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Mejore la puntuación de FCR y CSAT con la asistencia remota y la interacción visual

Catherine Sorensen

May 09, 2024

En el competitivo panorama actual, ofrecer una experiencia del cliente excepcional se ha convertido en un aspecto crucial para las empresas. Los clientes esperan una asistencia rápida, sencilla y fluida desde el primer momento, lo que hace que la función de asistencia sea más vital que nunca. Según Forrester, las empresas que resuelven rápidamente los problemas de los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de retenerlos y 10 veces más probabilidades de recibir recomendaciones positivas.

Una de las métricas clave utilizadas para evaluar esta experiencia es la resolución en el primer contacto (FCR). La FCR mide el porcentaje de problemas de clientes resueltos durante el primer contacto. Esto es crucial porque el 80 % de los clientes mencionan la velocidad y la comodidad como los elementos más importantes de una experiencia positiva. Además, una investigación más exhaustiva muestra una correlación 1:1 entre la mejora de la FCR y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), lo que lo convierte en un factor significativo en la percepción de la marca.

A medida que la experiencia del cliente adquiere mayor importancia, los responsables de asistencia se enfrentan a una presión cada vez mayor para cumplir sus expectativas. Las herramientas de TI heredadas carecen a menudo de las integraciones necesarias y del acceso a los datos de clientes en tiempo real. El panorama de la asistencia técnica evoluciona rápidamente, con dispositivos cada vez más complejos y distintos niveles de experiencia de los agentes. Además, la presión de los costes es una preocupación constante.

Herramientas de asistencia remota e interacción visual: la revolución en la asistencia

La tecnología de asistencia remota con interacción visual ofrece un enfoque revolucionario de la asistencia que capacita a las organizaciones para mejorar sus puntuaciones de FCR, incrementar la resolución de problemas y aumentar el índice de recomendación y los ingresos.

Opciones de asistencia remota rápidas y flexibles

Una ventaja clave de contar con una solución de asistencia remota con funciones de interacción visual es la capacidad de ofrecer a los clientes opciones de asistencia rápidas y flexibles. Con más de diez métodos de conexión, incluidas las API para iniciar sesiones directamente desde un sitio web o la integración de la aplicación para móviles a través del kit de desarrollo de software (SDK) de LogMeIn Rescue, las empresas pueden ofrecer asistencia y resolver los problemas de los clientes rápidamente en el contacto inicial.

Rescue ofrece dos funciones principales que son clave para lograr una FCR más rápida:

  • La vista remota y el control (navegación conjunta) permiten a los agentes ver de forma segura la pantalla o la cámara del smartphone del cliente, lo que proporciona una vista clara del problema para solucionarlo rápidamente.
  • La interacción visual sin descargas elimina la necesidad de que los clientes descarguen software, lo que agiliza aún más el proceso de asistencia.

Con Rescue, los agentes pueden dejar un applet de línea de asistencia personalizado de la marca, lo que facilita que los clientes vuelvan a ponerse en contacto con el mismo agente en el futuro. Así, se ofrece una experiencia del cliente más satisfactoria que aumenta su FCR.

Mejore la eficiencia y la precisión de los agentes

Las herramientas de asistencia remota también permiten que los agentes resuelvan problemas de horas a minutos, con mayor confianza y precisión, lo que mejora la experiencia general del cliente. Rescue equipa a los agentes con las herramientas necesarias para abordar incluso los problemas más complejos:

  • Traducción con IA: elimine las barreras lingüísticas y comuníquese de forma eficaz con clientes de distintos idiomas.
  • Flujos de trabajo optimizados: integraciones gratuitas con plataformas populares como ServiceNow, Teams, Salesforce y Zendesk.
  • Visibilidad en tiempo real: el centro de mando de Rescue ofrece a los gerentes información valiosa sobre la capacidad y el rendimiento de su equipo, lo que permite optimizar la asignación de recursos y reducir los cuellos de botella en la asistencia.
  • Colaboración en equipo: transferencia de varias sesiones que permite una colaboración fluida entre agentes y una resolución óptima la primera vez que un cliente se pone en contacto.

Priorice la seguridad y la confianza de los clientes

La confianza y la seguridad son fundamentales en la asistencia. Rescue prioriza la seguridad de distintas formas:

  • Control de clientes: los clientes deben iniciar sesiones y descargar el software del agente, que se elimina una vez finalizada la sesión con el fin de evitar cualquier riesgo potencial.
  • Privacidad: las personalizaciones en torno a la residencia, la retención y el almacenamiento de datos protegen la privacidad de los clientes y ayudan a cumplir las normativas.
  • Cifrado y supervisión: Rescue usa potentes funciones de seguridad, como el cifrado AES de 256 bits, los registros de auditoria detallados y el registro y la supervisión exhaustivos.

Invierta en su éxito

Los centros de contacto actuales se enfrentan a una multitud de retos, pero la tecnología adecuada puede ser un poderoso aliado. Las herramientas de asistencia remota como Rescue ofrecen todas las funciones de interacción visual necesarias para navegar por las situaciones de asistencia más complejas.

Al aprovechar Rescue para ofrecer opciones de asistencia rápidas, flexibles y seguras, las organizaciones pueden aumentar significativamente sus puntuaciones de FCR y CSAT y, en última instancia, ofrecer experiencias del cliente excepcionales que impulsen la fidelidad, el boca a boca positivo y el crecimiento de los ingresos.

Obtenga más información sobre cómo las funciones de interacción visual de Rescue pueden transformar la experiencia de asistencia del cliente en https://www.logmeinrescue.com/es/solutions/remote-camera-sharing.

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