HTC

Mit mehreren zehn Millionen Smartphones weltweit verfolgt HTC das Ziel, seinen Kunden den besten Service in der gesamten Mobilfunkbranche zu bieten. Der Hersteller unterstützt sie mit Hilfe von Contact-Centern, die über die ganze Welt verstreut sind und von unabhängigen Partnerunternehmen betrieben werden. Die zunehmende Verbreitung von Mobilgeräten bedeutet auch, dass immer mehr Geräte von technisch weniger versierten Personen genutzt werden. Es kann schwierig sein, Support für diese Endbenutzer zu leisten. Sie sind oft nicht in der Lage, das genaue Problem zu beschreiben – die Kundenservicemitarbeiter bekommen nur „Es funktioniert nicht!“ zu hören. Darüber hinaus sind viele dieser User nicht einmal mit gängigen Fachbegriffen vertraut und können den Anweisungen der Supportmitarbeiter nicht folgen. Häufig hatten HTC-Kunden Probleme damit, das Smartphone mit ihrem Computer zu synchronisieren und Bilder, Videos und Musik zu übertragen. Dies machte den Support noch komplizierter, da die Techniker gleichzeitig Anweisungen für zwei verschiedene Geräte geben mussten. Die Verwirrung nahm oft überhand, die Servicemitarbeiter konnten das Problem nicht lösen und die Kunden waren unzufrieden.

Die Erfahrungen des hier vorgestellten Contact-Centers lassen sich auch auf andere HTC-Partner umlegen.

Die in Kairo ansässige Raya Corporation unterstützt Nutzer von HTC-Smartphones in ganz Europa, dem Nahen Osten und Afrika. So wie andere Outsourcing-Partner von HTC leistete auch Raya Support per Telefon. Da sich viele Endbenutzer nicht gut mit der Technik auskannten, erwies sich diese Art von Support auf lange Sicht als unzweckmäßig. Die Kunden fanden es schwierig, den Callcenter-Mitarbeitern ihr Problem zu erklären – oft konnten sie es weder beschreiben noch Diagnosedaten übermitteln. Beim Troubleshooting waren sie oft mit den komplizierten Schritten überfordert und verstanden die von den Technikern verwendeten Fachbegriffe nicht. Die Supportgespräche dauerten lange und eine Problemlösung beim ersten Anruf war eher die Ausnahme als die Regel. Dies hatte negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, da die User ihre Smartphones oft für Kleinstreparaturen in ein Geschäft bringen oder einsenden mussten. HTC erkannte, dass eine Fernsupportlösung vonnöten war, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

HTC entschied sich für LogMeIn Rescue + Mobile, da die Fernsupportlösung für alle HTC-Smartphones ab Android 2.3 geeignet ist sowie für die Computer, mit denen viele Anwender ihre Smartphones synchronisieren wollen. Der Hersteller wählte LogMeIn aufgrund seiner technischen Kompetenz und Zuverlässigkeit, seines ausgezeichneten Supports für mobile Endgeräte und seines kontinuierlichen Bestrebens, das Nutzungserlebnis der Kunden zu verbessern. Seit der Einführung von LogMeIn Rescue im Jahr 2012 wird das Rescue-Applet auf den Android-Smartphones von HTC vorinstalliert. Auf diese Weise können die Endbenutzer sicher und schnell eine Verbindung zwischen ihrem HTC-Gerät und einem Kundenservicemitarbeiter herstellen. Nach dem Verbindungsaufbau können die Supporttechniker Ferndiagnosen ausführen, gängige Geräte- und Netzwerkkonfigurationseinstellungen pushen und die Geräte der Kunden fernsteuern – sowohl die HTC-Smartphones als auch die Kundencomputer. Probleme lassen sich somit identifizieren, diagnostizieren und beheben, ohne dass der Endbenutzer etwas tun muss.

Zusätzlich zu den parallel ausgeführten Supportsitzungen auf Mobilgeräten und Computern verwenden die Supporttechniker auch andere Rescue-Funktionen sehr häufig, darunter den Chat, die Fernsteuerung, die Übertragung von Skripten/Treibern und Click2Fix zum Pushen von Einstellungen an das Gerät.

Das Ergebnis

Heute ist LogMeIn Rescue auf den meisten derzeit verwendeten Mobilgeräten von HTC bereits vorkonfiguriert, falls plötzlich Support nötig ist, und hunderte Kundenservicemitarbeiter in sämtlichen Contact-Centern arbeiten mit Rescue.

Ibtihal Adel von Raya dazu: „Unser Contact-Center hat von LogMeIn Rescue enorm profitiert. Wir sind äußerst dankbar für dieses Tool, mit dem wir unsere Kunden zufriedenstellen können.“

Rescue ist außerdem eine „Motivationsquelle“ für die Contact-Center-Mitarbeiter. Im Rahmen seiner Mission, seinen Kunden ein ausgezeichnetes Nutzungserlebnis zu bieten, betreibt HTC ein Prämienprogramm namens „Quietly Brilliant“. Diese Prämien gehen vierteljährlich an besonders engagierte Supportmitarbeiter, die sich entweder beim direkten Kontakt mit HTC-Kunden auszeichnen oder durch Erstellen von Skripten zur Behebung gängiger Probleme, die dann anderen Supportmitarbeitern zugänglich gemacht werden. Viele im Rahmen von „Quietly Brilliant“ prämierte Mitarbeiter haben eines gemeinsam: Sie verwenden LogMeIn Rescue. Die Mehrheit von ihnen nutzt LogMeIn Rescue regelmäßig für den Fernsupport.

Eine höhere Kundenzufriedenheit. Eine gestiegene Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme. Kürzere Abwicklungszeiten. Weniger kostspielige Produktrücksendungen. Für HTC ist LogMeIn Rescue wie eine firmeninterne Prämie.

Die Vorteile, die Raya mit LogMeIn Rescue erzielen konnte, lassen sich auch in allen anderen Contact-Centern von HTC beobachten.

• Für sämtliche Anrufe, bei denen Rescue zum Einsatz kommt, geben die Kunden eine Bewertung von „Zufrieden“ oder „Sehr zufrieden“ ab. Die Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme liegt nun zwischen 90 und 95 Prozent, was eine deutliche Verbesserung gegenüber der zuvor erzielten Rate darstellt. Die Abwicklungszeiten wurden insbesondere beim Support von technisch weniger versierten Kunden verkürzt.