Wipro

Découvrez comment Wipro a créé une meilleure expérience de services d’assistance pour les utilisateurs avec LogMeIn.

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Synthèse

Rescue + Mobile intégrés avec les applications de l’écosystème informatique de Wipro ont permis aux agents des services d’assistance d’aider les employés en toute simplicité à tout moment et depuis partout, sur PC ou sur appareil mobile. Cette solution a aussi permis la mise à jour automatique des journaux d’activité des tickets IT et le stockage des enregistrements de session dans un dépôt centralisé. Ce déploiement a contribué à la gestion efficace du temps des agents des services d’assistance et apporté les points de données nécessaires aux audits et analyses internes.

Avec Rescue Lens, Wipro est doté d’une assistance vidéo à distance efficace. Avec cette solution, les agents peuvent réagir rapidement en cas de panne technique et résoudre les problèmes par assistance vidéo en guidant les utilisateurs finaux et en réduisant les besoins d’assistance sur PC ou sur site.

Les outils LogMeIn sont compatibles avec notre environnement informatique et s’intègrent en toute simplicité avec notre écosystème applicatif, ce qui facilite l’automatisation de nos opérations d’assistance et connecte tous les experts par secteur sur une plateforme unique. Les rapports et les tableaux de bord permettent d’analyser, de résumer et d’optimiser la productivité quotidienne des agents.

Saravana Kumar Nagarajan, Groupe d’assistance technique EUSS
Le défi

Wipro cherchait à identifier des solutions pour automatiser leurs services globaux d’assistance aux utilisateurs finaux dans le cadre de l’amélioration de l’expérience employé actuelle. L’entreprise souhaitait une automatisation renforcée des demandes de ticket, le routage intelligent par chat, des tableaux de productivité agent pour une intégration transparente avec son écosystème informatique et un accès agent dans une console unifiée.

La solution

La solution de live chat Bold360 de LogMeIn, ainsi que Rescue et Rescue Lens ont été déployées pour permettre à Wipro de maintenir l’efficacité et la cohérence de la communication de ses services d’assistance. L’intégration de ces outils a automatisé la plupart des tâches des services d’assistance, telles que le support des utilisateurs finaux et la gestion des tickets informatiques, contribuant ainsi à créer une meilleure expérience pour les utilisateurs comme pour les agents des services d’assistance.

Le résultat

Les outils LogMeIn mettent à la disposition de la DSI de Wipro un moyen intégré et fiable pour gérer les interactions utilisateur et améliorer la productivité des agents des services d’assistance. L’utilisation du libre-service a fortement augmenté grâce au chat en direct et à l’outil d’assistance sur mesure.

  • Les chatbots peuvent désormais guider les utilisateurs vers le libre-service, ce qui se traduit par une baisse de 10 à 15 % des besoins d’assistance à distance en matière de demandes traitées par les agents des services d’assistance.
  • Les agents des services d’assistance peuvent désormais inviter des experts internes ou externes à collaborer dans le cadre des sessions d’assistance et de résolution de problèmes, ce qui augmente fortement le taux de résolution au premier contact.
  • La surveillance de productivité de Bold360 permet d’améliorer l’attribution des temps de pause pour les ingénieurs, de 15 à 30 minutes, stimulant ainsi leur productivité.
  • La fonctionnalité de conseil d’experts avec l’outil de chat Bold360 permet désormais de réduire le temps de résolution des tickets de 2 ou 3 heures, car tout ticket nécessitant l’intervention d’un expert est systématiquement routé vers la même session de chat, ce qui contribue à éliminer les incidents de ticket.
  • Rescue Lens a permis d’atteindre une réduction des interventions physiques sur les postes de travail de 25 %, à l’aide de solutions intégrées pour résoudre les pannes de matériel et d’accessoires.
  • Des rapports efficaces et détaillés sur les volumes de chat et les sessions à distance ont permis d’augmenter la productivité des agents des services d’assistance.

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