No mundo acelerado dos contact centers, ter um bom índice de resolução na primeira chamada (FCR) normalmente é o que todos querem alcançar. Esse é o cenário ideal em que o problema do cliente é resolvido em uma única interação, o que aumenta a satisfação e a eficiência do departamento. Mas, para muitos agentes, essa meta pode ser um alvo móvel.
Imagine o seguinte: você começa o turno, e a primeira ligação que recebe é de um cliente frustrado que já ligou duas vezes para resolver o mesmo problema. Apesar de você fazer tudo que pode, o problema continua sem solução por conta das limitações do sistema e da complexidade envolvida. Enquanto você alterna entre vários aplicativos para tentar reunir o histórico do cliente, você percebe que a paciência dele está se esgotando. A pressão aumenta enquanto você faz o que pode para encontrar uma solução, sabendo que cada chamada adicional afeta tanto a experiência do cliente quanto suas métricas de desempenho.
Se você já passou por alguma situação parecida, saiba que não está sozinho. Muitas vezes, os agentes ficam presos entre a necessidade de resolver os problemas rapidamente e a realidade de lidar com problemas complexos. Com as empresas tendo que equilibrar as expectativas sempre altas dos clientes com o aumento da complexidade dos dispositivos, a pressão constante para reduzir custos, as equipes distribuídas e a alta rotatividade de agentes, às vezes pode parecer impossível cumprir o que se espera.
Neste artigo do blog, vamos nos aprofundar na métrica FCR e entender por que as equipes devem monitorá-la com atenção e como a interação visual e o suporte remoto podem ajudar a melhorá-la.
FCR significa First Call Resolution (resolução na primeira chamada) ou First Contact Resolution (resolução no primeiro contato). A FCR mede a frequência com que um call center de um cliente no primeiro contato. Para chegar ao resultado, divide-se o número de casos resolvidos na primeira chamada pelo número total de casos. O valor de referência geral para a FCR é de 70% a 79%, mas existe margem de variação de acordo com o setor.
Priorizar a FCR é importante, antes de mais nada, porque os clientes esperam isso. Na realidade, de acordo com o SQM Group, 93% dos clientes esperam resolver os problemas na primeira ligação. O investimento em FCR não só ajuda a atender a essas expectativas, mas também aumenta diretamente a CSAT, sendo que um aumento de 1% na FCR está associado a um aumento de 1% na satisfação do cliente e a um ganho de 1,4 ponto na NPS.
Mas melhorar a FCR ajuda a empresa de várias maneiras. E também:
De acordo com a pesquisa, os três principais motivos para não conseguir resolver um problema na primeira chamada são, em ordem:
Vamos entender como a interação visual e o suporte remoto podem ajudar a superar todos esses três obstáculos.
Interação visual refere-se a um conjunto de ferramentas digitais que usam recursos visuais para interagir com clientes e públicos. Dentro dessa categoria se enquadram algumas tecnologias diferentes, como:
As ferramentas de interação visual podem melhorar muito as taxas de resolução na primeira chamada porque dão uma ideia bem clara do problema que os clientes estão enfrentando e permitem que os agentes apresentem soluções mais rapidamente. Além disso, esses recursos aumentam a satisfação do cliente por permitirem um suporte mais personalizado e imediato.
Melhorar a resolução na primeira chamada não é algo de outro mundo, e as ferramentas de interação visual podem ser um divisor de águas nessa busca. Mas com tantas opções disponíveis, como saber qual é a certa? Não deixe de conferir nosso próximo artigo do blog, em que discutiremos as 7 principais áreas a considerar em uma boa avaliação de ferramentas de interação visual para mostrar a você os fatores essenciais e ajudar na sua tomada de decisão. Ou, se preferir, você pode marcar uma reunião com um de nossos especialistas para entender como as ferramentas de interação visual do LogMeIn Rescue podem revolucionar sua experiência de suporte ao cliente.
Saiba como é ter um suporte remoto rápido e seguro, como o das grandes empresas — a qualquer hora ou lugar.
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