In het huidige concurrentielandschap is het cruciaal dat organisaties uitstekende klantervaringen bieden. Zodra klanten contact opnemen, verwachten ze snelle, makkelijke en naadloze ondersteuning. Daarom is dit belangrijker dan ooit. Volgens Forrester hebben bedrijven die klantproblemen snel oplossen 2,4x meer kans om deze klanten te behouden en 10x meer kans om een positieve recensie te krijgen.

Een van de belangrijkste statistieken om deze ervaring te toetsen is het percentage oplossingen bij het eerste contact (FCR). FCR meet de hoeveelheid gebruikers waarvan het probleem bij het eerste contact wordt opgelost. Dit zijn belangrijke gegevens, aangezien 80% van de klanten zegt dat snelheid en gemak de belangrijkste elementen van een positieve ervaring zijn. Verder onderzoek toont ook een direct verband aan tussen hogere FCR-percentages en betere klanttevredenheidsscores (CSAT). FCR heeft dus aanzienlijke invloed op het aanzien van het merk.

Nu de klantervaring steeds meer meetelt, komen leidinggevenden in ondersteuning steeds meer onder druk te staan om te voldoen aan klantverwachtingen. Verouderde IT-tools missen vaak de benodigde integraties en toegang tot realtime klantgegevens. De ondersteuningssector verandert snel door de steeds complexere apparaten en de verschillende ervaringsniveaus van medewerkers. Daarnaast blijven de kosten ook een kopzorg.

Ondersteuning op afstand en tools voor visuele ondersteuning: een nieuw tijdperk voor klantenondersteuning

Technologie voor ondersteuning op afstand met visuele ondersteuning gebruikt een splinternieuwe benadering voor klantenondersteuning, zodat organisaties hun FCR-scores kunnen verhogen, meer problemen op kunnen lossen, betere recensies krijgen en meer omzet draaien.

Snelle en flexibele opties voor ondersteuning op afstand

Een belangrijk voordeel van een oplossing voor ondersteuning op afstand met visuele ondersteuning is de mogelijkheid om klanten te hulp te schieten met snelle en flexibele ondersteuningsopties. Dankzij de meer dan 10 verbindingsmethoden, inclusief API’s voor het starten van sessies vanaf een website of een integratie met een mobiele app via de software development kit (SDK) van LogMeIn Rescue, kunnen bedrijven klanten ondersteunen en hun problemen snel tijdens het eerste contact verhelpen.

Rescue biedt twee kernfuncties die essentieel zijn voor hogere FCR-scores:

• Met weergave en besturing op afstand (co-browsing) kunnen adviseurs veilig meekijken op het scherm van de klant of via de telefooncamera. De duidelijke weergave zorgt ervoor dat het probleem sneller opgelost is.
• Dankzij downloadvrije visuele ondersteuning hoeven klanten geen software te downloaden. Dit versoepelt het ondersteuningsproces.

Met Rescue kunnen adviseurs een aangepaste applet met hun merk op het apparaat van de klant achterlaten, als een soort hulplijn. Zo kunnen klanten later opnieuw in contact komen met dezelfde adviseur voor een betere klantervaring.

Verbeter de efficiëntie en nauwkeurigheid

Met tools voor ondersteuning op afstand kunnen ondersteuningsmedewerkers problemen binnen minuten oplossen, in plaats van uren. Daarnaast doen ze dit ook nog eens nauwkeuriger en met meer zelfvertrouwen, wat uiteindelijk de klantervaring ten goede komt. Rescue biedt medewerkers de tools die ze nodig hebben om zelfs de meest complexe problemen te kunnen aanpakken:

• Vertaling door AI: Doorbreek taalbarrières en communiceer effectief met klanten die een andere taal spreken.
• Gestroomlijnde workflow: Gratis integraties met populaire platforms zoals ServiceNow, Microsoft Teams, Salesforce en Zendesk.
• Realtime zichtbaarheid: Het besturingscentrum van Rescue biedt managers waardevolle inzichten in de capaciteit en prestaties van hun team. Met deze inzichten kunnen ze resources optimaal toewijzen en knelpunten in de ondersteuning tegengaan.
• Samenwerking in het team: Parallelle sessieoverdracht maakt naadloze samenwerking tussen medewerkers en optimale probleemoplossing bij het eerste contact mogelijk.

Maak beveiliging en klantvertrouwen een prioriteit

Vertrouwen en beveiliging zijn cruciaal bij klantenondersteuning. Rescue stelt beveiliging op meerdere manieren voorop:

• Besturing door de klant: Klanten moeten sessies starten en de software van de agent downloaden. Deze software verwijdert zichzelf weer na de sessie, om eventuele risico’s te vermijden.
• Gegevensbescherming: Aanpassingen op het gebied van de locatie, het behoud en de opslag van gegevens helpen de privacy te beschermen en te voldoen aan regelgeving.
• Versleuteling en monitoring: Rescue omvat robuuste beveiligingsfuncties zoals 256-bits AES-versleuteling, gedetailleerde audittrails en uitgebreide logboeken en monitoring.

Investeer in je eigen succes

Een modern contactcentrum krijgt met allerlei uitdagingen te maken, maar de juiste technologie kan een krachtige medestander vormen. Tools voor ondersteuning op afstand, zoals Rescue, bieden alle benodigde functies voor visuele ondersteuning die je nodig hebt bij uitdagende ondersteuningsgevallen.

Organisaties kunnen hun FCR- en CSAT-scores aanzienlijk verhogen door Rescue in te zetten voor het leveren van snelle, flexibele en veilige ondersteuning. De uitzonderlijke klantervaringen leiden uiteindelijk tot loyaliteit, positieve recensies en meer omzet.

Wil je meer weten over de manier waarop de functies voor visuele ondersteuning van Rescue je klantenondersteuning kunnen transformeren? Ga naar https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing.