概要

Wipro の IT エコシステム アプリケーションと連携した Rescue + Mobile により、サービス デスク担当者は、どこにいても必要なときにいつでも、パソコンとモバイル デバイスの区別なく、従業員をシームレスにサポートできるようになりました。また、Rescue + Mobile は、IT チケットに対するアクティビティ ログの自動更新を実現し、セッションの記録を中央のリポジトリに保存しています。 これはサービス デスク担当者の時間の効率的な管理につながり、内部監査やフォレンジクスに必要なデータ ポイントも提供されるようになりました。

Rescue Lens により、効果的なリモート ビデオ サポートの機能が Wipro に提供されました。その結果、担当者は技術的な障害にすばやく対処するとともに、ビデオ サポートによってエンド ユーザーに手順を示しながら問題を修正できるようになり、デスクサイドや現地でのサポートの必要性が軽減されました。

課題

Wipro Limited はビジネス プロセス サービスのコンサルティングを行う世界有数の情報技術企業で、幅広い IT サービスが世界的に評価されています。Wipro は、コグニティブ コンピューティング、ハイパーオートメーション、クラウド、分析などを強固な基盤として、組織が完全なデジタル エコシステムに適応する機会を作り出しています。このようなサービスによって Wipro は業界で成功を収めており、未来に備えてより大胆で優れたソリューションを絶えず構築することができています。

Wipro は、従業員にとっての現状の操作性を高めるために、グローバルなエンド ユーザー サポート サービス デスクの自動化に役立つソリューションを探していました。Wipro が必要としていたのは、同社の最新の IT エコシステムとシームレスに連携して、自社のエージェントが統一された単独のコンソールから利用できるようになる、強化されたチケット自動処理、およびエージェント生産性のダッシュボードでした。

ソリューション

Wipro は、Rescue と Rescue Lens を導入することで、自社のサービス デスク コミュニケーションの強みと一貫性を保つことができました。これらのツールの連携により、エンドユーザーのサポートや IT チケットの管理など、ほとんどのサービス デスク タスクが自動化されたため、ユーザー側とサービス デスク担当者側の両方の操作性が向上しました。

成果

Wipro の CIO 組織は、Rescue によってエンド ユーザーとのやり取りやサービス デスク担当者の生産性を向上させるための、信頼性の高い統合型メディアを手に入れることができました。また、この専用リモート サポート ツールにより、セルフサービスが大幅に増加しました。

• 現在、サービス デスク担当者は社内外の専門家を招待して、サポート セッションで共同作業を行い、問題を解決しています。そのため、初回解決率 (FCR) が大幅に向上しています。
• Rescue Lens とハードウェアや周辺機器の故障に対応できる統合型ソリューションによって、現場訪問の件数が 25% も減少しました。
• リモート セッションの効率的かつ詳細なレポート機能により、サービス デスク担当者の生産性が向上しました。