Übersicht

Durch die Integration von Rescue + Mobile in die Anwendungen der Wipro IT-Umgebung konnten die Servicedesk-Mitarbeiter die Benutzer jederzeit und überall unterstützen – ob auf dem PC oder einem Mobilgerät. Zusätzliche Funktionen wie die automatische Aktualisierung der zu einem IT-Ticket gehörenden Aktivitätsprotokolle sowie die Speicherung der Sitzungen in einem zentralen Verzeichnis trugen zu einem effizienten Management der Servicedesk-Arbeitszeiten bei und lieferten darüber hinaus die erforderlichen Datenpunkte für interne Prüfungen und forensische Untersuchungen.

Über Rescue Lens erhielt Wipro Zugang zu einem effektiven Video-Fernsupporttool. Die Berater können jetzt schnell auf technische Ausfälle reagieren und Probleme per Videosupport lösen, indem sie die Endbenutzer durch die erforderlichen Schritte führen. Das wiederum hat den Bedarf an Support vor Ort bzw. direkt am Schreibtisch des Benutzers gesenkt.

Herausforderung

Wipro war auf der Suche nach Lösungen, mit denen das Unternehmen den Servicedesk für den weltweiten Endbenutzersupport automatisieren und damit den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern konnte. Zu den Auswahlkriterien gehörten daher eine bessere Ticketautomatisierung, intelligente Chat-Zuweisungen sowie Produktivitäts-Dashboards, die sich nahtlos in die bestehende IT-Umgebung integrieren ließen und von den Beratern in einer einheitlichen Konsole aufgerufen werden konnten.

Lösung

Wipro führte den Bold360-Live-Chat von LogMeIn sowie Rescue und Rescue Lens ein, um weiterhin eine zuverlässige und einheitliche Kommunikation im Servicedesk sicherzustellen. Durch die Integration dieser Tools konnten Servicedesk-Aufgaben wie der Endbenutzersupport und die Handhabung von IT-Tickets weitgehend automatisiert werden – was nicht nur den Endbenutzern, sondern auch den Servicedesk-Mitarbeitern das Leben leichter macht.

Ergebnis

Mit den LogMeIn-Tools erhielt die IT ein integriertes, zuverlässiges Medium für den Dialog mit den Endbenutzern, das auch noch die Mitarbeiterproduktivität im Servicedesk erhöht. Immer mehr Anwender nutzen Self-Service-Optionen mithilfe von Live-Chat oder einem speziellen Fernsupporttool.

• KI-gestützte Chatbots können jetzt die Benutzer durch die Self-Service-Schritte führen, was zu einem 10–15%igen Rückgang der Service-Anfragen geführt hat, die sonst bei den Servicedesk-Beratern eingehen
• Die Servicedesk-Berater wiederum laden jetzt intern und/oder extern Fachleute zur Zusammenarbeit und Problembehebung in einer Supportsitzung ein, sodass die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Probleme deutlich gestiegen ist
• Die Produktivitätsüberwachung durch Bold360 sorgte für eine effizientere Zuweisung der Pausenzeiten für Techniker von 30 anstatt 15 Minuten, wodurch auch die Produktivität gestiegen ist
• Dank der Fachberatung im Chat-Tool von Bold360 konnte die Ticketbearbeitungsdauer um zwei bis drei Stunden verkürzt werden, da alle Tickets, die Fachleute erfordern, jetzt durch denselben Chat gehen und damit das Hin- und Herspringen zwischen Tickets wegfällt
• Rescue Lens hat zu einem deutlichen Rückgang (um 25 %) von Besuchen am Schreibtisch beigetragen – auch dank integrierter Lösungen für Ausfälle von Hardware und Peripheriegeräten
• Eine effiziente und detaillierte Berichterstattung zu Chat-Volumen und Fernzugriffssitzungen führte zu einer Produktivitätssteigerung im Servicedesk-Team