Wat is ondersteuning op afstand?
De basics over software voor ondersteuning op afstand

Wat is IT-ondersteuning op afstand?

Ondersteuning op afstand gaat over het bieden van technische ondersteuning via een externe toegangsverbinding die gericht is op technische probleemoplossing. Dit omvat zowel ondersteuning voor computers en Macs als mobiele ondersteuning op afstand voor tablets en smartphones met iOS, Android of Windows.

Vroeger hielpen helpdesks en callcenters mensen per telefoon, e-mail of chat. Eindgebruikers moesten hiervoor het probleem beschrijven en technici moesten raden wat de oorzaak kon zijn. En vervolgens probeerden de technici om gebruikers stap voor stap door de oplossing heen te praten. Dit was vaak frustrerend en tijdrovend voor alle betrokkenen.

Door de opkomst van software voor ondersteuning op afstand is dan ook veel verbeterd. Klanten kunnen technici nu toestemming geven om een externe verbinding op te zetten met hun apparaat. Hierna kan de technicus direct zelf aan de slag op het apparaat, zonder tijdverlies en frustraties.

Wat is software voor ondersteuning op afstand?

Met goede software voor ondersteuning op afstand kunnen technici een extern apparaat bekijken en aansturen om tests uit te voeren en een diagnose te stellen, zonder dat de eindgebruiker hiervoor iets hoeft te doen. Ook kunnen ze direct bestanden overdragen, instellingen configureren, troubleshooten en problemen verhelpen.

Voor de klant of medewerker is dit erg prettig, omdat ze niet meer buiten hun comfortzone hoeven te komen; ze kunnen simpelweg wachten tot iemand anders hun probleem oplost. Maar ook voor de technici werkt externe toegang beter, zeker als ze kunnen werken met een goed platform voor ondersteuning op afstand. Door tijdelijk de controle over het apparaat over te nemen, kunnen ze er snel en productief mee aan het werk. Software voor ondersteuning op afstand kan dus zorgen voor een productievere helpdesk, en tegelijkertijd de gebruikerservaring verbeteren voor de klanten of medewerkers die om hulp vragen.

Er zijn verschillende soorten technologieën die teams helpen om ondersteuning op afstand te leveren.

• Ondersteuningsteams kunnen toegang krijgen tot apparaten van klanten of medewerkers met oplossing als Rescue voor ad-hoc individuele ondersteuning.
• Op grotere schaal kunnen ze ook werken met software voor beheer op afstand. Hiermee kunnen ze toegang op afstand gebruiken, maar ook systemen up-to-date houden en routinetaken uitvoeren zonder tussenkomst van de eindgebruiker.
• Ze kunnen ook fysieke apparatuur en ruimten op afstand ondersteunen met software voor het delen van de camerastream zoals Rescue Live Lens.

Wat zijn beheerde en onbeheerde ondersteuning op afstand?

Laten we wat dieper op de details ingaan. Het kan handig zijn om de verschillen tussen beheerde en onbeheerde ondersteuning op afstand te kennen. Het belangrijkste onderscheid is of er iemand aan de andere kant aanwezig is.

• Bij beheerde ondersteuning op afstand is de eindgebruiker aanwezig tijdens de supportsessie. Vaak werkt dit ad-hoc: de gebruiker heeft een probleem en benadert een helpdesk, die direct een sessie opstart. De technicus kan nu het aangesloten apparaat – desktop, laptop, smartphone of tablet – op afstand bekijken en de besturing overnemen. Voor apparatuur die niet verbonden is, is er een alternatieve benadering. De technicus kan in dit geval het apparaat namelijk niet overnemen via externe toegang met besturing op afstand. Via de camerastream van de smartphone of tablet van de eindgebruiker is het echter wel mogelijk om het probleem in beeld te krijgen, zodat de technicus niet afhankelijk is van de beschrijving van de gebruiker.
• Bij onbeheerde ondersteuning op afstand is de eindgebruiker niet aanwezig tijdens de ondersteuningssessie. Zo kunnen technici buiten kantooruren ondersteuning bieden om de gebruiker niet te storen. Het is ook ideaal voor routinematig onderhoud of om software en updates te installeren zonder tussenkomst van de gebruiker. De gebruiker heeft zo nergens last van en kan snel weer verder met een veilig en goed werkend systeem.

Wat is assistentie op afstand?

Technici kunnen op verschillende manieren assistentie bieden op diverse soorten apparaten. Assistentie op afstand kan worden ingezet voor online ondersteuning en verbonden apparaten zoals desktops en mobiele apparaten, maar via de gedeelde camerastream van Rescue Live Lens kun je ook assistentie bieden voor niet-verbonden apparaten zoals printers. Assistentie op afstand omvat verschillende componenten: weergave of besturing op afstand, bestanden delen, camerastream delen en co-browsing.

De toepassing van ondersteuning op afstand is bovendien breder dan alleen maar technische support. Zo kan de klantenservice bijvoorbeeld op verschillende punten in de klantenreis helpen: met co-browsing om producten te vergelijken of garantievragen af te handelen, maar ook met videoverbindingen voor productdemonstraties. Dankzij dit soort visuele methoden voor klantencontact kunnen bedrijven service op topniveau bieden – ook op afstand.

Wat is een verbinding op afstand?

Een verbinding op afstand is de verbinding die wordt gemaakt voor een ondersteuningssessie op afstand. Deze verbinding moet goed beveiligd zijn, zeker als uw organisatie ondersteuning aanbiedt aan klanten of medewerkers of wanneer u software levert voor toegang op afstand. De beveiliging voor alle verbindingen moet gelijkwaardig zijn aan die van een financiële instelling, inclusief TLS 1.2 transportbeveiliging met AES-256-bits encryptie.