実際の製品使用

リモート サポートと視覚的なエンゲージメント テクノロジで FCR スコアと CSAT スコアを向上させる

Catherine Sorensen

May 09, 2024

今日の競争環境において、優れた顧客体験を提供することは企業にとってきわめて重要です。顧客が最初に連絡をとったときから、顧客は迅速で簡単かつシームレスなサポートを期待しており、企業にとってカスタマー サポートはますます重要になっています。Forrester によると、顧客の問題を迅速に解決する企業は、顧客を維持する可能性が 2.4 倍高く、肯定的な推薦を受ける可能性が 10 倍高くなります。

顧客体験を測定するために使用される主要な指標に、FCR (初回解決率) があります。FCR は最初の対応で解決された、顧客の問題の割合を測定します。ポジティブな顧客体験の最も重要な要素として、顧客の 80% がスピードと利便性を挙げているため、FCR は必須です。また、より詳細な調査によると、FCR の改善と顧客満足度 (CSAT) スコアの間には 1 対 1 の相関関係があり、FCR はブランド認知の重要な要因となっています。

顧客体験の重要性が増すにつれ、カスタマー サポート リーダーが感じる、顧客の期待に応えなければならないというプレッシャーも高まっています。従来の IT ツールでは、必要な統合機能が欠けていたり、顧客データをリアルタイムに取得できなかったりすることがよくあります。デバイスの複雑化に伴い、サポート環境は急速に進化しており、担当者の経験レベルもさまざまです。さらに、コスト削減のプレッシャーにも常にさらされています。

リモート サポート ツールと視覚的なエンゲージメント ツール: カスタマー サポートのゲーム チェンジャー

視覚的なエンゲージメント機能を備えたリモート サポート テクノロジは、カスタマー サポートへの革新的なアプローチを提供し、組織に FCR スコアや問題解決能力の向上、高い紹介率と収益をもたらします。

迅速かつ柔軟なリモート サポート オプション

視覚的なエンゲージメント機能を備えたリモート サポート ソリューションの主な利点の 1 つは、迅速かつ柔軟なサポート オプションを顧客に提供できることです。Web サイトから直接セッションを開始する API や、LogMeIn Rescue のソフトウェア開発キット (SDK) を介したモバイル アプリの統合など、10 種類以上の接続方法によって、企業は最初の対応で顧客の問題を迅速にサポートし、解決することができます。

Rescue は、迅速な FCR に欠かせない次の 2 つのコア機能を提供します。

  • リモート閲覧とリモート制御 (共同参照) : 担当者は顧客の画面やスマートフォン カメラに安全にアクセスして、迅速な問題解決のために状況をはっきり確認することができます。
  • ダウンロード不要の視覚的なエンゲージメント: 顧客がソフトウェアをダウンロードする必要性をなくし、サポート プロセスをさらに合理化します。

Rescue を使用すると、担当者はカスタマイズされブランド化された「ホットライン」アプレットを残すことができるため、顧客は同じ担当者に再接続しやすくなります。これにより、満足度の高い顧客体験を提供して FCR を向上させることができます。

担当者の効率性と精度の向上

また、リモート サポート ツールは、カスタマー サポート担当者がより高い信頼性と精度をもって、数時間から数分以内に問題を解決できるようにします。これは最終的に、全体的な顧客体験の改善につながります。Rescue は、きわめて複雑な問題にも取り組むために必要な次のツールを担当者に提供します。

  • AI 翻訳: 言語の壁をなくし、異なる言語の顧客と効果的にコミュニケーションをとることができます。
  • 合理化されたワークフロー: ServiceNow、Teams、Salesforce、Zendesk などの主要なプラットフォームと無料で統合できます。
  • リアルタイムの可視性: Rescue の司令センターは、管理者にチームのキャパシティとパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供し、リソースの最適な割り当てとサポートのボトルネックの軽減を可能にします。
  • チーム コラボレーション: 複数セッションの転送により、担当者間のシームレスな共同作業が可能になり、顧客が最初に連絡をとった際の最適な解決を実現します。

セキュリティと顧客の信頼を優先する

カスタマー サポートでは、信頼とセキュリティが最も重要です。Rescue では、次の方法でセキュリティを優先しています。

  • 顧客による制御: 顧客がセッションを開始し、担当者のソフトウェアをダウンロードする必要があります。セッションが終了すると、担当者のソフトウェアは削除されるため、潜在的なリスクは排除されます。
  • データ プライバシー: データ レジデンシー、データの保持やストレージに関するカスタマイズにより、顧客のプライバシーを保護し、コンプライアンス規制を満たします。
  • 暗号化と監視: Rescue は、256 ビット AES 暗号化、詳細な監査証跡、包括的なログ記録や監視といった堅牢なセキュリティ機能を使用しています。

成功への投資

今日のコンタクト センターは多くの課題に直面していますが、適切なテクノロジは強力な味方になります。Rescue のようなリモート サポート ツールは、きわめて困難な場面を切り抜けるために必要な視覚的なエンゲージメント機能をすべて提供します。

Rescue を活用して迅速で柔軟かつ安全なサポート オプションを提供することで、組織は FCR と CSAT のスコアを大幅に向上させることができます。これは最終的に、顧客のロイヤルティ、ポジティブな口コミ、収益の拡大を促進する優れた顧客体験提供につながります。

Rescue の視覚的なエンゲージメント機能により、カスタマー サポートの体験がどのように変わるかについては、https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing で詳細をご覧ください。

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