In cosa consiste il supporto remoto?
Guida al software di supporto remoto

In cosa consiste il supporto remoto IT?

Il supporto remoto consiste nel fornire assistenza tecnica per il dispositivo a cui si è effettuato l’accesso allo scopo di diagnosticare e risolvere i problemi tecnici. Il supporto remoto è un termine generico che include sia il supporto per computer remoti (p.es. PC Windows o Mac) sia il supporto per dispositivi mobili remoti (p.es. smartphone e tablet iOS, Android o Windows).

Prima della diffusione della tecnologia di supporto remoto, gli helpdesk e i call center fornivano supporto ai clienti tramite telefono, e-mail o chat. L’utente finale descriveva il problema e il tecnico cercava di comprendere cosa fosse successo per individuare un possibile rimedio e fornirgli le istruzioni dettagliate da eseguire. Purtroppo, però, queste interazioni si rivelavano lunghe e frustranti per ambe le parti.

Tutto è cambiato con l'avvento dei software di supporto remoto, grazie ai quali i clienti possono autorizzare i tecnici ad accedere al dispositivo da remoto. L'utilizzo di questi software ha consentito di accelerare sensibilmente gli interventi di supporto, riducendone le frustrazioni.

Cos'è un software di supporto remoto?

I software di supporto remoto consentono ai tecnici di visualizzare, controllare e diagnosticare il dispositivo coinvolto senza l’intervento dell'utente. I tecnici possono trasferire file, configurare le impostazioni, diagnosticare e risolvere i problemi in prima persona.

Tutto ciò garantisce un’esperienza decisamente migliore a clienti e dipendenti, i quali possono rilassarsi mentre il tecnico risolve il problema; e contemporaneamente agevola il lavoro del tecnico, il quale, grazie alla giusta piattaforma di supporto remoto, ne trae un’esperienza semplificata. Prendendo temporaneamente il controllo di un dispositivo, gli operatori possono lavorarci in modo più veloce e produttivo perché è come ritrovarselo sul tavolo di lavoro. Per questo, i software di supporto remoto possono essere sfruttati sia per migliorare la produttività degli operatori sia per aumentare il livello di soddisfazione di clienti e dipendenti.

Esistono svariati tipi di tecnologie a cui i team di assistenza possono affidarsi per il supporto remoto:

• possono ricorrere a soluzioni di supporto apposite come Rescue per accedere ai dispositivi della clientela e del personale;
• oppure utilizzare un software per la gestione remota dei computer per implementare l’accesso remoto, mantenere i sistemi aggiornati e automatizzare le attività di routine senza che l’utente debba essere presente;
• oppure possono perfino fornire supporto remoto per la strumentazione e gli ambienti fisici grazie a una soluzione di condivisione della fotocamera come Rescue Live Lens.

In cosa consiste il supporto remoto in presenza o in assenza di utente?

Per essere un po' più precisi, può essere utile capire le differenze tra supporto remoto in presenza di utente e supporto remoto in assenza di utente. Ciò che distingue le due modalità è la presenza o meno dell'utente finale nella sessione.

• Il supporto remoto in presenza di utente implica che l’utente finale si trovi davanti allo schermo mentre la sessione di supporto è attiva. Quando l’utente riscontra un problema tecnico, può contattare il team di supporto, il quale avvia una sessione remota ad hoc. Questa modalità può servire per risolvere un problema su un dispositivo connesso, come un computer fisso o portatile, uno smartphone oppure un tablet, dando all’operatore la possibilità di accedere al dispositivo e controllarlo a distanza; oppure potrebbe essere utilizzata per risolvere quei problemi che riguardano la strumentazione e gli ambienti fisici che non sono connessi e che, quindi, non potrebbero essere controllati dal tecnico attraverso l’accesso remoto. In questo caso, l’operatore può vedere in prima persona la strumentazione attraverso la videocamera del dispositivo mobile dell’utente finale, senza dover fare affidamento solo sulla descrizione (spesso poco tecnica) del problema fornita dall’utente.
• Il supporto remoto in assenza di utente non prevede la presenza dell’utente finale mentre la sessione di supporto è in corso. Grazie a questa modalità, gli operatori possono fornire assistenza, automatizzare la manutenzione ordinaria o perfino distribuire software e aggiornamenti, intervenendo in modo autonomo al di fuori dell’orario lavorativo o durante i periodi di inattività dell’utente senza interromperne le attività.

In cosa consiste l'assistenza remota?

Gli operatori possono fornire assistenza remota ai clienti per svariati dispositivi e con diverse modalità. L’assistenza remota funziona sia per i dispositivi connessi (come, ad esempio, computer e dispositivi mobili) sia per quelli disconnessi (come, ad esempio, apparecchiature e stampanti tramite condivisione della fotocamera con Rescue Live Lens), ma anche per il supporto Web. Nell’assistenza remota rientrano diversi livelli di assistenza, incluso visualizzazione remota, condivisione di file, co-browsing, controllo a distanza e condivisione della fotocamera.

L’assistenza remota non si limita soltanto al supporto tecnico. I team del servizio clienti possono fornire assistenza remota in molti modi, come ad esempio coadiuvando i clienti durante un’esperienza digitale grazie alla navigazione congiunta oppure fornendo supporto in garanzia e dimostrazioni di prodotto tramite la condivisone della fotocamera. Simili tecnologie di interazione visiva consentono alle organizzazioni di fornire un servizio clienti in stile concierge a distanza.

In cosa consiste una connessione remota?

La connessione remota rappresenta nello specifico l’azione di connettersi a una sessione di supporto remoto. È importante che ogni connessione remota sia sicura, specialmente per le organizzazioni che offrono sessioni di supporto remoto a clienti e dipendenti e per i fornitori di software per l’accesso remoto. Inoltre, tutte le connessioni dovrebbero avere lo stesso livello di sicurezza adottato dalle istituzioni finanziarie, incluso il protocollo TLS 1.2 con crittografia AES a 256 bit.