Grazie all’integrazione tra Rescue+Mobile e l’ecosistema applicativo aziendale, l’helpdesk di Wipro ha potuto fornire ai dipendenti un’assistenza impeccabile, ovunque si trovassero e su qualsiasi dispositivo fisso o mobile. L’integrazione ha consentito inoltre di aggiornare automaticamente i registri delle attività nelle richieste di supporto informatico e di salvare le registrazioni delle sessioni in un archivio centrale. Oltre ad aiutare gli operatori del supporto a gestire il proprio tempo in maniera più efficiente, ciò ha permesso di acquisire i dati necessari ai controlli interni e alle attività forensi.

Grazie a Rescue Lens, Wipro ha potuto assicurare agli utenti finali un efficace supporto video a distanza. Gli operatori, infatti, hanno ora la possibilità di rispondere tempestivamente ai malfunzionamenti tecnici e di illustrare tramite il video i passi da compiere per risolvere i problemi, riducendo così il bisogno di intervenire personalmente sul posto.

Wipro era alla ricerca di soluzioni in grado di garantire ai dipendenti un’esperienza migliore automatizzandone la fornitura dei servizi di supporto agli utenti finali su scala globale. Alla società occorrevano una serie di strumenti che si integrassero perfettamente nel proprio ecosistema informatico in modo che gli operatori potessero accedervi da una singola console unificata. Questi strumenti dovevano garantire una gestione automatica avanzata delle richieste di supporto, un’assegnazione intelligente delle chat e una serie di dashboard per monitorare la produttività degli operatori.

Per garantire ai servizi di assistenza una comunicazione uniforme ed efficace, Wipro si è affidata a LogMeIn implementando la chat dal vivo di Bold360 insieme a Rescue e Rescue Lens. Con l’integrazione di questi strumenti, la società ha potuto automatizzare gran parte delle attività degli operatori, dalla fornitura di supporto agli utenti finali fino alla gestione delle relative richieste, riuscendo così ad assicurare un’esperienza migliore a tutti gli utenti coinvolti.

Gli strumenti di LogMeIn hanno messo a disposizione del team informatico di Wipro una soluzione integrata e affidabile per interagire con gli utenti finali e accrescere la produttività dell’helpdesk. Grazie alla chat dal vivo e allo strumento di assistenza remota sviluppato ad hoc, la società ha registrato un notevole aumento del supporto in autonomia.

• I chatbot adesso sono in grado di indirizzare gli utenti verso l’assistenza fai da te, evitando che il 10-15% delle richieste ricevute dagli operatori si traduca in un intervento di supporto remoto.
• Gli operatori ora possono invitare esperti interni e/o esterni a partecipare a una sessione di supporto per collaborare alla risoluzione dei problemi, contribuendo così ad aumentare sensibilmente il tasso di risoluzione al primo contatto.
• Grazie al monitoraggio della produttività, Bold360 ha consentito ai tecnici una ripartizione più efficiente del tempo di pausa da 15 a 30 minuti, con conseguente aumento della loro produttività.
• La capacità di richiedere il parere di un esperto direttamente dallo strumento di chat di Bold360 è in grado di ridurre i tempi di risoluzione di 2 o 3 ore, in quanto le richieste di assistenza che ne richiedono l’intervento vengono reindirizzate all’interno della stessa chat, evitandone il rimbalzo.
• La società ha potuto ridurre le visite sul posto di un buon 25%, grazie a Rescue Lens e alle sue soluzioni integrate per i malfunzionamenti che riguardano hardware e periferiche.
• La reportistica dettagliata ed efficiente relativa ai volumi di chat e alle sessioni remote ha contribuito ad accrescere la produttività dell’helpdesk.