HTC

Con decine di milioni dei suoi telefoni in uso in tutto il mondo, HTC è impegnata a fornire la migliore esperienza clienti del settore. Supporta i propri clienti dai contact center dislocati in tutto il pianeta e gestiti dai partner cui appartengono. Con la crescente diffusione dei dispositivi mobili, aumenta anche il numero degli utenti tecnicamente inesperti che li possiedono. Fornire supporto a questi utenti finali può rappresentare una sfida. Trovano spesso difficile spiegare a un operatore del servizio clienti il problema in modo più dettagliato di un semplice “non funziona”. Non avendo familiarità nemmeno con i termini tecnici più comuni, potrebbero avere difficoltà anche a seguire le istruzioni dell’operatore. Molti dei problemi incontrati dai clienti HTC riguardavano il tentativo di sincronizzare smartphone e computer per trasferire immagini, video e musica. Cosa che rendeva il supporto ancora più complesso, dovendo gli operatori fornire istruzioni destreggiandosi tra due dispositivi in contemporanea. Spesso, regnava la confusione, e ne risultavano un supporto inefficiente e dei clienti insoddisfatti.

La seguente esperienza di un contact center gestito da un partner di HTC risulta esemplare.

Raya Corp, con sede nel Cairo, fornisce supporto agli utenti di cellulari HTC in tutta l'area EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa). Come altri fornitori di supporto partner di HTC, Raya prima offriva supporto telefonico. A causa dell’alto numero di utenti tecnicamente inesperti, questo tipo di supporto si è andato dimostrando inadeguato. I clienti avevano difficoltà a spiegare cosa non andasse agli operatori del call center, ed erano spesso incapaci di fornire un’appropriata descrizione del problema o le relative informazioni diagnostiche. Quando gli operatori tentavano di risolvere il problema, i clienti erano spesso travolti dalle complicate istruzioni che cercavano di seguire e non capivano appieno le terminologia impiegata. Le telefonate si prolungavano, allontanando la possibilità di risoluzione dei problemi alla prima chiamata. La soddisfazione dei clienti ne risentiva, poiché erano spesso costretti a portare o spedire indietro i telefoni anche per il più insignificante dei problemi. HTC ha compreso che, per migliorare la soddisfazione dei clienti, fosse necessario implementare una soluzione di supporto remoto.

Come soluzione di supporto remoto, HTC ha scelto LogMeIn Rescue + Mobile, che supporta tutti i dispositivi HTC, da Android 2.3 in su, nonché i computer con cui molti dei suoi utenti tentavano di sincronizzare i propri cellulari. HTC ha scelto LogMeIn per la sua affidabilità ed eccellenza tecnica, la qualità superiore del suo supporto di dispositivi mobili e una visione incentrata sul miglioramento continuo dell’esperienza del cliente. Dall’adozione di Rescue nel 2012, HTC ha preinstallato un’applet di LogMeIn Rescue sui suoi dispositivi Android. Grazie a questa, gli utenti HTC hanno la possibilità di mettersi in contatto in modo sicuro e istantaneo tramite i propri dispositivi con gli operatori dell’assistenza clienti. Una volta connessi, i tecnici del supporto possono eseguire la diagnostica remota, il push delle comuni impostazioni di configurazione di rete e dispositivi, e controllare in remoto i dispositivi dei clienti, sia quelli mobili HTC sia il loro PC. I tecnici del supporto possono diagnosticare i problemi e lavorare alla loro risoluzione senza il coinvolgimento dell’utente.

In aggiunta alla capacità di avviare sessioni di controllo simultanee su un dispositivo mobile e un PC, ulteriori caratteristiche di Rescue ampiamente utilizzate includono la chat, il controllo remoto, il push di script e driver, e Click2Fix per eseguire il push delle impostazioni ai dispositivi.

I risultati

Oggi, la maggior parte dei dispositivi mobili HTC in uso sono preconfigurati con LogMeIn Rescue per qualsiasi bisogno improvviso di supporto. Rescue è utilizzato da centinaia di operatori del supporto clienti in tutto l’ecosistema dei contact center HTC.

Come afferma Ibtihal Adel di Raya, “LogMeIn Rescue si è dimostrato estremamente vantaggioso per il nostro contact center. Siamo profondamente grati di possedere uno strumento che ci consenta di soddisfare i nostri clienti”.

Per gli operatori dei contact center, Rescue rappresenta inoltre una fonte di motivazione. Nell'ambito del suo impegno a offrire un’esperienza clienti eccellente, HTC ha istituito un programma di riconoscimenti trimestrale noto come “Quietly Brilliant” (sommessamente eccellente). Questi riconoscimenti sono riservati agli operatori del supporto clienti disposti a compiere uno sforzo ulteriore per supportare i clienti HTC mediante l’interazione diretta, o la creazione di script, condivisi tra colleghi, volti a risolvere i problemi più comunemente riscontrati. L’uso di Rescue si è rivelato una caratteristica di rilievo diffusa tra i vincitori del programma “Quietly Brilliant”. La maggioranza utilizza regolarmente LogMeIn Rescue per fornire supporto remoto.

Miglioramento della soddisfazione dei clienti. Aumento della risoluzione dei problemi alla prima chiamata. Decremento dei tempi di gestione delle richieste di supporto. Riduzione delle costose restituzioni. Per HTC, LogMeIn Rescue continua a essere sommessamente eccellente.

I vantaggi ottenuti da Raya sono comuni a tutti i contact center di HTC.

• I clienti hanno valutato la propria esperienza dicendosi “soddisfatti” o “molto soddisfatti” nel 100% di sessioni in cui viene impiegato Rescue Il tasso di risoluzione dei problemi alla prima chiamata è salito al 90-95%, un miglioramento significativo rispetto al tasso precedente all’implementazione di Rescue I tempi di gestione delle richieste di supporto sono diminuiti, specialmente nel caso di utenti tecnicamente inesperti