HTC

HTC, con decenas de millones de teléfonos repartidos por todo el mundo, tiene un compromiso con sus clientes: ofrecerles la mejor experiencia del sector de la telefonía móvil. Y lo hace con centros de contacto distribuidos por todos los rincones del planeta, gestionados por socios de la empresa. En un momento en que la venta de dispositivos móviles no para de crecer, aumenta también el número de usuarios sin conocimientos técnicos, lo que presenta una complicación añadida. En muchos casos, lo único que son capaces de explicar al técnico que les atiende es que su dispositivo «no funciona». Y como tampoco dominan la terminología más básica del sector, les resulta complicado seguir las instrucciones que les dan desde el centro de asistencia. Gran parte de las consultas realizadas por los clientes de HTC tienen que ver con problemas a la hora de sincronizar el teléfono móvil con un ordenador para transferir imágenes, vídeos y música. En situaciones de este tipo, el trabajo del técnico es aún más complejo, porque tiene que dar instrucciones sobre los pasos que hay que hacer en dos dispositivos simultáneamente. La confusión era máxima, con clientes insatisfechos y un servicio poco eficiente.

La experiencia de este centro de contacto de HTC es ilustrativa de lo que sucedía en el conjunto de la empresa.

Raya Corp, con sede en El Cairo, ofrece asistencia a los usuarios de teléfonos HTC en Europa, Oriente Medio y África. Al igual que otros proveedores de asistencia subcontratados por HTC, Raya atendía las consultas por teléfono. Sin embargo, este canal de comunicación era poco práctico porque cada vez son más los clientes sin conocimientos técnicos. A los usuarios les costaba explicar su problema a los técnicos del centro de asistencia y también proporcionar información de diagnóstico. Y cuando los agentes intentaban solucionar el problema, los clientes se veían desbordados: tenían dificultades para seguir pasos complicados y no entendían la terminología utilizada. Las llamadas eran largas, y la resolución en la primera llamada era la excepción. La satisfacción de los clientes se resentía, porque a veces tenían que llevar o enviar su teléfono a un centro de asistencia incluso para pequeñas reparaciones. HTC se dio cuenta de que si quería mejorar el nivel de satisfacción no les quedaba otra que implantar una solución de asistencia técnica remota.

Como solución de asistencia técnica remota, HTC eligió LogMeIn Rescue + Mobile, compatible con todos los dispositivos HTC con la versión 2.3 o superior de Android y también con los ordenadores que muchos usuarios de teléfonos HTC utilizan para hacer las sincronizaciones. HTC confió en LogMeIn por su excelencia técnica y fiabilidad, su magnífico nivel de compatibilidad con los dispositivos móviles y el compromiso de trabajar sin descanso para mejorar la experiencia del cliente. Desde que en 2012 eligiera Rescue, HTC comercializa sus dispositivos Android con un applet de LogMeIn Rescue implementado. Eso permite a los usuarios finales de HTC conectar sus dispositivos con el centro de asistencia técnica de forma segura e instantánea. Una vez establecida la conexión, los técnicos realizan un diagnóstico remoto, envían ajustes habituales de configuración de dispositivos y redes y controlan en remoto los equipos del cliente, tanto los dispositivos móviles de HTC como su ordenador personal. De este modo, los agentes pueden diagnosticar y solucionar los problemas sin que el usuario final tenga que intervenir en ningún momento.

Además de las sesiones de control simultáneas en un dispositivo móvil y un PC, otras de las funciones estrella de Rescue son el chat, el control remoto, el envío de scripts/drivers y Click2Fix para enviar ajustes a un dispositivo.

Los resultados

Hoy, la mayoría de los dispositivos móviles HTC utilizados tienen LogMeIn Rescue preconfigurado por si los usuarios necesitan asistencia técnica en algún momento, y Rescue es utilizado por cientos de representantes de asistencia técnica a través del ecosistema del centro de contacto de HTC.

En palabras de Ibtihal Adel, de Raya, «LogMeIn Rescue ha tenido un impacto tremendamente positivo en nuestro centro de contacto. Tener una herramienta que nos ayude a dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes es un regalo».

Rescue, además, aumenta la motivación de los representantes del centro de contacto. En el marco de su compromiso por ofrecer una experiencia al cliente excelente, HTC cuenta con un programa de recompensas trimestral llamado «Quietly Brilliant». Estas recompensas se conceden a los representantes que no se limitan a cumplir con su cometido, sino que van un paso más allá, ya sea en la interacción directa con los clientes o mediante la creación de guiones explicando cómo solucionar los problemas más habituales (que luego se envían a todos los compañeros). Uno de los denominadores comunes de muchos de los ganadores del premio «Quietly Brilliant» es el uso de Rescue. La mayoría de ellos utilizan habitualmente LogMeIn Rescue para prestar asistencia técnica remota.

Mejora de la satisfacción del cliente. Incremento de resoluciones en la primera llamada. Disminución del tiempo de atención de las llamadas. Reducción de los costosos envíos de productos. Para HTC, LogMeIn Rescue continúa demostrando su eficiencia desde un discreto segundo plano.

Las ventajas observadas por Raya son compartidas por todos los centros de contacto de HTC.

• Nivel de satisfacción del cliente alto o muy alto en el 100% de las consultas en las que se ha utilizado Rescue Índice de resolución en la primera llamada del 90-95%, un aumento considerable con respecto a las cifras registradas antes de implementar Rescue Disminución del tiempo de atención de las llamadas, sobre todo al hablar con clientes sin conocimientos técnicos