Resumo

A integração Rescue + Mobile com os aplicativos do ecossistema de TI da Wipro possibilitaram que os agentes de atendimento passassem a prestar suporte aos colaboradores de forma fluida sempre que necessário e onde quer que eles estejam, seja no computador ou em um dispositivo móvel. Ela também automatizou a atualização dos logs de atividades nos tickets de TI e passou a guardar as gravações de sessões em um repositório centralizado. Essas mudanças ajudaram a dar mais eficiência ao gerenciamento de agentes de atendimento e geraram os dados necessários para auditorias internas e de supervisão de compliance.

O Rescue Lens proporcionou à Wipro uma suporte remoto por vídeo eficaz. Com isso, os agentes passaram a ter mais agilidade na resposta a panes técnicas, ajudando a corrigir problemas por meio de suporte por vídeo, no qual orientam os usuários finais e reduzem a necessidade de atendimento presencial.

Desafio

A Wipro estava em busca de soluções que pudessem ajudar a automatizar o suporte de seus usuários finais em todo o mundo, a fim de oferecer uma experiência melhor aos colaboradores. Eles precisavam de automação avançada de tickets, atribuições inteligentes de bate-papo e painéis de produtividade de agentes. Esses elementos também precisam se integrar ao ecossistema de TI para se disponibilizado aos agentes em uma console unificado.

Solução

A combinação do bate-papo ao vivo do Bold360com o Rescue e o Rescue Lens, três soluções da LogMeIn, permitiu que a Wipro fortalecesse e desse uniformidade à comunicação da equipe de suporte. A integração dessas ferramentas automatizou a maioria das tarefas da equipe de suporte, como o atendimento a usuários finais e gestão de tickets de TI, além de proporcionar uma experiência melhor tanto para os usuários quanto para os agentes de atendimento.

Resultados

As ferramentas da LogMeIn proporcionaram ao departamento de TI da Wipro um meio integrado e confiável para interações com usuários finais e aumento da produtividade dos agentes de atendimento. Houve um aumento significativo no autoatendimento, com a ajuda do bate-papo ao vivo e da ferramenta de suporte remoto.

• Bots de bate-papo com inteligência artificial agora podem direcionar os usuários para o autoatendimento, reduzindo a necessidade de suporte remoto em 10% a 15% das solicitações que chegam para os agentes de atendimento
• Os agentes de atendimento convidam especialistas interna e/ou externamente para colaborar em uma sessão de suporte e solucionar problemas, aumentando bastante a taxa de resolução na primeira chamada (FCR)
• O monitoramento da produtividade do Bold360 aumentou a eficiência da alocação de pausas para os engenheiros, de 15 para 30 minutos, melhorando a produtividade
• A ferramenta de contato com especialistas no bate-papo do Bold360 agora consegue reduzir o tempo de solução de tickets em 2 a 3 horas, com todos os tickets que precisam da intervenção de um especialista encaminhados dentro do próprio bate-papo, evitando que tickets passem despercebidos
• O Rescue Lens reduziu as visitas presenciais em 25% com o auxílio de suas soluções integradas para panes de hardware e periféricos
• Relatórios eficientes e detalhados dos volumes de bate-papo e sessões remotas ajudaram a aumentar a produtividade entre os agentes de atendimento