HTC

HTC: tientallen miljoenen telefoons, verspreid over de wereld. En de ambitie om al die klanten de beste service-ervaring te bieden van de hele mobiele telefoniebranche. HTC heeft via zijn partners overal ter wereld contactcentra om zijn klanten de ondersteunen. En nu steeds meer mensen mobiele apparatuur bezitten, betekent dat dat ook steeds meer mensen zonder technische kennis klant zijn van HTC. Dat levert nogal eens problemen op voor de technische dienst. Veel klanten die uitleggen waarom ze bellen, komen niet verder dan “het werkt niet”. Vaak zijn ook ingeburgerde technische begrippen onbekend. Dat maakt het lastig voor de klantenservicemedewerker instructies te geven om het probleem op te lossen. Klanten van HTC belden vaak met vragen over de synchronisatie tussen hun mobiele telefoon en hun computer, bijvoorbeeld voor de overdracht van foto's, video's en muziek. Dat is een extra uitdaging voor de medewerkers van HTC, die instructies voor twee apparaten tegelijk moesten geven. Dergelijke gesprekken waren voor iedereen een bron van verwarring en frustratie – en van efficiënte support was dan geen sprake.

Een van HTC's partners voor het klantencontact bleek een typisch geval.

Het Egyptische Raya Corp ondersteunt klanten met mobiele telefoons van HTC in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Net als andere onderaannemers voor support bood Raya HTC-klanten ondersteuning per telefoon. Met zoveel klanten zonder technische kennis bleek dat echter bijzonder onpraktisch. Klanten konden hun probleem niet goed uitleggen aan de medewerkers in het callcenter. De beschrijving was vaak vaag en diagnostische informatie konden ze niet vinden. Bij de probleemoplossing raakten de klanten vaak de weg kwijt bij het opvolgen van de instructies. Ze begrepen regelmatig de terminologie rondom hun apparaat niet. Telefoongesprekken voor de ondersteuning duurden lang en een oplossing bij het eerste contact was zeldzaam. Klanten moesten hun telefoon vaak langsbrengen of insturen, zelfs voor de kleinste reparaties. Als gevolg hiervan daalde de klanttevredenheid. HTC zag in dat als het de klanttevredenheid wilde verbeteren, het een oplossing voor ondersteuning op afstand moest implementeren.

HTC koos LogMeIn Rescue + Mobile als oplossing voor ondersteuning op afstand. Dat is niet alleen compatibel met hun Android 2.3+ toestellen, het werkt ook met de computer waar de klanten van HTC hun telefoons mee willen synchroniseren. HTC koos voor LogMeIn vanwege de bijzonder hoge technische kwaliteit en de betrouwbaarheid en omdat het superieur is op het gebied van support voor smartphones. En ook omdat LogMeIn, net als HTC, de ambitie heeft om de ervaring voor de eindgebruiker zo positief mogelijk te maken. Sinds HTC in 2012 koos voor Rescue, is de applet van LogMeIn Rescue voorgeïnstalleerd op zijn Android-apparaten. Hiermee kunnen HTC-klanten vanaf hun smartphone of tablet direct en veilig verbinding maken met een medewerker van de klantenservice. Via deze verbinding kan de supporttechnicus vervolgens een diagnose op afstand opvragen, veelgebruikte instellingen voor het toestel en het netwerk implementeren, en het toestel of ook de computer van de klant op afstand besturen. De eindgebruiker hoeft zelf niets meer te doen om het probleem te vinden, het te definiëren en op te lossen.

Deze mogelijkheid om tegelijkertijd de sessie op een telefoon en een computer op afstand te besturen wordt veel gebruikt, maar ook andere functies van Rescue zijn geliefd bij de operators: chatten, besturing op afstand, doorsturen van scripts en drivers en Click2Fix om instellingen op een apparaat te implementeren.

De resultaten

De meerderheid van de mobiele apparaten van HTC die momenteel in omloop zijn, is voorzien van een voorgeïnstalleerde app van LogMeIn Rescue om klanten direct ondersteuning te bieden. Rescue wordt gebruikt door honderden supportmedewerkers in de contactcentra van HTC.

Ibtihal Adel, van Raya: "LogMeIn Rescue heeft ons contactcentrum enorme voordelen opgeleverd. We zijn erg dankbaar dat we een tool hebben waarmee we onze klanten tevreden kunnen houden."

Voor de medewerkers van het contactcentrum verhoogt Rescue de motivatie. HTC heeft een vierjaarlijks beloningsprogramma als onderdeel van zijn strategie voor uitstekende klantenservice: Quietly Brilliant. In het kader hiervan beloont HTC support-vertegenwoordigers die extra moeite doen in het contact om klanten van HTC te helpen, of die scripts ontwerpen voor veel voorkomende problemen en deze delen met andere vertegenwoordigers. De winnaars in het Quietly Brilliant-programma gebruiken vrijwel allemaal Rescue. De meerderheid zet LogMeIn Rescue in om ondersteuning op afstand te bieden.

Hogere klanttevredenheid. Meer oplossingen bij het eerste contact. Kortere gemiddelde afhandelingstijden. Minder teruggestuurde producten – dus minder kosten. Voor HTC blijft LogMeIn Rescue quietly brilliant.

De voordelen die Raya heeft ervaren, zijn typerend voor alle HTC-contactcentra.

• Voor 100% van de gesprekken waarbij Rescue gebruikt wordt, geven klanten een score van "Tevreden" of zelfs "Bijzonder Tevreden". Het percentage oplossingen bij het eerste contact ligt sinds de implementatie van Rescue tussen de 90 en 95%, een significante verbetering Kortere gemiddelde afhandelingstijden, vooral voor klanten zonder technische kennis