Durch die Integration von Rescue + Mobile in die Anwendungen der Wipro IT-Umgebung konnten die Servicedesk-Mitarbeiter die Benutzer jederzeit und überall unterstützen – ob auf dem PC oder einem Mobilgerät. Zusätzliche Funktionen wie die automatische Aktualisierung der zu einem IT-Ticket gehörenden Aktivitätsprotokolle sowie die Speicherung der Sitzungen in einem zentralen Verzeichnis trugen zu einem effizienten Management der Servicedesk-Arbeitszeiten bei und lieferten darüber hinaus die erforderlichen Datenpunkte für interne Prüfungen und forensische Untersuchungen.
Über Rescue Lens erhielt Wipro Zugang zu einem effektiven Video-Fernsupporttool. Die Berater können jetzt schnell auf technische Ausfälle reagieren und Probleme per Videosupport lösen, indem sie die Endbenutzer durch die erforderlichen Schritte führen. Das wiederum hat den Bedarf an Support vor Ort bzw. direkt am Schreibtisch des Benutzers gesenkt.
Die LogMeIn-Tools passen hervorragend zu unserer IT-Infrastruktur und sind nahtlos in unsere Anwendungen integriert. So können wir unseren Helpdesk zum Teil automatisieren und alle Fachleute auf einer zentralen Plattform zusammenbringen. Berichterstattung und Dashboards helfen bei Analyse und Zusammenfassung und tragen zu einer Steigerung der Tagesproduktivität unserer Berater bei.
Wipro war auf der Suche nach Lösungen, mit denen das Unternehmen den Servicedesk für den weltweiten Endbenutzersupport automatisieren und damit den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern konnte. Zu den Auswahlkriterien gehörten daher eine bessere Ticketautomatisierung, intelligente Chat-Zuweisungen sowie Produktivitäts-Dashboards, die sich nahtlos in die bestehende IT-Umgebung integrieren ließen und von den Beratern in einer einheitlichen Konsole aufgerufen werden konnten.
LösungWipro führte den Bold360-Live-Chat von LogMeIn sowie Rescue und Rescue Lens ein, um weiterhin eine zuverlässige und einheitliche Kommunikation im Servicedesk sicherzustellen. Durch die Integration dieser Tools konnten Servicedesk-Aufgaben wie der Endbenutzersupport und die Handhabung von IT-Tickets weitgehend automatisiert werden – was nicht nur den Endbenutzern, sondern auch den Servicedesk-Mitarbeitern das Leben leichter macht.
ErgebnisMit den LogMeIn-Tools erhielt die IT ein integriertes, zuverlässiges Medium für den Dialog mit den Endbenutzern, das auch noch die Mitarbeiterproduktivität im Servicedesk erhöht. Immer mehr Anwender nutzen Self-Service-Optionen mithilfe von Live-Chat oder einem speziellen Fernsupporttool.
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