De basics over toegang en ondersteuning op afstand

Externe toegang vergeleken met ondersteuning op afstand

Mensen en organisaties hebben goedwerkende technologie nodig en stabiele verbindingen, om samen te werken, productief te blijven en wereldwijd zaken te doen – direct vanaf hun eigen locatie. Dankzij moderne technologie is het niet altijd meer nodig om naar kantoor te reizen. Mensen kunnen thuiswerken en bedrijven kunnen medewerkers en klanten razendsnel ondersteunen bij problemen.

De mogelijkheid om op afstand zaken te doen heeft invloed op klanten, medewerkers en organisaties:

• Klanten waarderen het gemak dat ze een apparaat niet ergens naartoe hoeven te brengen voor ondersteuning of dat er geen technicus langs hoeft te komen. Het is veel handiger voor hen als problemen direct worden opgelost.
• Medewerkers kunnen productiever werken als alles wat ze nodig hebben, binnen handbereik is – inclusief een snelle verbinding om ondersteuning te krijgen.
• Organisaties profiteren van enthousiaste klanten en productieve, tevreden medewerkers. En gemiddeld besparen ze zo'n 11.000 dollar voor iedere medewerker die de helft van de tijd vanuit huis werkt.
• Daarnaast profiteert ook het milieu: volgens een schatting van Global Workforce Analytics kan de uitstoot van broeikasgassen met 54 miljoen ton per jaar omlaag, als mensen de helft van de week op afstand werken.

 

Thuiswerken is geen voorbijgaande hype. In 2020 heeft de coronapandemie mensen en organisaties gedwongen om op afstand te leren werken, en als de crisis over is zullen velen hieraan vast willen houden. Goede technologie voor toegang en ondersteuning op afstand is dan ook cruciaal. Gelukkig is er speciale software voor externe toegang en ondersteuning op afstand.

Wat houdt externe toegang of toegang op afstand in? Wat is besturing op afstand?

Toegang op afstand biedt mensen de mogelijkheid om vanaf iedere locatie verbinding te maken met een apparaat, een netwerk of een systeem, en dat dan te gebruiken of te besturen. Er zijn twee belangrijke toepassingen:

• Eindgebruikers
  Mensen (klanten of medewerkers) gebruiken software voor externe toegang om verbinding te maken met hun computers, om bestanden op te halen van hun apparaten en om technische ondersteuning te krijgen als ze ergens hulp mee nodig hebben.
• Servicemedewerkers
  In dit geval zorgt externe toegang ervoor dat technici ondersteuning op afstand kunnen bieden. IT-professionals, helpdeskmedewerkers en Managed Service Providers gebruiken externe toegang om klanten of medewerkers te ondersteunen als ze problemen ervaren met hun computers, mobiele apparaten of andere apparatuur.

Alles is tegenwoordig onderling verbonden en eindgebruikers vinden het handig om op afstand toegang te krijgen tot hun bestanden en programma's. Supportteams kunnen in een handomdraai problemen oplossen, zonder ook maar op te hoeven staan van hun bureau. De theorie is dus mooi, maar in de praktijk zorgt matig werkende technologie voor veel frustraties. Software die uitgebreide mogelijkheden biedt voor externe toegang kan zorgen voor een hogere tevredenheid bij klanten en medewerkers.

Laten we beginnen bij de eindgebruiker. Vaak willen mensen weten hoe ze via het internet toegang kunnen krijgen tot een computer op een andere locatie, bijvoorbeeld om thuis hun werk te kunnen doen. Daarna bespreken we externe toegang vanuit het perspectief van de helpdesk.

Er zijn twee belangrijke redenen dat eindgebruikers baat hebben bij toegang op afstand:

1. Om op afstand te kunnen werken en samenwerken.
   Als mensen vanuit huis werken of op reis zijn, hebben ze regelmatig programma's of bestanden van hun kantoorcomputer nodig.
   
   Een deel hiervan kan worden opgevangen met opslag in de cloud, maar het zal nog steeds voorkomen dat bestanden alleen lokaal beschikbaar zijn. (Laten we eerlijk zijn: lang niet iedereen is consequent met cloudopslag.) Dankzij externe toegang tot een computer (bijvoorbeeld met GoToMyPC of LogMeIn Pro) kunnen gebruikers dan toch verder met hun werk.
   
   Ook voor specifieke programma's kan het nodig zijn om verbinding te maken met een kantoorcomputer. Sommige bedrijven hebben gespecialiseerde of dure software geïnstalleerd op hun werkcomputers. Als medewerkers niet op kantoor zijn, kunnen ze die software dankzij een externe verbinding toch gebruiken om hun taken uit te voeren.
   
   Sommige remote access oplossingen bieden ook mogelijkheden voor digitale communicatie met videovergaderingen via online vergaderingen (zoals GoToMeeting).
   
   Of eindgebruikers hebben een bestand, netwerk, systeem of database nodig die zich niet op een andere computer bevindt, maar op een andere server. Vaak wordt er een virtual private network (VPN) ingezet voor externe toegang. Een VPN breidt een privénetwerk uit tot een openbare verbinding, zodat gebruikers verbinding kunnen maken met bedrijfssystemen en gegevens veiliger kunnen verzenden en ontvangen dan via een gewone internetverbinding.
   
    
   
   
2. Om ondersteuning op afstand te krijgen.
   In dit geval is de computer (of bijvoorbeeld de smartphone) van de eindgebruiker de “ontvanger” van de externe toegang en is het de supportmedewerker die op afstand verbinding maakt.
   
   Dit zijn vaak relatief spontane sessies: een klant of medewerker struikelt ergens over bij het werk, zoals problemen met het verzenden of ontvangen van mails. Hiervoor benaderen ze een helpdesk en een technicus kan de controle over hun apparaat tijdelijk overnemen om te troubleshooten. De eindgebruiker leunt hierbij achterover en kan toekijken terwijl het probleem wordt opgelost.
   
   De beste ondersteuning op afstand verloopt snel en zonder drempels. Dat levert een positieve gebruikerservaring op voor zowel de klanten als de betrokken medewerkers, wat goed is voor de tevredenheidsscores van het bedrijf dat de ondersteuning levert.

Beheerde toegang op afstand vergeleken met onbeheerde toegang op afstand

Als we dieper ingaan op de details, wat is dan het verschil tussen beheerde en onbeheerde toegang op afstand? Het verschil is of er iemand aanwezig is aan de andere kant van de sessie.

• Bij beheerde toegang op afstand wordt een gebruiker live, één-op-één ondersteund door een technicus. De eindgebruiker is aanwezig bij het apparaat waarmee er problemen zijn en kijkt toe terwijl de servicemedewerker of IT-helpdeskmedewerker het probleem onderzoekt en oplost. Hiervoor is geen vooraf geïnstalleerde software nodig op het apparaat van de eindgebruiker. Dat is ideaal als iemand snel hulp nodig heeft.
• Bij onbeheerde remote access hoeft de eindgebruiker niet aanwezig te zijn bij het apparaat. Soms kan een technicus het probleem niet in één sessie oplossen of vraagt de oplossing om meer tijd. Om downtime voor de gebruiker te voorkomen, kan het dan handig zijn om onbeheerde toegang op te zetten voor een later moment. De technicus kan dan terugkomen en verder werken als de gebruiker er niet is.

Goede tools voor ondersteuning op afstand, zoals LogMeIn Rescue, bieden beide mogelijkheden. Zo kunnen teams ondersteuning bieden aan eindgebruikers wanneer het goed uitkomt.

Wat wordt er bedoeld met ondersteuning op afstand? Wat is externe ondersteuning voor computerproblemen?

Met toegang op afstand, of remote access, kunnen mensen verbinding maken met een extern apparaat. Bij ondersteuning op afstand is die verbinding specifiek gericht op technische probleemoplossing, in plaats van toegang tot bestanden of programma's. Ondersteuning op afstand is niet alleen mogelijk voor computers en Macs, maar ook voor tablets en smartphones met iOS, Android of Windows.

Vroeger hielpen helpdesks en callcenters mensen per telefoon, e-mail of chat. Eindgebruikers moesten hiervoor het probleem beschrijven en technici moesten raden wat de oorzaak kon zijn. En vervolgens probeerden de technici om gebruikers stap voor stap door de oplossing heen te praten. Dit was vaak frustrerend en tijdrovend voor alle betrokkenen.

Door de opkomst van software voor ondersteuning op afstand is dan ook veel verbeterd. Klanten kunnen technici nu toestemming geven om een externe verbinding op te zetten met hun apparaat. Hierna kan de technicus direct zelf aan de slag op het apparaat, zonder tijdverlies en frustraties.

Met goede software voor ondersteuning op afstand kunnen technici een extern apparaat bekijken en aansturen om tests uit te voeren en een diagnose te stellen, zonder dat de eindgebruiker hiervoor iets hoeft te doen. Ook kunnen ze direct bestanden overdragen, instellingen configureren, troubleshooten en problemen verhelpen.

Voor de klant of medewerker is dit erg prettig, omdat ze niet meer buiten hun comfortzone hoeven te komen; ze kunnen simpelweg wachten tot iemand anders hun probleem oplost. Maar ook voor de technici werkt externe toegang beter, zeker als ze kunnen werken met een goed platform voor ondersteuning op afstand. Door tijdelijk de controle over het apparaat over te nemen, kunnen ze er snel en productief mee aan het werk. Software voor ondersteuning op afstand kan dus zorgen voor een productievere helpdesk, en tegelijkertijd de gebruikerservaring verbeteren voor de klanten of medewerkers die om hulp vragen.

Er zijn verschillende soorten technologieën die teams helpen om ondersteuning op afstand te leveren. Ze kunnen toegang krijgen tot apparaten van klanten of medewerkers met een supportsoftware als Rescue voor ad-hoc individuele ondersteuning. Op grotere schaal kunnen ze ook werken met software voor beheer op afstand, zoals LogMeIn Central. Hiermee kunnen ze toegang op afstand uitrollen, maar ook systemen up-to-date houden en routinetaken uitvoeren zonder tussenkomst van de eindgebruiker. Met software voor het delen van de camerastream, zoals Rescue Live Lens, kunnen ze zelfs fysieke apparatuur zonder internetverbinding op afstand ondersteunen.

Beheerde ondersteuning op afstand vergeleken met onbeheerde ondersteuning

Net als bij beheerde en onbeheerde toegang op afstand zit het verschil bij de twee varianten voor ondersteuning op afstand hem in de aanwezigheid van de eindgebruiker aan de andere kant van de supportsessie (in deze context worden 'toegang' en 'ondersteuning' dan ook vaak door elkaar gebruikt). Als beide varianten mogelijk zijn, dekt dit een breed palet aan ondersteuningsscenario's af voor zowel klanten als medewerkers.

• Bij beheerde ondersteuning op afstand is de eindgebruiker aanwezig tijdens de supportsessie. Vaak werkt dit ad-hoc: de gebruiker heeft een probleem en benadert een helpdesk, die direct een sessie opstart. De technicus kan nu het aangesloten apparaat – desktop, laptop, smartphone of tablet – op afstand bekijken en de besturing overnemen. Voor apparatuur die niet verbonden is, is er een alternatieve benadering. De technicus kan in dit geval het apparaat namelijk niet overnemen via externe toegang met besturing op afstand. Via de camerastream van de smartphone of tablet van de eindgebruiker is het echter wel mogelijk om het probleem in beeld te krijgen, zodat de technicus niet afhankelijk is van de beschrijving van de gebruiker.
• Bij onbeheerde ondersteuning op afstand is de eindgebruiker niet aanwezig tijdens de supportsessie. Zo kunnen technici buiten kantooruren ondersteuning bieden om de gebruiker niet te storen. Het is ook ideaal voor routinematig onderhoud of om software en updates te installeren zonder tussenkomst van de gebruiker. De gebruiker heeft zo nergens last van en kan snel weer verder met een veilig en goed werkend systeem.

Wat is het verschil tussen externe toegang tot een bureaublad, en ondersteuning op afstand?

De term “externe toegang” is heel breed en er zijn dan ook allerlei synoniemen en subcategorieën. Hoe verschilt hulp op afstand van een extern bureaublad? Extern bureaublad, externe toegang, hulp of ondersteuning op afstand – eigenlijk geven ze allemaal aan dat iemand op afstand toegang krijgt tot een computer, tablet of smartphone. De vraag is vooral met welk doel.

• Bij toegang tot een extern bureaublad gaat het specifiek om toegang tot computers, dus een PC of Mac. Ook worden “extern bureaublad” en “verbinding met een extern bureaublad” door elkaar gebruikt, soms ook met “remote desktop” of “remote desktop app”. Ook hier gaat het eigenlijk steeds over hetzelfde: toegang tot uw pc of Mac vanaf iedere willekeurige locatie.
• Ondersteuning op afstand is iets breder. Technici kunnen op verschillende manieren ondersteuning bieden aan diverse soorten apparaten. Ondersteuning op afstand werkt voor apparaten met een internetverbinding (zoals desktops en mobiele apparaten met Rescue Remote Support), maar het is ook mogelijk om apparaten zonder verbinding te ondersteunen (Rescue Live Lens werkt bijvoorbeeld uitstekend voor allerlei apparatuur en printers). En dan is er ook nog online ondersteuning op afstand (waarbij een expert bijvoorbeeld 'meesurft' met een gebruiker om een abonnement te verlengen of om een ingewikkeld online formulier in te vullen, met Rescue Live Guide co-browsing). Ondersteuning op afstand kan opgebouwd zijn uit verschillende componenten: weergave of besturing op afstand, bestanden delen, camerastream delen, of ook co-browsen.
  
  De toepassing van ondersteuning op afstand is bovendien breder dan alleen maar technische support. Zo kunnen klantenservices mensen bijvoorbeeld op verschillende punten in de klantenreis helpen: met co-browsing om producten te vergelijken of garantievragen af te handelen, maar ook met videoverbindingen voor productdemonstraties. Dankzij dit soort visuele methoden voor klantencontact kunnen bedrijven service op topniveau bieden – ook op afstand.

Wat is een netwerk op afstand?
Een netwerk op afstand – vaak wordt ook de Engelse term Remote Network gebruikt – lijkt veel op toegang op afstand, maar er is een klein verschil. Meestal verwijst een netwerk op afstand namelijk specifiek naar de VPN die wordt gebruikt om toegang op afstand mogelijk te maken.

Wat is een externe verbinding?
Een externe verbinding heeft betrekking op de verbinding met een sessie voor toegang op afstand. Een externe verbinding moet altijd goed beveiligd zijn, zeker als uw organisatie ondersteuning aanbiedt aan klanten of medewerkers of wanneer u software levert voor toegang op afstand. De beveiliging voor alle verbindingen moet gelijkwaardig zijn aan die van een financiële instelling, inclusief TLS 1.2 transportbeveiliging met AES-256-bits versleuteling.