Software de navegação conjunta

O que é navegação conjunta?

A navegação conjunta, ou conavegação, permite que equipes em contato com clientes e clientes visualizem e naveguem juntos nas mesmas páginas Web em tempo real. O software de navegação conjunta permite que os agentes vejam o que os clientes estão vendo no navegador e naveguem junto com eles por páginas Web em tempo real para fornecer um suporte ao cliente aprimorado.

Por que usar o software de navegação conjunta?

Embora o telefone e o bate-papo sejam perfeitos para determinadas situações de atendimento ao cliente, às vezes é muito difícil descrever, analisar e corrigir um problema apenas por meio da comunicação verbal ou escrita. O software de navegação conjunta permite que os agentes de atendimento ao cliente vejam exatamente o que o cliente está vendo, levando a uma resolução mais rápida de qualquer problema que o cliente esteja enfrentando.

Com os recursos de navegação conjunta, seus agentes podem ajudar um cliente a:

• Preencher formulários complicados
• Alterar configurações da conta
• Concluir etapas de uma compra
• Encontrar a página ou o produto certo no site
• Explorar recursos de um dispositivo ou aplicativo

Quais são os benefícios da navegação conjunta?

Ao compartilhar a navegação com um cliente, você pode aprimorar a experiência do cliente, reduzir o abandono do carrinho de compras, aumentar as vendas e conquistar maior confiança e lealdade dos clientes.

Como? A navegação conjunta reduz o esforço do cliente. Com a rápida ajuda de um agente, um cliente pode encontrar o que está procurando de uma maneira muito mais fácil do que se tivesse que descobrir sozinho. No caso de tarefas repetitivas, como alterar as configurações da conta ou concluir etapas de uma compra, a navegação conjunta se torna uma oportunidade de ensinar ao cliente como resolver um problema semelhante no futuro, reduzindo o volume de chamadas e inspirando confiança.

Como funciona a navegação conjunta?

Primeiro, você precisa de um software de navegação conjunta. Cada solução é diferente, mas todas devem fornecer a capacidade básica de navegar de forma colaborativa em uma página Web.

Por mais simples que o software de navegação conjunta pareça ser, nem todas as soluções têm a mesma estrutura. Algumas tecnologias de navegação conjunta limitam o processo apenas ao seu domínio Web. Dessa forma, se você quiser pular de um site para outro, sua tentativa será em vão. Algumas soluções exigem um download, que pode ser complicado e preocupante para os clientes, enquanto outras são, na verdade, apenas uma ferramenta em uma plataforma maior, que pode ser muito pesada e complicada para questões simples e não relacionadas à área técnica.

Uma solução de ponta de tecnologia de navegação conjunta permite que seu agente e cliente naveguem juntos em qualquer página Web, não exige download, o que a torna fácil e leve, e funciona como uma solução autônoma, não como um recurso secundário. Os agentes podem ajudar os clientes com o que está acontecendo na página Web sem controlar outras partes do dispositivo do cliente.

Os principais recursos devem incluir mascaramento de dados e bloqueio de botões para proteger dados confidenciais do cliente. Se, por exemplo, um cliente precisar inserir informações bancárias durante a sessão de navegação conjunta, o agente não poderá ver tais dados. Com o bloqueio de botões, os agentes não podem clicar em um botão de ação, como "Comprar agora", em nome do cliente por questões de segurança e responsabilidade. As ferramentas de anotação funcionam como auxílios visuais no decorrer do processo. Os agentes podem direcionar a atenção do cliente para uma área específica de forma clara e eficaz por meio de gestos e destacando conteúdo.

A navegação conjunta é segura?

Já abordamos alguns recursos técnicos, como mascaramento de dados e bloqueio de botões, que tornam a navegação conjunta uma tecnologia segura. Como em qualquer produto SaaS, você quer usar um provedor confiável para maximizar a segurança.

Pontos que devem ser levados em consideração ao analisar o software de navegação conjunta:

1. Arquitetura — considere a arquitetura de segurança das soluções de navegação conjunta.
2. Certificações — procure normas e certificações de segurança, como conformidade com o GDPR, normas SOC e protocolos IETF.
3. Validação da empresa — essa função mapeia qualquer PIN de sessão do cliente até a ID da empresa. Em outras palavras, apenas os códigos PIN de sessão gerados por uma conta comercial legítima poderiam iniciar uma sessão. Usar um PIN no "domínio" errado geraria uma mensagem de PIN inválido e a navegação conjunta não começaria. Portanto, apenas agentes que recebem a ID legítima da empresa poderiam iniciar uma sessão com tal código PIN.

Qual é a diferença entre compartilhamento de tela e navegação conjunta?

A navegação conjunta é uma navegação colaborativa, na qual ambas as partes podem navegar juntas em um site e interagir com a página em tempo real. Ela permite que os agentes vejam o que o cliente está vendo sem poder ver outras coisas no dispositivo e oculta determinados campos que contêm informações confidenciais.

O compartilhamento de tela permite que um usuário compartilhe o que está em sua área de trabalho. Ele destina-se à colaboração em grupo, não inclui mascaramento de dados e as partes não podem controlar o mouse/teclado ao mesmo tempo. O compartilhamento de tela oferece uma visão de toda a tela do cliente, permitindo que o agente veja coisas fora do navegador que estão abertas no dispositivo.

Como configuro a navegação conjunta para o meu site?

A configuração do software de navegação conjunta depende da tecnologia que a solução utiliza. Existem opções que exigem que o código seja adicionado ao site, e há opções sem código.

• Sem código — nenhum script precisa ser adicionado ao seu site, o que lhe permite começar a operar quase que instantaneamente, sem precisar de recursos de desenvolvimento Web.
• Com código — geralmente, trata-se de uma linha de código que precisa ser adicionada ao seu site. Essa é uma ocorrência única que não requer manutenção, mas precisa ser feita por sua equipe Web. A inclusão do código em seu site permite a experiência de navegação mais integrada.

Tecnologia de navegação conjunta do LogMeIn Rescue

O Rescue Live Guide é a solução de navegação conjunta que permite assistência de agente contínua, segura e guiada visualmente em qualquer site, navegador ou dispositivo. As equipes em contato com o cliente podem navegar em páginas Web junto com o cliente e em tempo real, orientando-o por meio de uma variedade de experiências digitais ao longo da jornada do cliente, como preencher um formulário on-line, obter assistência de conta ou receber treinamento de produto.

O que torna o Rescue Live Guide diferente: Implantação instantânea e sem código Comece a navegação conjunta instantaneamente. Você não precisa incluir um código em seu site para começar. Posteriormente, você pode inserir uma única linha de código no site para obter uma experiência totalmente integrada. Incrivelmente flexível Você não está limitado ao seu próprio site. Navegue de forma conjunta em qualquer página Web que desejar, em qualquer dispositivo, em qualquer navegador convencional. Caso enfrente um problema que exija mais do que a navegação conjunta, basta passar para a Visualização Remota para ver a área de trabalho do cliente. De uma forma ou de outra, não há downloads. Segurança total Como uma solução LogMeIn, o Rescue Live Guide é arquitetado com segurança de transporte TLS 1.2 e criptografia AES-256 bits. Para oferecer a experiência de navegação conjunta mais segura possível, todas as sessões são conectadas a um navegador isolado na nuvem, não ao dispositivo do usuário final. E a ofuscação de dados mantém as informações confidenciais dos clientes em sigilo.