HTC

Avec des dizaines de millions de téléphones utilisés dans le monde, HTC est déterminée à fournir la meilleure assistance clientèle sur le secteur du mobile. La société aide ses clients par l'intermédiaire de centres de contact qui appartiennent et sont exploités par des partenaires HTC, et qui sont situés dans le monde entier. Plus l'utilisation des appareils mobiles augmente, plus le nombre d'appareils entre les mains d'utilisateurs peu expérimentés est important. Interagir avec ces utilisateurs peut s'avérer compliqué. Ils ont souvent du mal à expliquer aux agents de service clientèle ce qui ne va pas, au-delà de « ça ne marche pas ». Et ne maîtrisant pas le vocabulaire technique courant, ils ont parfois du mal à suivre les instructions des agents. Bon nombre de problèmes rencontrés par les clients HTC étaient associés à la synchronisation de leur téléphone mobile avec leur ordinateur personnel pour y transférer leurs photos, vidéos et musique. L'assistance était d'autant plus complexe que les agents d'assistance devaient jongler entre deux appareils en même temps. La confusion était souvent à son comble, entraînant une assistance inefficace et des clients mécontents.

L'expérience d'un centre de contact partenaire d'HTC est représentative.

Raya Corp, basé au Caire, aide les utilisateurs des téléphones mobiles HTC basés en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Comme d'autres sous-traitants d'HTC, Raya fournissait une assistance téléphonique. Confronté à un si grand nombre de clients non techniques, ce type d'assistance était de plus en plus inadapté. Les clients avaient du mal à expliquer les problèmes qu'ils rencontraient aux agents du centre d'appel, et ils avaient autant de difficulté à décrire les problèmes qu'à fournir des informations de diagnostic. Lorsque les agents essayaient de dépanner les clients, ceux-ci étaient souvent dépassés lorsqu'ils essayaient de suivre les instructions parfois compliquées, d'autant plus qu'ils ne comprenaient souvent pas le vocabulaire employé. Les appels d'assistance étaient longs, et la résolution dès le premier appel était rare. La satisfaction client en pâtissait, car les clients étaient souvent obligés de rapporter ou de renvoyer leur téléphone pour des réparations souvent dérisoires. HTC a compris que pour améliorer la satisfaction client, la société devait mettre en œuvre une solution d'assistance à distance.

Pour sa solution d'assistance à distance, HTC a choisi LogMeIn Rescue + Mobile, qui prend en charge tous les appareils Android 2.3+ d'HTC, ainsi que les ordinateurs utilisés par un grand nombre d'utilisateurs HTC pour la synchronisation de leur téléphone. HTC a choisi LogMeIn en raison de son excellence technologique et sa fiabilité, sa prise en charge inégalée des appareils mobiles, et pour sa vision concentrée sur l'amélioration permanente de l'expérience client. Depuis l'adoption de Rescue en 2012, HTC installe par défaut une applet LogMeIn Rescue sur ses appareils Android. Cela permet à HTC comme aux utilisateurs finaux d'établir instantanément une connexion sécurisée entre les appareils et un agent d'assistance. Une fois la connexion établie, les techniciens d'assistance peuvent exécuter un diagnostic à distance, transmettre des réglages de configuration de l'appareil et du réseau, et contrôler les appareils des clients à distance, qu'il s'agisse de leurs appareils mobiles HTC ou de leurs ordinateurs personnels. Les agents d'assistance peuvent dépanner, diagnostiquer et corriger les problèmes sans impliquer l'utilisateur final.

En plus de la possibilité de contrôler des sessions sur un appareil mobile et un PC en même temps, d'autres fonctionnalités sont fréquemment utilisées, comme le chat instantané, le contrôle à distance, l'envoi de scripts et de pilotes, et Click2Fix pour envoyer des réglages vers les appareils.

Le résultat

Aujourd’hui, la majorité des appareils mobiles HTC utilisés sont préconfigurés avec LogMeIn Rescue en cas de besoin d'assistance, et Rescue est utilisé par des centaines d'agents d'assistance à l'échelle de l'écosystème des centres de contact HTC.

Pour citer Ibtihal Adel de Raya, « LogMeIn Rescue a eu un impact incroyablement positif sur notre centre de contact. Nous sommes heureux et reconnaissants d'avoir un outil qui nous aide à satisfaire nos clients. »

Rescue est également un facteur de motivation pour les agents du centre de contact. Dans le cadre de son engagement à fournir une expérience client de qualité, HTC anime un programme de récompense mensuel baptisé « Quietly Brilliant », ou discrètement brillant. Il récompense les agents d'assistance clientèle qui font un effort supplémentaire pour aider les clients HTC, en interagissant directement avec eux ou en créant des scripts – partagés avec les autres agents – pour corriger des problèmes fréquemment rencontrés. L'utilisation de Rescue est un point commun entre les lauréats du programme « Quietly Brilliant ». La plupart d'entre eux utilisent régulièrement LogMeIn Rescue pour fournir une assistance à distance.

Amélioration de la satisfaction client. Amélioration du taux résolution dès le premier appel. Diminution du temps de traitement moyen. Moins de retours coûteux. Pour HTC, LogMeIn Rescue est effectivement discrètement brillant.

Les avantages constatés chez Raya sont représentatifs de tous les autres centres de contact HTC.

• Clients se déclarant satisfaits ou très satisfaits sur 100 % des appels qui impliquent l'utilisation de Rescue Taux de résolution dès le premier appel de 90 à 95 %, soit une augmentation significative comparée au taux constaté avant la mise en œuvre de Rescue Diminution du temps de traitement moyen, surtout en cas d'interaction avec les clients non techniques