mais importantes de uma experiência positiva. Pesquisas mais detalhadas também demonstram uma correlação direta (de 1 para 1) entre a FCR e a satisfação do cliente (pontuações CSAT), o que faz dela um fator muito importante na percepção da marca.
Com esse foco cada vez maior na experiência do cliente, os líderes de suporte enfrentam uma pressão cada vez maior para atender às expectativas dos clientes. Muitas vezes, ferramentas de TI antigas não têm recursos de integração e acesso a dados de clientes em tempo real que hoje são necessários. O ambiente de suporte está evoluindo em um ritmo acelerado com dispositivos cada vez mais complexos e agentes com níveis de experiência diversos. Além disso, a pressão sobre o custo também é uma preocupação constante.
Tecnologias de suporte remoto com interação visual trazem uma abordagem inovadora ao suporte ao cliente, oferecendo às organizações a chance de melhorar a FCR, ampliar a resolução de problemas e gerar maiores taxas de indicação e receita.
Uma vantagem importante de ter uma solução de suporte remoto com recursos de interação visual é a capacidade de oferecer aos clientes opções de suporte rápidas e flexíveis. Com mais de dez métodos de conexão, incluindo APIs para iniciar sessões diretamente em um site ou por uma integração com aplicativo com o kit de desenvolvimento de softwares (SDK) do LogMeIn Rescue, as empresas podem prestar suporte e resolver problemas de clientes rapidamente já no contato inicial.
O Rescue oferece duas funções principais muito importantes para acelerar a FCR:
Com o Rescue, os agentes podem deixar um miniaplicativo de linha de suporte personalizado da empresa aberto, o que facilita a vida do cliente que quiser falar de novo com o mesmo agente no futuro, criando uma experiência mais satisfatória que eleva a FCR.
As ferramentas de suporte remoto permitem aos agentes resolver em minutos problemas que levavam horas, com mais confiança e precisão — o que, por consequência, melhora a experiência geral do cliente. O Rescue equipa os agentes com as ferramentas necessárias para enfrentar os problemas mais complexos com:
Confiança e segurança são elementos imprescindíveis no suporte ao cliente. O Rescue prioriza a segurança de diversas formas:
Os contact centers de hoje enfrentam os mais diversos desafios, mas ter a tecnologia certa pode mudar tudo. Ferramentas de suporte remoto, como o Rescue, oferecem todos os recursos de interação visual necessários para lidar com os cenários de suporte mais complexos.
Usando o Rescue para oferecer opções de suporte rápido, flexível e seguro, as organizações podem turbinar sua pontuação de FCT e CSAT, o que acaba criando uma experiência excepcional para os clientes e gerando fidelidade, boca a boca positivo e crescimento das receitas.
Saiba mais sobre como os recursos de interação visual do Rescue podem transformar a experiência de suporte ao cliente em https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing.
Saiba como é ter um suporte remoto rápido e seguro, como o das grandes empresas — a qualquer hora ou lugar.
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