今日の競争環境において、優れた顧客体験を提供することは企業にとってきわめて重要です。顧客が最初に連絡をとったときから、顧客は迅速で簡単かつシームレスなサポートを期待しており、企業にとってカスタマー サポートはますます重要になっています。Forrester によると、顧客の問題を迅速に解決する企業は、顧客を維持する可能性が 2.4 倍高く、肯定的な推薦を受ける可能性が 10 倍高くなります。
顧客体験を測定するために使用される主要な指標に、FCR (初回解決率) があります。FCR は最初の対応で解決された、顧客の問題の割合を測定します。ポジティブな顧客体験の最も重要な要素として、顧客の 80% がスピードと利便性を挙げているため、FCR は必須です。また、より詳細な調査によると、FCR の改善と顧客満足度 (CSAT) スコアの間には 1 対 1 の相関関係があり、FCR はブランド認知の重要な要因となっています。
顧客体験の重要性が増すにつれ、カスタマー サポート リーダーが感じる、顧客の期待に応えなければならないというプレッシャーも高まっています。従来の IT ツールでは、必要な統合機能が欠けていたり、顧客データをリアルタイムに取得できなかったりすることがよくあります。デバイスの複雑化に伴い、サポート環境は急速に進化しており、担当者の経験レベルもさまざまです。さらに、コスト削減のプレッシャーにも常にさらされています。
視覚的なエンゲージメント機能を備えたリモート サポート テクノロジは、カスタマー サポートへの革新的なアプローチを提供し、組織に FCR スコアや問題解決能力の向上、高い紹介率と収益をもたらします。
視覚的なエンゲージメント機能を備えたリモート サポート ソリューションの主な利点の 1 つは、迅速かつ柔軟なサポート オプションを顧客に提供できることです。Web サイトから直接セッションを開始する API や、LogMeIn Rescue のソフトウェア開発キット (SDK) を介したモバイル アプリの統合など、10 種類以上の接続方法によって、企業は最初の対応で顧客の問題を迅速にサポートし、解決することができます。
Rescue は、迅速な FCR に欠かせない次の 2 つのコア機能を提供します。
Rescue を使用すると、担当者はカスタマイズされブランド化された「ホットライン」アプレットを残すことができるため、顧客は同じ担当者に再接続しやすくなります。これにより、満足度の高い顧客体験を提供して FCR を向上させることができます。
また、リモート サポート ツールは、カスタマー サポート担当者がより高い信頼性と精度をもって、数時間から数分以内に問題を解決できるようにします。これは最終的に、全体的な顧客体験の改善につながります。Rescue は、きわめて複雑な問題にも取り組むために必要な次のツールを担当者に提供します。
カスタマー サポートでは、信頼とセキュリティが最も重要です。Rescue では、次の方法でセキュリティを優先しています。
今日のコンタクト センターは多くの課題に直面していますが、適切なテクノロジは強力な味方になります。Rescue のようなリモート サポート ツールは、きわめて困難な場面を切り抜けるために必要な視覚的なエンゲージメント機能をすべて提供します。
Rescue を活用して迅速で柔軟かつ安全なサポート オプションを提供することで、組織は FCR と CSAT のスコアを大幅に向上させることができます。これは最終的に、顧客のロイヤルティ、ポジティブな口コミ、収益の拡大を促進する優れた顧客体験提供につながります。
Rescue の視覚的なエンゲージメント機能により、カスタマー サポートの体験がどのように変わるかについては、https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing で詳細をご覧ください。