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Guide d’achat de l’assistance à distance
Quels sont les critères importants pour choisir l’outil d’assistance à distance de votre entreprise ?
Dans notre monde du travail décentralisé et dispersé, les centres d'assistance (helpdesk) sont chargés de doter les employés des appareils et systèmes nécessaires pour leur permettre de rester opérationnels et productifs. Ce sont donc vers eux que les employés se tournent en cas de problème. En parallèle, les équipes informatiques doivent assurer la flexibilité et l'efficacité de l'entreprise. Ce qui amène le constat suivant : les technologies de l'information et les helpdesks à distance sont les garants de l'activité des entreprises d'aujourd'hui.
Le centre d'assistance (helpdesk) est l'intermédiaire par lequel les employés accèdent à l'assistance informatique. Ses opérateurs sont les techniciens informatiques et les agents de helpdesk virtuels qui font du centre d'assistance une ressource centralisée permettant de résoudre les problèmes techniques. Difficultés avec un PC ou un Mac, un appareil mobile iOS ou Android, ou n'importe quel autre équipement informatique ? Le helpdesk s'occupe de tout, même de réinitialiser les mots de passe. Cela dit, rien ne limite ce service à des locaux physiques.
La notion de helpdesk se traduit de nombreuses manières. Selon les entreprises, on parle de :
Certaines entreprises proposent aussi un service d'assistance informatique à distance à leurs clients. Il s'agit d'un helpdesk pour les aider à dépanner ou résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer en utilisant les produits ou services de l'entreprise.
Il existe différents types de logiciels de collaboration. En interne, les logiciels de collaboration d’équipe ou d’entreprise permettent à des collègues de communiquer, de planifier des activités, de suivre l’évolution de projets et de partager des informations tout au long de la journée.
Vous aurez quatre étapes à entreprendre, que l'objectif soit d'établir un tout nouveau centre d'assistance ou de mettre en place un système de helpdesk pour pérenniser et flexibiliser l'activité de votre entreprise. Voici comment établir un centre d'assistance adapté aux modes de travail décentralisés et dispersés.
Étape 1 : Construire des bases solides.
Pour établir un service d'assistance, vous devez commencer par une évaluation critique de votre infrastructure et de vos besoins en matière d'accès et de sécurité. Idéalement, n'importe quel utilisateur ou appareil pourrait se connecter au VPN de l'entreprise à distance. Or, ce n'est pas toujours possible, surtout lorsque des appareils personnels sont utilisés dans le cadre d'une stratégie de télétravail axée sur le BYOD (Bring Your Own Device, ou Apportez Votre Equipement personnel de Communication en français). Dans le même temps, la transition de l'activité vers Internet fait de la malveillance informatique un risque toujours plus sérieux. Il est donc important que votre infrastructure puisse gérer la charge accrue imposée par le passage d'équipes entières au télétravail et permettre un accès transparent à l'assistance à distance pour les appareils personnels, tout en faisant barrage aux parties mal intentionnées lorsque cette assistance est sollicitée.
Étape 2 : Intégrer tous les appareils au parc informatique.
Les centres d'helpdesk informatique dépannent régulièrement des ordinateurs, des portables, des smartphones et des tablettes. Seulement voilà, maintenant que les employés travaillent dans des environnements personnels dispersés, d'autres équipements physiques nécessaires à la productivité sont entrés dans cette sphère d'assistance : routeurs Wi-Fi privés, imprimantes, écrans secondaires, etc. Les technologies d'interaction visuelle comme le partage instantané de la caméra aident à pallier la distance en permettant aux techniciens de voir physiquement ce qui se passe et de guider l'utilisateur dans la résolution des problèmes.
Étape 3 : Élargir les compétences de vos techniciens.
L'efficacité de votre helpdesk dépend en majeure partie des capacités de vos techniciens. Les solutions qu'ils utilisent doivent les aider à fournir un support technique informatique rapide et efficace. Voici quelques fonctionnalités utiles à rechercher :
Ces fonctionnalités, entre autres, peuvent faciliter le travail de vos techniciens.
Étape 4 : Créer des connexions transparentes et sécurisées pour l'assistance à distance.
Comment vos employés contacteront-ils le service d'assistance ? Comment démarreront-ils les sessions d'assistance à distance ? Ces aspects doivent être déterminés à l'avance. Veillez à ce que votre solution d'assistance informatique en ligne propose des modes de connexion compatibles avec les processus de votre entreprise. Il est impératif que les sessions puissent démarrer rapidement et de façon sécurisée, que ce soit à l'initiative du technicien ou de l'employé. Avec les bonnes méthodes de connexion, vos employés se sentiront connectés même s'ils travaillent dans un environnement isolé.
Votre service d'assistance vous servira à pérenniser votre flexibilité face aux futurs modes de travail. Voici quelques facteurs importants à considérer dans vos planifications :
Vitesse. Une infrastructure puissante permet de se connecter rapidement à n'importe quel appareil, d'échanger avec les clients et de prendre le contrôle à distance pour résoudre rapidement les problèmes.
Sécurité. Toute session d'assistance à distance sécurisée doit transiter par une connexion chiffrée (idéalement via SSL 256 bits). Les utilisateurs doivent systématiquement être invités à autoriser les techniciens à se connecter à distance. À la fin d'une session d'aide technique en ligne, tout fichier qui permet d'établir une connexion devrait être supprimé automatiquement.
Fiabilité. Cherchez une solution établie dans plusieurs centres de données, avec une disponibilité stable et supérieure à 99,99 %.
Souplesse. Vos techniciens devraient pouvoir résoudre des problèmes simples comme complexes, sur différentes plateformes fixes et mobiles, dont Mac, PC, iOS et Android, à partir d'un seul et même outil d'assistance à distance.
Simplicité. Une solution de type SaaS, comme Rescue Remote Support, n'engendre aucun besoin de maintenance d'équipement, d'infrastructure ou de logiciel. Facile et rapide à déployer, la solution doit être simple à utiliser et permettre aux techniciens d'effectuer des diagnostics, de transférer des fichiers et de prendre le contrôle en un clic.
Qu'est-ce qui distingue l'assistance informatique d'un helpdesk à distance ? Honnêtement, peu de choses. Un centre d'assistance à distance fournit une assistance informatique. En général, quand cette question est posée, c'est pour connaître la différence entre l'assistance sur site et hors site.
L'assistance informatique sur site est le modèle traditionnel dans plusieurs secteurs d'activité, notamment l'éducation supérieure. Situé sur le campus, le service d'assistance informatique peut aider les étudiants, les enseignants et le personnel à résoudre leurs éventuels problèmes techniques. Mais face à la pandémie de COVID-19, les écoles et les universités, comme le reste du monde, ont dû passer à un modèle en ligne. Les amphithéâtres ont laissé la place à l'apprentissage distanciel et les services informatiques ont dû s'adapter pour fournir leur assistance à distance. Lorsque les choses reviendront à la « normale », ces modes d'apprentissage distanciels et hybrides vont sans doute persister, et les helpdesks en ligne resteront d'actualité.
Indépendamment de l'aspect centralisé ou virtualisé de l'helpdesk, il arrive souvent que l'on doive fournir de l'assistance à distance. Il n'est pas toujours pratique de traverser tout le campus pour régler un problème. La résolution à distance est souvent beaucoup plus efficace. À condition de disposer d'un bon logiciel d'assistance informatique.
Qu'est-ce qu'un logiciel de helpdesk ? Les centres d'assistance ont besoin de différents outils pour s'organiser et pour traiter les demandes rapidement et efficacement. Parmi les plus importants :
Les entreprises gagnent en efficacité lorsque tous ces outils fonctionnent ensemble dans un même système de helpdesk. Ceci inclut une interaction transparente entre la consultation en libre-service et l'assistance à distance, la consolidation des prestataires pour unifier les outils et en faciliter l'utilisation et la gestion, et des API pour intégrer ces solutions afin de fournir un accès simple et efficace à l'assistance.
L'assistance à distance peut faire figure de joyau de la couronne. Avec un logiciel de bureau à distance, les employés peuvent prendre le contrôle de l'appareil de l'utilisateur, qu'il s'agisse d'un ordinateur, d'un portable, d'un mobile ou d'une tablette, afin de constater et diagnostiquer les problèmes. Les logiciels de centre d'assistance à distance permettent aux techniciens d'effectuer facilement des diagnostics, de vérifier les réglages, de modifier les paramètres, de télécharger des fichiers ou des pilotes, et d'accompagner les utilisateurs pour la prise en main des fonctionnalités de leurs appareils ou de leurs applications.
Les intégrations permettent aux techniciens de helpdesk informatique de :
Rationaliser les opérations d'assistance : Les techniciens peuvent démarrer des sessions d'assistance via un bureau à distance directement depuis leurs applications de gestion des tickets ou des relations client (CRM). Il n'est pas nécessaire de basculer manuellement ou de se connecter à chaque session, ce qui permet aux techniciens d'être plus productifs grâce à des processus plus efficients, et donc de mieux satisfaire les utilisateurs.
Se connecter grâce à l'authentification unique (SSO) : L'intégration permet aux techniciens de ne saisir leurs identifiants qu'une seule fois et de démarrer des sessions d'assistance informatique à distance depuis d'autres applications. La SSO élimine au moins une des étapes du processus, ce qui permet aux techniciens de travailler plus efficacement.
Synchroniser les données de session en toute transparence : Les intégrations aux applications de gestion des tickets et de CRM, entre autres, permettent d'automatiser la synchronisation des données des sessions d'assistance à distance dès qu'elles se terminent. De quoi simplifier le suivi des interactions avec vos clients.
Parallèlement à un système de helpdesk bien intégré, les avantages d'un logiciel de centre d'assistance accessible à distance sont remarquables. Le temps de traitement des appels est réduit, car les agents peuvent identifier et résoudre les problèmes bien plus rapidement. La satisfaction client augmente d'autant plus que les problèmes sont résolus dès le premier appel. Les utilisateurs peuvent donner le contrôle de leurs appareils aux techniciens pour un dépannage informatique à distance dans lequel ils n'ont pas besoin d'intervenir. Même la productivité augmente, les techniciens étant à même de gérer davantage de demandes chaque jour.
Résolution accélérée des problèmes, communication simplifiée, élimination du stress lors des interactions d'assistance : vous pouvez facilement renforcer la satisfaction de vos clients tout en réduisant vos coûts. Un traitement plus rapide est synonyme de gain de productivité pour les agents du centre d'assistance.
Voici quelques exemples , non exhaustifs , de ce qu'un helpdesk informatique apporte à vos télétravailleurs :
Lorsque le technicien d'assistance informatique peut accéder rapidement et de façon sécurisée à l'appareil de l'employé, tous ces problèmes, et bien d'autres, peuvent être réglés en quelques minutes.
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