HTC

Suporte “silenciosamente espetacular” para usuários HTC em todo o mundo.

Desafio

A maioria dos dispositivos móveis da HTC em uso já está pré-configurada com o LogMeIn Rescue para uma eventual necessidade de suporte, e o Rescue é usado por centenas de agentes de suporte ao cliente em todo o ecossistema das centrais de atendimento da HTC.


O compromisso de oferecer uma experiência excelente e sem dificuldades é o cerne da estratégia da HTC. Com o LogMeIn Rescue, podemos tornar essa promessa em realidade.


Graham Wheeler
Chefe de Operações Regionais EMEA, HTC
Desafio

Com dezenas de milhões de telefones em uso em todo o mundo, a HTC tem o compromisso de oferecer a melhor experiência ao cliente no setor mobile. A empresa presta suporte a seus clientes por centrais de atendimento espalhadas pelo planeta, que são operadas e pertencentes por parceiros da HTC. Com a disseminação dos dispositivos móveis, eles estão cada vez mais nas mãos de usuários sem conhecimentos técnicos. Trabalhar com esses usuários finais pode ser um desafio. É comum que eles tenham dificuldades para sair do “não está funcionando” e explicar a um agente de suporte o que está acontecendo. Por desconhecerem até mesmo termos técnicos comuns, eles também sofrem para seguir as instruções passadas pelo suporte. Muitos problemas dos clientes da HTC estavam relacionados a tentativas de sincronizar o celular com o computador para transferir fotos, vídeos e músicas. Isso deixa o suporte ainda mais complexo, pois os agentes precisam fazer malabarismos para apresentar instruções para dois dispositivos simultaneamente. A confusão reinava, e o resultado era um suporte ineficiente e clientes insatisfeitos.

A experiência de um parceiro de central de atendimento da HTC é um bom exemplo.

Sediada no Cairo, a Raya Corp atende a usuários de celulares HTC da Europa, do Oriente Médio e da África. Junto com outros terceirizados, a Raya oferecia suporte por telefone. Com tantos clientes sem conhecimentos técnicos, esse tipo de suporte estava se mostrando inviável. Os clientes sofriam para explicar seus problemas aos agentes da central de atendimento, pois tinham dificuldades para descrever o que estava acontecendo. Além disso, era comum que eles não conseguissem apresentar informações de diagnóstico. Quando os agentes tentavam solucionar os problemas, os clientes se sentiam massacrados com tantas instruções complicadas e tinham dificuldades para entender a terminologia que estava sendo usada. As chamadas de suporte eram longas, e era improvável que os problemas fossem resolvidos logo na primeira chamada. A satisfação dos clientes era um desastre, pois quase sempre era necessário levar ou enviar os telefones ao suporte para os mínimos reparos. Para melhorar a satisfação dos clientes, a HTC reconheceu a necessidade de adotar uma solução de suporte remoto.

Solução

A HTC escolheu o LogMeIn Rescue + Mobile para ser sua solução de suporte remoto, atendendo a todos os dispositivos HTC Android 2.3+, bem como a todos os computadores com os quais tantos de seus usuários estavam tentando sincronizar. A HTC escolheu o LogMeIn devido à sua excelência técnica e confiabilidade, à sua notável compatibilidade com dispositivos móveis e à preocupação de estar sempre melhorando a experiência do cliente. Os dispositivos Android da HTC têm um applet do LogMeIn Rescue instalado na fábrica desde a adoção do Rescue em 2012. Assim, os usuários finais da HTC podem conectar seus dispositivos a um agente de suporte técnico de forma instantânea e segura. Depois de conectados, os técnicos de suporte podem executar diagnósticos remotos, aplicar configurações comuns de dispositivo e rede e trabalhar remotamente nos dispositivos do cliente, seja um dispositivo móvel da HTC ou um PC. Ou seja, eles conseguem fazer diagnósticos e solucionar problemas sem o envolvimento do usuário final.

Além da capacidade de controlar um dispositivo móvel e um PC ao mesmo tempo, outros recursos muito usados do Rescue são o bate-papo, o controle remoto, a capacidade de implantar scripts/drivers e o Click2Fix, para aplicar configurações em um dispositivo.

Resultados

Hoje, a maioria dos dispositivos móveis da HTC em uso já está pré-configurada com o LogMeIn Rescue para uma eventual necessidade de suporte, e o Rescue é usado por centenas de agentes de suporte ao cliente em todo o ecossistema das centrais de atendimento da HTC.

“O LogMeIn Rescue trouxe enormes benefícios para a nossa central de atendimento. Somos gratos por poder contar com uma ferramenta que nos ajuda a satisfazer nossos clientes”, comemora Ibtihal Adel da Raya.

Para os agentes da central de atendimento, o Rescue é um elemento motivador. Como parte de seu compromisso de oferecer uma excelente experiência ao cliente, a HTC tem uma premiação trimestral chamada “Quietly Brilliant”. A premiação consagra agentes de suporte que se destacam no atendimento direto ou que criam roteiros – compartilhados com outros agentes – que resolvem os problemas mais comuns. O uso do Rescue é uma característica forte dos vencedores do prêmio “Quietly Brilliant”. A maioria deles usa o LogMeIn Rescue constantemente para prestar suporte remoto.

Aumento da satisfação do cliente. Aumento de soluções de problemas na primeira chamada. Redução do tempo de atendimento de chamadas. Redução dos caros envios de produtos para suporte. Para a HTC, o LogMeIn Rescue continua sendo silenciosamente espetacular.

Os benefícios que a Raya conquistou representam bem a experiência vivida por todas as centrais de atendimento da HTC.

  • As classificações de satisfação do cliente Satisfeito/Muito Satisfeito chegaram a 100% das chamadas nos locais em que o Rescue é usado
  • A solução de problemas na primeira chamada de 90-95% é uma melhora significativa em comparação às taxas anteriores à implementação do Rescue
  • Redução do tempo de atendimento, especialmente ao lidar com clientes sem conhecimento técnico