La integración de Rescue + Mobile con aplicaciones del ecosistema de TI de Wipro ha permitido a los agentes del centro de asistencia ayudar a los empleados con facilidad sin importar sus necesidades o su ubicación, ya sea en un PC o un dispositivo móvil. También ha permitido la actualización automatizada de registros de actividad para los tickets de TI y ha guardado las grabaciones de sesiones en un repositorio central. Esto ha servido de ayuda para lograr una gestión eficaz del tiempo de los agentes del centro de asistencia y también ha proporcionado puntos de datos necesarios para auditorías internas y estudios forenses.
Rescue Lens ha proporcionado a Wipro una asistencia técnica remota mediante vídeo eficaz. Esto ha ayudado a que los agentes reaccionen con rapidez ante las averías técnicas y a corregir problemas mediante la asistencia por vídeo que permite guiar a los usuarios finales y, de esta forma, reducir la necesidad de asistencia en el puesto/in situ.
Las herramientas de LogMeIn son compatibles con nuestros sistemas de TI y se integran a la perfección con las aplicaciones de nuestro ecosistema, lo que ayuda a automatizar las operaciones del centro de asistencia y también a conectar a todos los expertos de dominios en una única plataforma. Los informes y los paneles han ayudado a analizar, resumir y mejorar la productividad diaria de los agentes.
Wipro trataba de identificar soluciones que le ayudaran a automatizar su centro de asistencia técnica global para usuarios finales a fin de mejorar la experiencia de los empleados. Necesitaban una mejor automatización de tickets, asignaciones de chat inteligentes y paneles de productividad de agentes que se integraran con facilidad en su ecosistema informático y estuvieran disponibles para sus agentes en una consola unificada.
La soluciónSe implantó el chat en directo de Bold360 de LogMeIn, junto con Rescue y Rescue Lens, para permitir a Wipro mantener la efectividad y la coherencia de sus comunicaciones del centro de asistencia. La integración de estas herramientas automatizó la mayoría de las tareas del centro de asistencia, como la asistencia para usuarios finales y la gestión de tickets de TI, lo que se tradujo en una mejor experiencia tanto para los usuarios como para los agentes del centro de asistencia.
ResultadosLas herramientas de LogMeIn proporcionaron a la organización del responsable de información de Wipro un medio integrado y fiable para interactuar con los usuarios finales y mejorar la productividad de los agentes del centro de asistencia. Se ha producido un aumento considerable del autoservicio, con la ayuda del chat en directo y la herramienta de asistencia técnica remota personalizada.
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