Les produits en pratique

Améliorer les scores de résolution dès le premier appel et CSAT grâce à l'assistance à distance et à la technologie d'interaction visuelle

Catherine Sorensen

May 09, 2024

Dans le contexte actuel, où la concurrence est omniprésente, il est désormais crucial pour les entreprises d'offrir une expérience d'exception à leurs clients. Les clients souhaitent bénéficier d'une assistance rapide, facile et fluide dès la première prise de contact, conférant à la fonction d'assistance une importance vitale. D'après Forrester, les entreprises qui résolvent rapidement les problèmes des clients ont 2,4 fois plus de chances de fidéliser ces clients et 10 fois plus de chances de recevoir des recommandations positives.

L'un des indicateurs clés utilisés pour jauger cette expérience est celui de la résolution dès le premier contact. La résolution dès le premier contact permet de mesurer le pourcentage de problèmes clients ayant été résolus à l'issue du premier contact. Cet élément est essentiel, car 80 % des clients indiquent que la rapidité et la facilité sont les éléments les plus importants d'une expérience positive. Une étude plus approfondie montre une étroite corrélation entre l'amélioration de la résolution dès le premier contact et le score de satisfaction client, ce qui en fait un facteur non négligeable dans la perception de la marque.

À l'heure où l'expérience client occupe le devant de la scène, les dirigeants chargés de l'assistance font face à une pression accrue pour répondre aux attentes des clients. Les anciens outils informatiques sont souvent dépourvus des intégrations nécessaires ainsi que de l'accès aux données clients en temps réel. Le paysage de l'assistance évolue rapidement avec des appareils de plus en plus complexes et des niveaux d'expérience des agents disparates. En outre, les pressions liées aux coûts sont un sujet de préoccupation permanent.

Assistance à distance et outils d'interaction visuelle : une avancée décisive pour l'assistance client

La technologie d'assistance à distance avec interaction visuelle offre une approche révolutionnaire de l'assistance client. Elle permet aux entreprises d'améliorer leurs scores de résolution dès le premier contact, de mieux résoudre les problèmes, d'obtenir de meilleurs taux de recommandation et de générer un chiffre d'affaires plus important.

Des options d'assistance à distance rapides et flexibles

Les solutions d'assistance à distance équipées de fonctionnalités d'interaction visuelle ont notamment l'avantage d'offrir aux clients des options d'assistance rapides et flexibles. Avec plus de dix méthodes de connexion, y compris les API pour démarrer des sessions directement à partir d'une intégration de site Web ou d'application mobile via le kit de développement de logiciel Rescue de LogMeIn, les entreprises peuvent prendre en charge et résoudre les problèmes de leurs clients rapidement dès le premier contact.

Rescue propose deux grandes fonctionnalités essentielles à une résolution plus rapide dès le premier contact :

  • L'affichage et le contrôle à distance (navigation conjointe) permettent aux agents de voir l'écran ou l'appareil photo du smartphone des clients, afin de mieux comprendre le problème et de le résoudre plus rapidement.
  • L'interaction visuelle sans téléchargement permet d'éviter aux clients de télécharger des logiciels, facilitant ainsi encore davantage le processus d’assistance.

Avec Rescue, les agents peuvent laisser une applet Calling Card personnalisée à l'image de la marque afin de faciliter la prise de contact des clients avec le même agent par la suite, pour une meilleure expérience client et une résolution plus efficace dès le premier contact.

Améliorer l'efficacité et la précision des agents

Les outils d'assistance à distance permettent également aux agents chargés de l'assistance client de résoudre les problèmes en quelques minutes seulement, avec assurance et précision, améliorant ainsi l'expérience générale des clients. Rescue équipe les agents des outils suivants, nécessaires pour résoudre les problèmes les plus complexes :

  • Traduction générée par l'intelligence artificielle : élimine la barrière de la langue pour communiquer efficacement avec les clients situés aux quatre coins du monde.
  • Processus simplifiés : intégrations gratuites aux plateformes les plus courantes, telles que ServiceNow, Teams, Salesforce et Zendesk.
  • Visibilité en temps réel : le centre de contrôle de Rescue offre des informations précieuses aux responsables concernant les capacités et les performances de leur équipe, afin de mieux répartir les ressources et de réduire les goulets d'étranglement au moment de l'assistance.
  • Collaboration en équipe : transfert multi-session permettant une collaboration fluide entre les agents et une résolution optimale dès la première prise de contact d'un client.

Donner la priorité à la sécurité et à la confiance des clients

La confiance et la sécurité sont essentielles pour l'assistance client. Rescue donne la priorité à la sécurité de différentes façons :

  • Contrôle des clients : les clients doivent être à l'initiative des sessions et télécharger un logiciel agent qui se supprime automatiquement à la fin de la session, éliminant ainsi tout risque potentiel.
  • Confidentialité des données : la personnalisation de la résidence, de la rétention et du stockage des données permet de protéger la confidentialité des clients et de se conformer aux exigences réglementaires.
  • Chiffrement et surveillance : Rescue utilise des fonctionnalités de sécurité performantes, telles que le chiffrement AES sur 256 bits, les pistes d'audit détaillées et la journalisation et la surveillance complètes.

Investir dans votre réussite

Les centres de contact actuels font face à différents types de difficultés, mais la technologie appropriée peut s'avérer d'une grande aide. Les outils d'assistance à distance tels que Rescue offrent les fonctionnalités d'interaction visuelle nécessaires pour venir à bout des scénarios d'assistance les plus complexes.

En tirant parti de Rescue pour proposer des solutions d'assistance rapides, flexibles et sécurisées, les entreprises peuvent considérablement améliorer leurs scores de résolution dès le premier contact et CSAT et offrir une expérience client d'exception, entraînant par conséquent la fidélisation de la clientèle, un bouche-à-oreille positif et une croissance du chiffre d'affaires.

Découvrez comment Rescue peut transformer votre assistance client grâce à ses fonctionnalités d'interaction visuelle : https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing.

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