¿Qué es la asistencia técnica remota?
Una guía para comprender el software de asistencia técnica remota

¿Qué es la asistencia técnica de TI remota?

La asistencia técnica remota es la acción de proporcionar asistencia técnica una vez que se ha establecido una conexión de acceso remoto con el fin específico de solucionar problemas técnicos. En la asistencia técnica remota se incluye la asistencia técnica remota para equipos PC y Mac, o bien la asistencia técnica remota móvil para smartphones y tabletas iOS, Android y Windows.

Antes de que existiera la tecnología de asistencia técnica remota, los servicios de asistencia y los centros de llamadas prestaban asistencia al cliente por teléfono, correo electrónico o chat. Los usuarios finales describían el problema, los técnicos intentaban averiguar lo que sucedía y los clientes ejecutaban instrucciones paso a paso para alcanzar posibles soluciones. Sin embargo, estas interacciones requerían mucho tiempo y resultaban frustrantes tanto para los usuarios finales como para los técnicos.

Pero todo eso ha cambiado con el software de asistencia técnica remota. Gracias a que los clientes autorizan a los técnicos para configurar una conexión de acceso remoto en sus dispositivos, el software de asistencia técnica remota ha acelerado drásticamente el proceso de asistencia y ha reducido la frustración durante dicho proceso.

¿Qué es el software de asistencia técnica remota?

El software de asistencia técnica remota permite a los técnicos ver, controlar y ejecutar diagnósticos en un dispositivo remoto sin que el usuario tenga que hacer nada. Pueden transferir archivos, configurar ajustes, así como diagnosticar y resolver problemas de manera independiente.

Sin duda se trata de una mejora en la experiencia del cliente o del empleado, que puede relajarse mientras el técnico soluciona su problema. Pero la experiencia también mejora para el técnico, especialmente si cuenta con la plataforma adecuada de asistencia técnica remota para facilitar su trabajo. Al asumir temporalmente el control del dispositivo, los agentes pueden trabajar como si estuvieran físicamente delante del equipo, lo que mejora su rapidez y productividad. Por este motivo, el software de asistencia técnica remota se puede aprovechar tanto para aumentar la productividad de los agentes como para mejorar la experiencia global del usuario final en el lado del cliente o del empleado.

Existen varios tipos de tecnologías que los equipos de asistencia técnica utilizan para prestar asistencia remota.

• Los equipos de asistencia técnica pueden acceder a los dispositivos de clientes y empleados con soluciones de asistencia técnica remota ad hoc como Rescue.
• Asimismo, pueden aprovechar el software de gestión de equipos remotos para implementar el acceso remoto, mantener los sistemas actualizados y automatizar tareas rutinarias sin necesidad de que los usuarios finales estén presentes.
• Y también pueden prestar asistencia remota a equipos y espacios físicos con soluciones de cámara compartida como Rescue Live Lens.

¿Qué es la asistencia técnica remota atendida en comparación con la asistencia técnica remota desatendida?

Siendo un poco más detallados, esto puede ayudar a comprender las diferencias entre la asistencia técnica remota atendida y desatendida; la distinción consiste en si hay alguien al otro lado de la sesión o no.

• Asistencia técnica remota atendida implica que hay un usuario final presente mientras se desarrolla la sesión de asistencia. Cuando los usuarios finales tienen un problema técnico, pueden comunicarse con un equipo de asistencia que iniciará una sesión de asistencia sobre la marcha. El objetivo puede ser ayudar a los usuarios a solucionar un problema con un dispositivo conectado como un ordenador de escritorio, un portátil, un smartphone o una tableta; el agente podrá acceder de forma remota y asumir el control del dispositivo. También puede ser ayudar a los usuarios a solucionar un problema con equipos o espacios físicos que no están conectados, lo que significa que el agente no podrá asumir el control del dispositivo mediante una conexión de acceso remoto. En tal caso, el agente podrá ver el equipo físico accediendo a la cámara del dispositivo móvil del usuario final, en lugar de tener que basarse en la descripción (con frecuencia no técnica) del problema que haga el usuario.
• Asistencia técnica remota desatendida implica que no hay un usuario final presente mientras se desarrolla la sesión de asistencia. Esto permite a los agentes prestar asistencia fuera del horario laboral o durante el tiempo de inactividad del usuario final, automatizar el mantenimiento rutinario e incluso implementar software y actualizaciones sin participación del usuario final. Gracias a ello, se eliminan las interrupciones durante la jornada del usuario.

¿Qué es la asistencia remota?

Los agentes pueden proporcionar, y los clientes recibir, asistencia remota para varios dispositivos de diversas formas. La asistencia remota funciona con dispositivos conectados (como ordenadores de escritorio y dispositivos móviles), dispositivos desconectados (como equipos e impresoras con cámara compartida de Rescue Live Lens) y asistencia web. La asistencia remota incluye varios niveles de asistencia, como la visualización remota, el control remoto, el uso compartido de archivos, la cámara compartida y la navegación conjunta.

La asistencia remota no se limita a la asistencia técnica. Los equipos de atención al cliente pueden proporcionar asistencia remota de muchas formas, como pueden ser guiar a los clientes por experiencias digitales mediante la navegación conjunta y proporcionar asistencia de garantía y demostraciones de productos mediante la cámara compartida. Estas soluciones de interacción visual permiten a las organizaciones proporcionar una experiencia de cliente a nivel de conserje a distancia.

¿Qué es una conexión remota?

Una conexión remota hace referencia específicamente a la acción de conectarse a una sesión de asistencia técnica remota. Todas las conexiones remotas deben ser seguras, especialmente en el caso de organizaciones que ofrecen sesiones de asistencia remota a clientes o empleados, o de proveedores de software de acceso remoto. Todas las conexiones deben tener el mismo nivel de seguridad que emplean las instituciones financieras, incluida la seguridad de transporte TLS 1.2 con cifrado AES de 256 bits.