Dans le contexte actuel, où la concurrence est omniprésente, il est désormais crucial pour les entreprises d'offrir une expérience d'exception à leurs clients. Les clients souhaitent bénéficier d'une assistance rapide, facile et fluide dès la première prise de contact, conférant à la fonction d'assistance une importance vitale. D'après Forrester, les entreprises qui résolvent rapidement les problèmes des clients ont 2,4 fois plus de chances de fidéliser ces clients et 10 fois plus de chances de recevoir des recommandations positives.
L'un des indicateurs clés utilisés pour jauger cette expérience est celui de la résolution dès le premier contact. La résolution dès le premier contact permet de mesurer le pourcentage de problèmes clients ayant été résolus à l'issue du premier contact. Cet élément est essentiel, car 80 % des clients indiquent que la rapidité et la facilité sont les éléments les plus importants d'une expérience positive. Une étude plus approfondie montre une étroite corrélation entre l'amélioration de la résolution dès le premier contact et le score de satisfaction client, ce qui en fait un facteur non négligeable dans la perception de la marque.
À l'heure où l'expérience client occupe le devant de la scène, les dirigeants chargés de l'assistance font face à une pression accrue pour répondre aux attentes des clients. Les anciens outils informatiques sont souvent dépourvus des intégrations nécessaires ainsi que de l'accès aux données clients en temps réel. Le paysage de l'assistance évolue rapidement avec des appareils de plus en plus complexes et des niveaux d'expérience des agents disparates. En outre, les pressions liées aux coûts sont un sujet de préoccupation permanent.
La technologie d'assistance à distance avec interaction visuelle offre une approche révolutionnaire de l'assistance client. Elle permet aux entreprises d'améliorer leurs scores de résolution dès le premier contact, de mieux résoudre les problèmes, d'obtenir de meilleurs taux de recommandation et de générer un chiffre d'affaires plus important.
Les solutions d'assistance à distance équipées de fonctionnalités d'interaction visuelle ont notamment l'avantage d'offrir aux clients des options d'assistance rapides et flexibles. Avec plus de dix méthodes de connexion, y compris les API pour démarrer des sessions directement à partir d'une intégration de site Web ou d'application mobile via le kit de développement de logiciel Rescue de LogMeIn, les entreprises peuvent prendre en charge et résoudre les problèmes de leurs clients rapidement dès le premier contact.
Rescue propose deux grandes fonctionnalités essentielles à une résolution plus rapide dès le premier contact :
Avec Rescue, les agents peuvent laisser une applet Calling Card personnalisée à l'image de la marque afin de faciliter la prise de contact des clients avec le même agent par la suite, pour une meilleure expérience client et une résolution plus efficace dès le premier contact.
Les outils d'assistance à distance permettent également aux agents chargés de l'assistance client de résoudre les problèmes en quelques minutes seulement, avec assurance et précision, améliorant ainsi l'expérience générale des clients. Rescue équipe les agents des outils suivants, nécessaires pour résoudre les problèmes les plus complexes :
La confiance et la sécurité sont essentielles pour l'assistance client. Rescue donne la priorité à la sécurité de différentes façons :
Les centres de contact actuels font face à différents types de difficultés, mais la technologie appropriée peut s'avérer d'une grande aide. Les outils d'assistance à distance tels que Rescue offrent les fonctionnalités d'interaction visuelle nécessaires pour venir à bout des scénarios d'assistance les plus complexes.
En tirant parti de Rescue pour proposer des solutions d'assistance rapides, flexibles et sécurisées, les entreprises peuvent considérablement améliorer leurs scores de résolution dès le premier contact et CSAT et offrir une expérience client d'exception, entraînant par conséquent la fidélisation de la clientèle, un bouche-à-oreille positif et une croissance du chiffre d'affaires.
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