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Migliora i punteggi di FCR e CSAT con il supporto remoto e la tecnologia di interazione visiva

Catherine Sorensen

May 09, 2024

Nel panorama competitivo odierno, offrire un'esperienza clienti eccezionale è diventato fondamentale per le aziende. I clienti si aspettano un supporto rapido, semplice e continuo fin da subito e, per questo, la funzione di supporto è più importante che mai. Secondo Forrester, le aziende che risolvono rapidamente i problemi dei clienti hanno 2,4 volte più probabilità di mantenere quei clienti e 10 volte più probabilità di ricevere recensioni positive.

Una delle metriche chiave utilizzate per valutare questa esperienza è la Risoluzione al primo contatto (FCR). La FCR misura la percentuale di problemi dei clienti risolti al primo contatto. Questo è fondamentale perché l'80% dei clienti considera la velocità e la convenienza gli elementi più importanti di un'esperienza positiva. Una ricerca più approfondita mostra anche una relazione diretta tra il miglioramento dei punteggi di FCR e soddisfazione del cliente (CSAT), rendendolo un fattore significativo del modo in cui il marchio viene percepito.

In un momento in cui l'esperienza clienti è sempre più rilevante, i leader del supporto devono affrontare una pressione crescente per soddisfare le aspettative dei clienti. Gli strumenti IT tradizionali spesso non dispongono delle integrazioni necessarie e dell'accesso ai dati dei clienti in tempo reale. Il panorama del supporto si sta evolvendo rapidamente grazie a dispositivi sempre più complessi e diversi livelli di esperienza degli agenti. Inoltre, le pressioni sui costi sono una preoccupazione costante.

Supporto remoto e strumenti di interazione visiva: il punto di svolta nell'assistenza clienti

La tecnologia di supporto remoto con interazione visiva offre un approccio rivoluzionario all'assistenza clienti, consentendo alle organizzazioni di aumentare i punteggi di FCR, la risoluzione dei problemi, i tassi di referral e le entrate.

Opzioni di supporto remoto veloci e flessibili

Un vantaggio chiave di avere una soluzione di supporto remoto con caratteristiche di interazione visiva è la capacità di fornire ai clienti opzioni di supporto veloci e flessibili. Con più di dieci metodi di connessione, tra cui le API per avviare le sessioni direttamente da un sito web o l'integrazione di app mobile tramite il kit di sviluppo software (SDK) di LogMeIn Rescue, le aziende possono fornire supporto e risolvere rapidamente i problemi dei loro clienti durante il contatto iniziale.

Rescue offre due funzionalità fondamentali che determinando una FCR più veloce:

  • La visualizzazione e il controllo remoto (co-browsing) consente agli agenti di visualizzare in modo sicuro lo schermo o la fotocamera dello smartphone del cliente, fornendo una visione chiara del problema per una risoluzione più rapida.
  • L'interazione visiva senza download elimina la necessità per i clienti di scaricare software, semplificando ulteriormente il processo di supporto.

Grazie a Rescue, gli agenti possono lasciarsi alle spalle l'applet personalizzata con il marchio "linea di assistenza", in quanto i clienti potranno riconnettersi facilmente con lo stesso agente in futuro per ricevere un'esperienza cliente più soddisfacente che consentirà di elevare la tua FCR.

Migliorare l'efficienza e la precisione degli agenti

Gli strumenti di supporto remoto consentono inoltre agli agenti dell'assistenza clienti di risolvere i problemi in molto meno tempo, con maggiore fiducia e precisione, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente. Rescue fornisce agli agenti gli strumenti necessari per affrontare anche i problemi più complessi con:

  • Traduzione basata sull'IA: elimina le barriere linguistiche e comunica in modo efficace con i clienti di lingue diverse.
  • Flussi di lavoro semplificati: integrazioni gratuite con piattaforme popolari come ServiceNow, Teams, Salesforce e Zendesk.
  • Visibilità in tempo reale: il centro di comando di Rescue offre ai manager preziose informazioni sulla capacità e le prestazioni del loro team, consentendo un'allocazione ottimizzata delle risorse e riducendo i rallentamenti del supporto.
  • Collaborazione del team: trasferimento multi-sessione che consente una collaborazione semplice tra gli agenti e una risoluzione ottimale al primo contatto con il cliente.

Priorità alla sicurezza e alla fiducia dei clienti

La fiducia e la sicurezza sono fondamentali nell'assistenza clienti. Rescue dà priorità alla sicurezza in diversi modi:

  • Controllo del cliente: i clienti devono avviare sessioni e scaricare il software degli agenti, che si elimina una volta terminata la sessione, eliminando qualsiasi potenziale rischio.
  • Privacy dei dati: le personalizzazioni relative a residenza, conservazione e archiviazione dei dati aiutano a proteggere la privacy dei clienti e a rispettare le norme di conformità.
  • Crittografia e monitoraggio: Rescue utilizza robuste funzionalità di sicurezza come la crittografia AES a 256 bit, percorsi di verifica dettagliati, registrazione e monitoraggio completi.

Investi per il tuo successo

I centri di contatto odierni affrontano una moltitudine di sfide, ma la tecnologia giusta può essere un potente alleato. Gli strumenti di supporto remoto come Rescue offrono tutte le funzionalità di interazione visiva necessarie per navigare negli scenari di supporto più impegnativi.

Servendosi di Rescue per fornire opzioni di supporto veloci, flessibili e sicure, le organizzazioni possono aumentare in modo significativo i loro punteggi FCR e CSAT, offrendo esperienze clienti eccezionali che guidano la fidelizzazione, il passaparola positivo e la crescita delle entrate.

Scopri di più su come le funzionalità di interazione visiva di Rescue possono trasformare la tua esperienza di assistenza clienti su https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing.

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