Produkte im Praxiseinsatz

FCR- und CSAT-Bewertung mit Remotesupport und Technologie für die visuelle Interaktion steigern

Catherine Sorensen

May 09, 2024

In der heutigen wettbewerbsorientierten Arbeitswelt ist es für Unternehmen entscheidend, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Kunden erwarten ab dem ersten Moment schnellen, einfachen und nahtlosen Support. Der Supportbereich ist daher noch wichtiger geworden. Laut Forrester können Unternehmen, die Kundenprobleme schnell lösen, diese Kunden mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit binden und erhalten mit einer 10-mal höheren Wahrscheinlichkeit positive Empfehlungen.

Eine wichtige Metrik zum Messen dieser Erfahrung ist die First Contact Resolution (FCR). Die FCR misst den Anteil der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt behoben werden. Dies ist von großer Bedeutung, weil 80 % der Kunden Geschwindigkeit und Einfachheit als wichtigstes Element einer positiven Erfahrung bezeichnen. Vertiefte Untersuchungen zeigen außerdem einen 1:1-Zusammenhang zwischen einer verbesserten FCR und der Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT), wodurch diese Metrik zu einem wichtigen Faktor bei der Markenwahrnehmung wird.

Da das Kundenerlebnis stets an Bedeutung gewinnt, stehen führende Unternehmen im Bereich Support mehr denn je unter Druck, Kundenerwartungen einzuhalten. Veralteten IT-Tools fehlt es oft an notwendigen Integrationen und Echtzeitzugriff auf Kundendaten. Die Supportumgebung entwickelt sich mit zunehmend komplexen Geräten und verschiedenen Erfahrungsniveaus der Techniker:innen rasant weiter. Darüber hinaus ist der Kostendruck ein dauerhaftes Problem.

Remotesupport und Tools für die visuelle Interaktion: eine bahnbrechende Neuerung im Kundensupport

Remotesupport-Technologie mit Tools für die visuelle Interaktion bietet einen ganz neuen Ansatz in Sachen Kundensupport und ermöglicht es Unternehmen, ihre FCR-Bewertung zu verbessern, die Problemlösung zu beschleunigen und die Anzahl der Empfehlungen sowie den Umsatz zu steigern.

Schnelle und flexible Remotesupportoptionen

Ein wichtiger Vorteil einer Remotesupportlösung mit Tools für die visuelle Interaktion ist die Möglichkeit, Kunden schnelle und flexible Supportoptionen zur Verfügung zu stellen. Mit mehr als zehn Verbindungsmethoden, unter anderem APIs zum direkten Initiieren einer Sitzung über eine Website oder Integration für die App für Mobilgeräte mittels des Softwareentwicklungskits (SDK) von LogMeIn Rescue sind Unternehmen in der Lage, Kundenprobleme gleich beim ersten Kontakt schnell zu bearbeiten und zu lösen.

Rescue bietet zwei Grundfunktionen als Schlüssel zu einer schnelleren FCR:

  • Fernansicht und -steuerung (Co-Browsing) ermöglicht Techniker:innen die sichere Anzeige des Bildschirms oder der Smartphone-Kamera der Kunden und bietet einen übersichtlichen Überblick, sodass sich das Problem schneller lösen lässt.
  • Durch die visuelle Interaktion ganz ohne Download müssen Kunden keine Software mehr herunterladen, was den Supportablauf weiter optimiert.

Rescue bietet Techniker:innen die Möglichkeit, ein individuelles „Calling Card“-Applet mit Branding zu hinterlassen, über das Kunden wieder Kontakt zur gleichen Person erhalten. Das ermöglicht ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis, das die FCR steigert.

Effizienz und Genauigkeit von Techniker:innen steigern

Remotesupporttools ermöglichen es Supporttechniker:innen außerdem, Probleme mit einer höheren Zuverlässigkeit und Genauigkeit innerhalb von Minuten anstatt Stunden zu lösen und so das Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren. Rescue bietet Techniker:innen die nötigen Tools, um auch komplexe Probleme anzugehen, unter anderem:

  • KI-gestützte Übersetzung: Beseitigen Sie Sprachbarrieren und kommunizieren Sie in verschiedenen Sprachen effizient mit Kunden.
  • Optimierte Workflows: Kostenlose Integrationen mit beliebten Plattformen wie ServiceNow, Teams, Salesforce und Zendesk.
  • Transparenz in Echtzeit: Das Command Center von Rescue bietet Manager:innen wertvolle Einblicke in die Kapazität und Leistung ihres Teams, was eine optimierte Zuweisung von Ressourcen und weniger Engpässe beim Support ermöglicht.
  • Zusammenarbeit im Team: Die Übergabe mehrerer Sitzung ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Techniker:innen und die optimale Problemlösung beim ersten Kundenkontakt.

Sicherheit und Kundenvertrauen priorisieren

Vertrauen und Sicherheit sind beim Kundensupport unerlässlich. Rescue priorisiert die Sicherheit in mehrfacher Hinsicht:

  • Steuerung durch Kunden: Kunden müssen Sitzungen initiieren und Technikersoftware herunterladen, die sich nach Sitzungsende selbst löscht. So werden potenzielle Risiken vermieden.
  • Datenschutz: Mittels individueller Anpassungen in den Bereichen Datenresidenz, Aufbewahrung und Speicherung schützen Sie Kundendaten und halten Compliance-Bestimmungen ein.
  • Verschlüsselung und Monitoring: Rescue nutzt robuste Sicherheitsfunktionen wie die 256-Bit-AES-Verschlüsselung, detaillierte Auditprotokolle und umfassendes Logging und Monitoring.

Investieren Sie in Ihren Erfolg

Moderne Contact-Center stehen einer Vielzahl von Herausforderungen gegenüber, doch die richtige Technologie steht ihnen dabei zur Seite. Remotesupporttools wie Rescue bieten alle Tools für die visuelle Interaktion, die für herausfordernde Supportszenarien notwendig sind.

Wenn Unternehmen mit Rescue schnelle, flexible und sichere Supportoptionen bereitstellen, können sie die FCR- und CSAT-Bewertung erheblich steigern und so letztendlich außergewöhnliche Kundenerlebnisse bereitstellen, die die Loyalität, positive Weiterempfehlungen und das Umsatzwachstum fördern.

Unter https://www.logmeinrescue.com/solutions/remote-camera-sharing erfahren Sie, wie die Rescue-Funktionen für visuelle Interaktionen Ihre Kundensupporterfahrung neu gestalten.

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