概要

Wipro の IT エコシステム アプリケーションと連携した Rescue + Mobile により、サービス デスク担当者は、どこにいても必要なときにいつでも、パソコンとモバイル デバイスの区別なく、従業員をシームレスにサポートできるようになりました。また、Rescue + Mobile は、IT チケットに対するアクティビティ ログの自動更新を実現し、セッションの記録を中央のリポジトリに保存しています。 これはサービス デスク担当者の時間の効率的な管理につながり、内部監査やフォレンジクスに必要なデータ ポイントも提供されるようになりました。

Rescue Lens により、効果的なリモート ビデオ サポートの機能が Wipro に提供されました。その結果、担当者は技術的な障害にすばやく対処するとともに、ビデオ サポートによってエンド ユーザーに手順を示しながら問題を修正できるようになり、デスクサイドや現地でのサポートの必要性が軽減されました。

課題

Wipro は、従業員にとっての現状の操作性を高めるために、グローバルなエンド ユーザー サポート サービス デスクの自動化に役立つソリューションを探していました。Wipro が必要としていたのは、同社の最新の IT エコシステムとシームレスに連携して、自社のエージェントが統一された単独のコンソールから利用できるようになる、強化されたチケット自動処理、インテリジェントなチャット割り当て、およびエージェント生産性のダッシュボードでした。

ソリューション

LogMeIn の Bold360 によるライブ チャット、Rescue および Rescue Lens を組み合わせることで、Wipro は自社のサービス デスク コミュニケーションの強みと一貫性を維持することができました。これらのツールの連携により、エンドユーザーのサポートや IT チケットの管理など、ほとんどのサービス デスク タスクが自動化され、ユーザー側とサービス デスク担当者側の両方の 操作性を向上できました。

成果

LogMeIn のツール群が Wipro の CIO 組織にもたらしたのは、エンド ユーザーとのやり取りやサービス デスク担当者の生産性向上のための信頼性の高い統合型メディアでした。ライブ チャットと専用リモート サポート ツールにより、セルフサービスの比率が大幅に増加しました。

• チャット担当者がユーザーをセルフサービスに導くことができるようになったため、サービス デスク担当者に届くサービス リクエストの 10 ～ 15% でリモート サポートの必要性が軽減されています。
• サービス デスク担当者は現在、サポート セッションでのコラボレーションのために専門家の招待を社内外で行い、問題を解決しています。そのため、初回解決率 (FCR) はかなり向上しています。
• Bold360 の生産性監視によって、効率的にエンジニアに休憩時間が割り当てられるようになり (15 分から 30 分に向上)、生産性が向上しました。
• Bold360 チャット ツール内で専門家のアドバイスを提供することで、チケットの解決に要する時間を 2 ～ 3 時間短縮できるようになりました。SME (特定分野の専門家) の介入を必要とするチケットはすべて同じチャット内で振り分けられ、チケットの転送を回避できるからです。
• Rescue Lens と、ハードウェアおよび周辺機器の故障に対応できる統合型ソリューションのおかげで、現場訪問の件数が 25% も減少しました。
• チャット ボリュームとリモート セッションの効率的かつ詳細なレポート機能により、サービス デスク担当者の間で生産性が向上しました。