Kurzdarstellung

Durch die Integration von Rescue + Mobile in die Anwendungen der Wipro IT-Umgebung konnten die Servicedesk-Mitarbeiter die Benutzer jederzeit und überall unterstützen – ob auf dem PC oder einem Mobilgerät. Dadurch ließen sich außerdem Aktivitätsprotokolle in IT-Tickets automatisch aktualisieren und die Sitzungsaufzeichnungen in einem zentralen Verzeichnis speichern. Dies ermöglichte Servicedesk-Techniker:innen ein effizientes Zeitmanagement und lieferte erforderliche Datenpunkte für interne Audits und forensische Untersuchungen.

Über Rescue Lens erhielt Wipro Zugang zu einem effektiven Video-Fernsupporttool. Die Berater können jetzt schnell auf technische Ausfälle reagieren und Probleme per Videosupport lösen, indem sie die Endbenutzer durch die erforderlichen Schritte führen. Das wiederum hat den Bedarf an Support vor Ort bzw. direkt am Schreibtisch des Benutzers gesenkt.

Die Herausforderung

Wipro Limited ist ein führendes Unternehmen für Informationstechnologie, Beratung und Geschäftsprozessdienste, das weltweit für die umfassende Palette von IT-Diensten geschätzt wird. Wipro verfügt über ein starkes Fundament in den Bereichen Cognitive Computing, Hyperautomation, Cloud, Analytics und vielen weiteren und bietet Unternehmen die Chance, sich an ein vollständig digitales Ökosystem anzupassen. So hat sich das Unternehmen in der Branche etabliert und ist in der Lage, immer bessere und innovativere Lösungen für die Zukunft zu entwickeln.

Wipro war auf der Suche nach Lösungen, mit denen das Unternehmen den Servicedesk für den weltweiten Endbenutzersupport automatisieren und damit den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern konnte. Zu den Auswahlkriterien gehörten daher eine bessere Ticketautomatisierung sowie Produktivitäts-Dashboards, die sich nahtlos in die bestehende IT-Umgebung integrieren ließen und von den Berater:innen in einer einheitlichen Konsole aufgerufen werden konnten.

Die Lösung

Wipro führte Rescue und Rescue Lens ein, um weiterhin eine zuverlässige und einheitliche Kommunikation im Servicedesk sicherzustellen. Durch die Integration dieser Tools konnten Servicedesk-Aufgaben wie der Benutzersupport und die Handhabung von IT-Tickets weitgehend automatisiert werden – was das Leben nicht nur für Benutzer:innen, sondern auch für Servicedesk-Mitarbeiter:innen erleichtert.

Das Ergebnis

Mit Rescue erhielt die IT ein integriertes, zuverlässiges Medium für den Dialog mit den Benutzer:innen, das auch noch die Mitarbeiterproduktivität am Servicedesk erhöht. Immer mehr Anwender:innen nutzen Self-Service-Optionen mithilfe des speziellen Remotesupporttools.

• Die Servicedesk-Berater:innen wiederum laden jetzt intern und/oder extern Fachleute zur Zusammenarbeit und Problembehebung in einer Supportsitzung ein, sodass die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Probleme deutlich gestiegen ist.
• Rescue Lens hat zu einem deutlichen Rückgang (um 25 %) von Besuchen am Schreibtisch beigetragen – auch dank integrierter Lösungen für Ausfälle von Hardware und Peripheriegeräten.
• Eine effiziente und detaillierte Berichterstattung zu Remotesitzungen führte zu einer Produktivitätssteigerung im Servicedesk-Team.