Samenvatting

Rescue + Mobile kon worden geïntegreerd met de toepassingen in het IT-landschap van Wipro, zodat de medewerkers van de servicedesk hun collega's overal probleemloos konden ondersteunen, zowel op computers als op smartphones. Daarnaast worden de activiteitenlogboeken nu automatisch bijgewerkt naar de IT-tickets en worden opnamen van sessies bewaard in een centrale opslag. Dit maakt de tijdsregistratie en het beheer voor de medewerkers van de servicedesk een stuk eenvoudiger en levert ook direct de vereiste gegevens voor audits en onderzoeken.

Met Rescue Lens kreeg Wipro een effectieve tool voor ondersteuning op afstand met behulp van video. Technici kunnen hiermee sneller reageren op problemen en vragen oplossen door gebruikers te instrueren via een videostream, zodat ze niet meer fysiek langs hoeven te gaan bij de gebruiker.

De uitdaging

Wipro was op zoek naar oplossingen om zijn wereldwijde servicedesk voor eindgebruikers zoveel mogelijk te automatiseren, en zo het werk voor de medewerkers prettiger te maken. Het was op zoek naar een uitgebreide automatisering van het systeem voor supporttickets, intelligente toewijzing van binnenkomende chats en dashboards met overzichten van de productiviteit van de medewerkers. En het wilde alle oplossingen perfect integreren in de bestaande IT-structuren en één geïntegreerde interface aanbieden aan de servicemedewerkers.

De oplossing

Wipro koos voor Bold360 livechat en Rescue met Rescue Lens van LogMeIn om de communicatie vanuit zijn servicecentrum krachtig en consistent te houden. Met de integratie van de verschillende tools kon Wipro de meeste taken van zijn servicedesk automatiseren, bijvoorbeeld in de ondersteuning van eindgebruikers en het beheer van IT-supporttickets. Dat zorgde niet alleen voor een betere gebruikservaring, maar ook voor meer tevredenheid bij de medewerkers van de servicedesk.

De resultaten

Met de tools van LogMeIn kreeg de CIO-organisatie van Wipro een geïntegreerd, betrouwbaar medium voor interacties met eindgebruikers en kon het de productiviteit van de servicemedewerkers verhogen. Eindgebruikers kiezen beduidend vaker voor selfservice, met behulp van livechat en een speciaal gebouwde tool voor ondersteuning op afstand.

• Chatbots met kunstmatige intelligentie begeleiden gebruikers naar de selfservice en verminderen de behoefte aan ondersteuning op afstand met 10-15% voor de aanvragen die bij de servicedeskmedewerkers belanden.
• De medewerkers van de servicedesk kunnen interne en/of externe experts uitnodigen om samen een probleem op te lossen tijdens en sessie voor ondersteuning, zodat er significant meer problemen worden opgelost tijdens het eerste gesprek.
• De functie voor monitoring van de productiviteit in Bold360 verbeterde de toewijzing van pauzetijden van 15 tot 30 minuten, wat leidde tot een hogere productiviteit.
• De functie voor Experts Advice in de Bold360 chattool zorgt ervoor dat aanvragen 2 tot 3 uur sneller afgehandeld worden dan voorheen. Ieder ticket dat vraagt om een interventie wordt binnen dezelfde chat doorgestuurd, zodat heen- en weer springen tussen verschillende tickets verleden tijd is.
• Met Rescue Lens kon het aantal locatiebezoeken met 25% omlaag worden gebracht, dankzij de geïntegreerde oplossingen voor problemen met hardware en randapparatuur.
• Efficiënte, gedetailleerde rapportages van chatvolume en sessies op afstand hebben de productiviteit van de servicemedewerkers omhoog gebracht.