Software de navegación conjunta

Mejore la experiencia de los clientes guiándolos visualmente por cualquier sitio web en tiempo real.

¿Qué es la navegación conjunta?

software de navegación conjuntaLa navegación conjunta, también llamada navegación colaborativa, es la capacidad que permite a los equipos dirigidos al cliente y a los propios clientes ver y explorar las mismas páginas web juntos en tiempo real. El software de navegación conjunta permite a los agentes ver lo mismo que ven sus clientes en el navegador y explorar de forma conjunta páginas web con ellos en tiempo real para proporcionarles una mejor asistencia técnica.


¿Por qué conviene utilizar el software de navegación conjunta?

Aunque el teléfono y el chat son idóneos para determinadas situaciones de atención al cliente, en ocasiones resulta realmente difícil describir, analizar y corregir un problema utilizando exclusivamente la comunicación verbal o escrita. El software de navegación conjunta permite a los agentes de atención al cliente ver exactamente lo que el cliente está viendo, lo que provoca una resolución más rápida de cualquier problema que el cliente pueda tener.

Gracias a las capacidades de navegación conjunta, sus agentes podrán ayudar a un cliente a:


¿Qué ventajas tiene la navegación conjunta?

Al tener la capacidad de navegar de forma conjunta con un cliente, puede mejorar la experiencia del cliente, reducir la tasa de abandono de carros de la compra, aumentar las ventas y desarrollar una mayor confianza y fidelidad con los clientes.

¿Cómo? La navegación conjunta reduce el esfuerzo del cliente. Con la ayuda rápida de un agente, un cliente puede encontrar lo que busca de manera mucho más sencilla que si tuviera que hacerlo solo. En el caso de tareas repetitivas, como cambiar la configuración de una cuenta o desplazarse por un sitio web para realizar una compra, la navegación conjunta se convierte en una oportunidad de enseñar al cliente a resolver un problema similar por sí mismo en el futuro, lo que reducirá el volumen de llamadas e infundirá confianza en el cliente.


¿Cómo funciona la navegación conjunta?

En primer lugar, necesita un software de navegación conjunta. Cada solución es distinta, pero todas ellas deberían proporcionar la capacidad básica de navegar por una página web de manera colaborativa y conjunta.

Aunque el software de navegación conjunta parezca una herramienta sencilla, no todas las soluciones son iguales. Algunas de estas tecnologías limitan la navegación conjunta exclusivamente a su dominio web. Así que si quiera pasar de su sitio a otro distinto, no podría hacerlo. Algunas soluciones pueden implicar una descarga, lo que puede ser molesto para los clientes y provocar que se preocupen. Y algunas soluciones de navegación conjunta son en realidad una sola herramienta de una plataforma mayor, que puede resultar demasiado amplia y compleja para problemas sencillos de carácter no técnico.

Una solución tecnológica de navegación conjunta de primera línea permite a su agente y cliente navegar de forma conjunta por cualquier página web, no requerirá descargas (por lo que será sencilla y no ocupará espacio) y funcionará como una solución independiente, no como una función dependiente. Los agentes pueden ayudar a los clientes con lo que sucede en la página web sin controlar ninguna otra parte del dispositivo del cliente.

Entre las funciones clave deseables se incluye el enmascaramiento de datos y el bloqueo de botones para proteger la información confidencial del cliente. Si, por ejemplo, un cliente necesita acceder a información bancaria durante la sesión de navegación conjunta, el agente no podrá ver los datos. Con el bloqueo de botones, los agentes no pueden hacer clic en un botón de acción, como por ejemplo "Comprar ahora", en nombre del cliente por motivos de seguridad y responsabilidad. Las herramientas de anotación actúan como guías visuales durante la sesión. Los agentes pueden dirigir la atención del cliente hacia un área concreta de forma clara y eficaz mediante gestos y resaltando contenido.


¿Es la navegación conjunta segura?

Ya hemos comentado un par de funciones técnicas, como el enmascaramiento de datos y el bloqueo de botones, que convierten la navegación conjunta en una tecnología segura. Al igual que con cualquier otro producto SaaS, querrá asegurarse de utilizar un proveedor de confianza para maximizar la seguridad.

Cuestiones que se deben tener en cuenta al analizar un software de navegación conjunta:

  1. Arquitectura: considere la arquitectura de seguridad de las soluciones de navegación conjunta.
  2. Certificaciones: confirme si se aplican certificaciones y normas de seguridad, como el cumplimiento del RGPD, normas SOC y protocolos IETF.
  3. Validación de la empresa: básicamente esta función asigna cualquier PIN de sesión de cliente a un ID de empresa. Es decir, únicamente los códigos PIN de sesión generados por una cuenta empresarial legítima podrán iniciar una sesión. Si se utiliza un PIN en el “dominio” incorrecto, se generará un mensaje de PIN no válido y no se iniciará la navegación conjunta. Por eso, solo los agentes aprovisionados bajo un ID de empresa legítimo podrán iniciar una sesión con ese código PIN.

¿Cuál es la diferencia entre el pantalla compartida y la navegación conjunta?

La navegación conjunta es la navegación colaborativa que permite a ambas partes explorar juntas un sitio web e interactuar con la página en tiempo real. Permite a los agentes ver lo que el cliente está viendo sin que puedan ver otros elementos de su dispositivo y enmascara determinados campos que contienen información confidencial.

La pantalla compartida permite a un usuario compartir lo que aparece en su escritorio. Está destinada a la colaboración en grupo, no incluye enmascaramiento de datos y solo una de las partes puede controlar el ratón y el teclado en un momento dado. La pantalla compartida ofrece una vista de toda la pantalla del cliente, para que el agente pueda ver elementos ajenos al navegador que están abiertos en el dispositivo.


¿Cómo configuro la navegación conjunta para mi sitio web?

La configuración del software de navegación conjunta depende de la tecnología en la que se base la solución. Algunas opciones requieren añadir código al sitio web, pero también hay opciones sin código.


Tecnología de navegación conjunta de LogMeIn Rescue

Rescue Live Guide es la solución de navegación conjunta que permite a los agentes ofrecer ayuda guiada visual de forma segura y sin complicaciones en cualquier sitio web, navegador o dispositivo. Los equipos dirigidos al cliente pueden explorar de manera conjunta páginas web en tiempo real con los clientes y guiarlos por distintas experiencias digitales durante el recorrido del cliente, como puede ser cumplimentar una solicitud en línea, obtener ayuda con las cuentas o recibir formación en productos.

Diferencias clave de Rescue Live Guide:

  • Implementación instantánea sin código
    Inicie la navegación conjunta de inmediato. No es necesario añadir código a su sitio web para empezar. Más adelante, podrá insertar una única línea de código en su sitio para disfrutar de una experiencia in situ completamente integrada.
  • Excepcionalmente flexible
    No está limitado a su propio sitio web. Realice la navegación conjunta en cualquier página web de cualquier dispositivo y con cualquier navegador habitual. Si se produce cualquier problema que requiera algo más que la navegación conjunta, solo tendrá que escalar a Visión remota para ver el escritorio del cliente. En todo caso, no hay que descarga nada.
  • Seguridad integral
    Como todas las soluciones de LogMeIn, Rescue Live Guide se ha diseñado con seguridad de transporte TLS 1.2 y cifrado AES de 256 bits. Para ofrecer la experiencia de navegación conjunta más segura posible, todas las sesiones están conectadas a un navegador aislado en la nube, no al dispositivo del usuario final. Y la ofuscación de datos permite proteger la información confidencial del cliente.

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