Resumen

La integración de Rescue + Mobile con aplicaciones del ecosistema de TI de Wipro ha permitido a los agentes del centro de asistencia ayudar a los empleados con facilidad sin importar sus necesidades o su ubicación, ya sea en un PC o un dispositivo móvil. También ha permitido la actualización automatizada de registros de actividad para los tickets de TI y ha guardado las grabaciones de sesiones en un repositorio central. Esto ha servido de ayuda para lograr una gestión eficaz del tiempo de los agentes del centro de asistencia y también ha proporcionado puntos de datos necesarios para auditorías internas y estudios forenses.

Rescue Lens ha proporcionado a Wipro una asistencia técnica remota mediante vídeo eficaz. Esto ha ayudado a que los agentes reaccionen con rapidez ante las averías técnicas y a corregir problemas mediante la asistencia por vídeo que permite guiar a los usuarios finales y, de esta forma, reducir la necesidad de asistencia en el puesto/in situ.

El reto

Wipro trataba de identificar soluciones que le ayudaran a automatizar su centro de asistencia técnica global para usuarios finales a fin de mejorar la experiencia de los empleados. Necesitaban una mejor automatización de tickets, asignaciones de chat inteligentes y paneles de productividad de agentes que se integraran con facilidad en su ecosistema informático y estuvieran disponibles para sus agentes en una consola unificada.

La solución

Se implantó el chat en directo de Bold360 de LogMeIn, junto con Rescue y Rescue Lens, para permitir a Wipro mantener la efectividad y la coherencia de sus comunicaciones del centro de asistencia. La integración de estas herramientas automatizó la mayoría de las tareas del centro de asistencia, como la asistencia para usuarios finales y la gestión de tickets de TI, lo que se tradujo en una mejor experiencia tanto para los usuarios como para los agentes del centro de asistencia.

Resultados

Las herramientas de LogMeIn proporcionaron a la organización del responsable de información de Wipro un medio integrado y fiable para interactuar con los usuarios finales y mejorar la productividad de los agentes del centro de asistencia. Se ha producido un aumento considerable del autoservicio, con la ayuda del chat en directo y la herramienta de asistencia técnica remota personalizada.

• Los agentes de chat con IA ya pueden sugerir a los usuarios que empleen los sistemas de autoservicio, lo que reduce la necesidad de asistencia técnica en el 10-15% de las solicitudes de servicio que reciben los agentes del centro de asistencia.
• Ahora los agentes del centro de asistencia invitan a expertos tanto interna como externamente a colaborar en sesiones de asistencia y resolver problemas, lo que aumenta en gran medida la resolución en la primera llamada (FCR).
• La supervisión de productividad de Bold360 mejoró la asignación eficaz de pausas para los técnicos, de 15 a 30 minutos, lo que aumentó la productividad.
• Actualmente el asesoramiento experto integrado en la herramienta de chat de Bold360 puede reducir el tiempo de resolución de tickets en 2-3 horas, ya que cualquier ticket que necesite la intervención de un experto se redirige desde el propio chat, para evitar cambios de tickets.
• Rescue Lens ha ayudado a lograr una considerable reducción del 25% de las visitas a puestos físicos, con la ayuda de soluciones integradas para hardware y averías periféricas.
• Los informes detallados y eficientes acerca de los volúmenes de chat y las sesiones remotas han ayudado a aumentar la productividad de los agentes del centro de asistencia.