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リモート サポートとは、技術的な問題のトラブルシューティングと解決という特定の目的でリモート アクセス接続が確立された場合に、技術サポートを提供するということです。リモート サポートには、PC と Mac 向けのリモート コンピュータ サポートと iOS、Android、Windows のスマートフォンやタブレット向けのリモート モバイル サポートが含まれます。
リモート サポート テクノロジーが普及する前、ヘルプ デスクとコール センターでは電話、電子メール、チャットを使用して顧客サポートを提供していました。エンド ユーザーは問題を説明して、技術者は何が起こっているのかを把握しようとし、そして顧客は可能性のある対策の具体的な手順を実行していました。しかし、やり取りには時間がかかり、エンド ユーザーと技術者のどちらにとっても負荷がかかるものでした。
そのすべてはリモート サポート ソフトウェアを使用することで変わりました。顧客のデバイスにリモート アクセス接続を設定する権限を顧客が技術者に与えられるようになったことで、リモート サポート ソフトウェアによりサポート プロセスは大幅に加速し、サポート プロセスによる負荷が軽減しました。
リモート サポート ソフトウェアによって、技術者はユーザーに何も依頼することなく、リモート デバイスで閲覧、制御、診断を行うことができます。技術者だけでファイルの転送、設定の構成、問題のトラブルシューティング、問題の解決を行うことができます。
技術者が問題を解決している間、顧客や従業員は操作をしなくてよいため、顧客や従業員のエクスペリエンスが向上しているのは明白です。また、技術者のエクスペリエンスも向上しています。特に適切なリモート サポート プラットフォームにより技術者の仕事は簡素化されました。一時的にデバイスを制御することによって、担当者はまるで実際にそのデバイスの前にいるかのように作業ができるので、作業速度が上がり、生産性が向上します。そのため、リモート サポート ソフトウェアは、担当者の生産性の向上だけでなく、顧客や従業員の立場であるエンド ユーザーの全体的なエクスペリエンスの向上にも役立ちます。
サポート チームは、リモート サポートでいくつかの種類の技術を使用します。
詳細を少し把握すると、有人と無人のリモート サポートの違いを理解しやすくなります。2 つの違いは、セッションでサポートを受ける側に人がいるかどうかです。
担当者はさまざまな方法で多くのデバイスへのリモート アシスタンスを顧客に提供できます。リモート アシスタンスは、デスクトップやモバイル デバイスのような接続されたデバイス、Rescue Live Lens のカメラ共有およびウェブ サポートが備わっている設備とプリンタのような接続されていないデバイスで機能します。リモート アシスタンスによって、リモート閲覧、リモート制御、ファイル共有、カメラ共有、コブラウズなど、さまざまな度合いのアシスタンスを提供します。
リモート アシスタンスは技術サポートに限定されません。顧客サービス チームは、多くの方法でリモート アシスタンスを提供できます。これにはコブラウズを使用して顧客のデジタル エクスペリエンスをサポートしたり、カメラ共有を使用して保証についてのサポートや製品の実演をしたりすることが含まれます。組織はこれらの視覚的なサポートによって、離れた場所からコンシェルジュ レベルの カスタマー エクスペリエンスを提供できます。
リモート接続とは、特にリモート サポート セッションに接続するアクションのことを指します。どのリモート接続も安全であるべきです。顧客や従業員にリモート サポート セッションを提供している組織やリモート アクセス ソフトウェアのプロバイダであればなおさらです。すべての接続は AES 256 ビット暗号化を使用した TLS 1.2 トランスポート セキュリティなど、金融機関が使用しているセキュリティと同じレベルであるべきです。
Rescue の無料試用版でリモート サポートの提供を開始し、そのメリットを確認します。
