Guida all’accesso e al supporto a distanza

Accesso remoto e supporto remoto

Per poter garantire continuità alla collaborazione, alla produttività e agli scambi commerciali su scala globale dal luogo in cui si trovano, le organizzazioni e i singoli utenti devono avere la possibilità di essere sempre operativi e rimanere in contatto. L’attuale tecnologia ha permesso di lavorare a distanza e fornire supporto istantaneo a clienti e dipendenti, riducendo al contempo il pendolarismo.

La possibilità di svolgere attività commerciali in modalità remota ha sortito effetti diversi su clienti, dipendenti e organizzazioni. Per citarne alcuni:

  • I clienti apprezzano la comodità di non dover portare un prodotto in assistenza o attendere la visita di un tecnico. Sono più felici quando i loro problemi vengono presi in carico immediatamente.
  • I dipendenti sono più produttivi quando hanno tutto l’occorrente a portata di mano, incluso un supporto su cui poter contare.
  • Quando i clienti sono più felici e i dipendenti più produttivi e soddisfatti, le organizzazioni ne beneficiano e risparmiano in media $ 11.000 per ogni dipendente che lavora a distanza per metà del tempo.
  • Bisogna considerare anche l’impatto ambientale: Global Workforce Analytics stima che lavorare in modalità remota per metà della settimana lavorativa potrebbe ridurre le emissioni di gas serra di 54 milioni di tonnellate all’anno.

 

Non si tratta di una moda passeggera. Nel 2020, la pandemia di COVID-19 ha improvvisamente accelerato quel fenomeno di transizione al lavoro agile che finirà, con ogni probabilità, per attestarsi come la nuova normalità anche una volta terminata l’emergenza sanitaria. Disporre di tecnologie che consentano l’accesso e il supporto in modalità remota risulta dunque sempre più indispensabile: ed è proprio qui che entrano in scena i software di accesso e supporto a distanza.

Cos’è l’accesso remoto? E il controllo tramite accesso remoto?

L’accesso remoto consiste nella capacità di connettersi a dispositivi, reti o sistemi e controllarli da qualsiasi luogo. Ci sono due casi d’uso:  
  • Utenti finali
    I singoli utenti, che siano dipendenti o clienti, utilizzano i software di accesso remoto per connettersi ai loro PC remoti, recuperare file quando questi non sono a portata di mano oppure ricevere supporto tecnico quando necessitano l’intervento di professionisti. 
  • Team di supporto 
    In questo caso, l’accesso remoto è ciò che consente il supporto a distanza. I professionisti informatici, gli operatori del servizio clienti e i fornitori di servizi gestiti utilizzano l’accesso remoto per fornire assistenza a clienti e dipendenti su computer, dispositivi mobili e altri apparecchi.

In un mondo iperconnesso come il nostro, l’utente finale apprezza la possibilità di accedere in remoto a ciò che gli serve, quando ne ha bisogno, e i team di supporto possono trovarsi all’istante ovunque sia richiesto il loro intervento per risolvere velocemente i problemi. Purtroppo, le difficoltà vengono presto a galla quando la tecnologia non funziona come dovrebbe. Le soluzioni che offrono le migliori funzionalità di accesso remoto possono migliorare l’esperienza di utilizzo di clienti e dipendenti.

Prima, analizzeremo l’accesso remoto dal punto di vista degli utenti finali, i quali, solitamente, desiderano capire come accedere a un altro computer tramite Internet. Dopo, approfondiremo l’argomento dal punto di vista dei team di supporto.

Sono 2 i principali motivi per cui gli utenti utilizzano l’accesso remoto: 

  1. Lavorare e collaborare a distanza
    Quando lavorano da casa o in mobilità, gli utenti finali potrebbero aver bisogno di accedere a strumenti e risorse che solitamente utilizzano in ufficio.

    L’archiviazione su cloud è una forma di accesso remoto; tuttavia, ci sono volte in cui tali utenti devono accedere a file che si trovano su un PC remoto ma che non sono stati salvati sul cloud (sono in molti, infatti, a non conservare ogni cosa nel cloud). Le soluzioni di accesso remoto (come GoToMyPC e LogMeIn Pro) consentono agli utenti finali di accedere ai file salvati su un altro computer.

    Oltre a ciò, gli utenti finali potrebbero aver bisogno di accedere a un computer remoto per eseguire un programma anche se non si trovano in ufficio. Per esempio, una società con diverse filiali può disporre di un determinato programma che è implementato soltanto sui computer che si trovano in sede. Se un dipendente lavora da casa o da qualunque altro luogo, potrebbe avere la necessità di eseguire quel programma da remoto per completare un’attività

    Nell’accesso remoto, inoltre, potrebbe rientrare anche la collaborazione tra team remoti che comunicano faccia a faccia grazie a una soluzione per riunioni (come GoToMeeting).

    Un altro caso è quello in cui gli utenti hanno bisogno di accedere a file, reti, sistemi e basi di dati che non si trovano su un altro computer, bensì su un altro server. Una soluzione che viene usata comunemente per accedere da remoto è la VPN, ovvero una rete privata virtuale. Questa è in grado di rendere una connessione pubblica sicura come se fosse privata, consentendo così agli utenti di accedere a sistemi e dati aziendali con maggiore sicurezza rispetto a una connessione Internet. 

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  2. Ricevere supporto remoto
    Con l’accesso remoto finalizzato all’assistenza, l’utente finale diventa uno spettatore mentre l’operatore del supporto si connette al computer o dispositivo mobile problematico.

    Questi interventi prevedono spesso sessioni di supporto ad hoc. Se un cliente o un dipendente riscontra un problema (p.es. non riesce a inviare o ricevere email), contatta un tecnico del supporto, che viene autorizzato a prendere il controllo del dispositivo per diagnosticare e risolvere il problema. Durante la sessione, l’utente finale può mettersi da parte e osservare il tecnico al lavoro.

    Un’esperienza di supporto remoto ideale dovrebbe essere veloce e priva di complicazioni per gli utenti finali, garantendo così clienti e dipendenti più soddisfatti alla società che fornisce il servizio.

Accesso remoto in presenza o in assenza di utente

Entrando un po’ più nel dettaglio, qual è la differenza tra l’accesso remoto in presenza o in assenza dell’utente? La differenza sta nella presenza di una persona dall’altra parte dello schermo.

  • L’accesso remoto in presenza di utente  consiste in una sessione di supporto in tempo reale tra due persone – il tecnico o l’operatore e l’utente finale. L’utente è presente davanti al dispositivo per cui richiede supporto, mentre l’operatore del servizio clienti o del supporto (nel caso di clienti) oppure dell’helpdesk informatico (nel caso di dipendenti) procede con la diagnosi e la risoluzione dei problemi. Questa tipologia di intervento non richiede la presenza di alcun software preinstallato sul dispositivo dell’utente – un vantaggio non indifferente quando il tipo di supporto richiesto deve essere immediato.
  • L’accesso remoto in assenza di utente non richiede la presenza di qualcuno davanti al dispositivo remoto. Nei casi in cui non è possibile risolvere il problema durante una sola sessione di supporto o è preferibile ridurre al minimo i tempi di inattività di clienti e dipendenti, l’operatore può, dopo aver configurato l’accesso remoto in assenza di utente, intervenire sul dispositivo in un secondo momento, anche se l’utente non è presente. 

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Una soluzione di supporto remoto avanzata (come Rescue) offre entrambe le possibilità, garantendo ai team di supporto la flessibilità necessaria per fornire assistenza agli utenti finali quando lo ritengono più opportuno.

In cosa consiste il supporto remoto? E il supporto per computer remoti?

Mentre l’accesso remoto è la capacità di connettersi a un dispositivo remoto, il supporto remoto consiste nel fornire assistenza tecnica per il dispositivo a cui si è effettuato l’accesso allo scopo di diagnosticare e risolvere i problemi tecnici. Il supporto remoto è un termine generico che include sia il supporto per computer remoti (p.es. PC Windows o Mac) sia il supporto per dispositivi mobili remoti (p.es. smartphone e tablet iOS, Android o Windows).

Prima della diffusione della tecnologia di supporto remoto, gli helpdesk e i call center fornivano supporto ai clienti tramite telefono, e-mail o chat. L’utente finale descriveva il problema e il tecnico cercava di comprendere cosa fosse successo per individuare un possibile rimedio e fornirgli le istruzioni dettagliate da eseguire. Purtroppo, però, queste interazioni si rivelavano lunghe e frustranti per ambe le parti.

Tutto è cambiato con l’avvento dei software di supporto remoto, grazie ai quali i clienti possono autorizzare i tecnici ad accedere al dispositivo da remoto. L’utilizzo di questi software ha consentito di accelerare sensibilmente gli interventi di supporto, riducendone le frustrazioni.

I software di supporto remoto consentono ai tecnici di visualizzare, controllare e diagnosticare il dispositivo coinvolto senza l’intervento dell’utente. I tecnici possono trasferire file, configurare le impostazioni, diagnosticare e risolvere i problemi in prima persona.

Tutto ciò garantisce un’esperienza decisamente migliore a clienti e dipendenti, i quali possono rilassarsi mentre il tecnico risolve il problema; e contemporaneamente agevola il lavoro del tecnico, il quale, grazie alla giusta piattaforma di supporto remoto, ne trae un’esperienza semplificata. Prendendo temporaneamente il controllo di un dispositivo, gli operatori possono lavorarci in modo più veloce e produttivo perché è come ritrovarselo sul tavolo di lavoro. Per questo, i software di supporto remoto possono essere sfruttati sia per migliorare la produttività degli operatori sia per aumentare il livello di soddisfazione di clienti e dipendenti.

Esistono svariati tipi di tecnologie a cui i team di assistenza possono affidarsi per il supporto remoto: possono ricorrere a soluzioni di supporto apposite come Rescue per accedere ai dispositivi della clientela e del personale; oppure utilizzare un software per la gestione remota dei computer come LogMeIn Central per implementare l’accesso remoto, mantenere i sistemi aggiornati e automatizzare le attività di routine senza che l’utente debba essere presente; e possono perfino fornire supporto remoto per la strumentazione e gli ambienti fisici grazie a una soluzione di condivisione della fotocamera come Rescue Live Lens.

Supporto remoto in presenza o in assenza di utente

La differenza tra le due modalità è legata alla presenza di una persona dall’altra parte dello schermo durante una sessione di supporto, esattamente come per l’accesso remoto con o senza utente (difatti i termini “accesso” e “supporto” sono spesso intercambiabili). La capacità di gestire entrambe le modalità copre tutti i possibili scenari di supporto di cui clienti e dipendenti possono aver bisogno.

  •  Il supporto remoto in presenza di utente implica che l’utente finale si trovi davanti allo schermo mentre la sessione di supporto è attiva. Quando l’utente riscontra un problema tecnico, può contattare il team di supporto, il quale avvia una sessione remota ad hoc. Questa modalità può servire per risolvere un problema su un dispositivo connesso, come un computer fisso o portatile, uno smartphone oppure un tablet, dando all’operatore la possibilità di accedere al dispositivo e controllarlo a distanza; oppure potrebbe essere utilizzata per risolvere quei problemi che riguardano la strumentazione e gli ambienti fisici che non sono connessi e che, quindi, non potrebbero essere controllati dal tecnico attraverso l’accesso remoto. In questo caso, l’operatore può vedere in prima persona la strumentazione attraverso la videocamera del dispositivo mobile dell’utente finale, senza dover fare affidamento solo sulla descrizione (spesso poco tecnica) del problema fornita dall’utente.
  • Il supporto remoto in assenza di utente non prevede la presenza dell’utente finale mentre la sessione di supporto è in corso. Grazie a questa modalità, gli operatori possono fornire assistenza, automatizzare la manutenzione ordinaria o perfino distribuire software e aggiornamenti, intervenendo in modo autonomo al di fuori dell’orario lavorativo o durante i periodi di inattività dell’utente senza interromperne le attività.

Cosa sono l’assistenza remota e l’accesso in modalità desktop remoto e in cosa differiscono?

Il concetto di accesso remoto ha numerose denominazioni e si riferisce a diversi ambiti. In cosa si differenzia l’assistenza remota dal desktop remoto? L’accesso in modalità desktop remoto (o accesso ai computer remoti) e l’assistenza remota sono essenzialmente sinonimi di “accesso remoto” ma si riferiscono in modo specifico al dispositivo oggetto di accesso e di assistenza.

  • L’accesso in modalità desktop remoto si riferisce nello specifico ai computer, dunque è un PC (p.es. Windows o Mac) a essere oggetto di accesso. Alcuni potrebbero chiedersi se esiste una differenza tra desktop remoto e connessione di desktop remoto oppure tra quest’ultima e un’applicazione di desktop remoto. In realtà, si riferiscono tutti alla stessa cosa: detto brevemente, si tratta di accedere a un PC a distanza.
  • L’assistenza remota è, invece, un argomento più vasto. Gli operatori possono fornire assistenza remota ai clienti per svariati dispositivi e con diverse modalità. L’assistenza remota funziona sia per i dispositivi connessi (come, ad esempio, computer e dispositivi mobili tramite supporto remoto con Rescue) sia per quelli disconnessi (come, ad esempio, apparecchiature e stampanti tramite condivisione della fotocamera con Rescue Live Lens), ma anche per il supporto Web (come, ad esempio, per aggiornare una sottoscrizione o completare una registrazione online tramite co-browsing con Rescue Live Guide). Nell’assistenza remota rientrano diversi livelli di assistenza, incluso visualizzazione remota, condivisione di file, co-browsing, controllo a distanza e condivisione della fotocamera.

    L’assistenza remota non si limita soltanto al supporto tecnico. I team del servizio clienti possono fornire assistenza remota in molti modi, come ad esempio coadiuvando i clienti durante un’esperienza digitale grazie alla navigazione congiunta oppure fornendo supporto in garanzia e dimostrazioni di prodotto tramite la condivisone della fotocamera. Simili tecnologie di interazione visiva consentono alle organizzazioni di fornire un servizio clienti in stile concierge a distanza.

In cosa consiste una rete remota?
Una rete remota è essenzialmente un altro sinonimo di accesso remoto, ma con una piccola differenza. Con il termine “rete remota” ci si riferisce spesso in maniera specifica alle reti VPN che consentono l’accesso remoto.

In cosa consiste una connessione remota?
La connessione remota rappresenta nello specifico l’azione di connettersi a una sessione di accesso remoto. È importante che ogni connessione remota sia sicura, specialmente per le organizzazioni che offrono sessioni di supporto remoto a clienti e dipendenti e per i fornitori di software per l’accesso remoto. Inoltre, tutte le connessioni dovrebbero avere lo stesso livello di sicurezza adottato dalle istituzioni finanziarie, incluso il protocollo TLS 1.2 con crittografia AES a 256 bit.


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