Hologic

LogMeIn Rescue consente a Hologic di offrire supporto clienti con efficienza e successo.

Riepilogo

Grazie a Rescue, Hologic ha migliorato la soddisfazione dei clienti, riuscendo anche a risparmiare denaro.


La risoluzione dei problemi alla prima chiamata non è più un optional. È ormai un’aspettativa. Grazie a Rescue, siamo meglio attrezzati per soddisfarla.


Brad Shafton, Direttore, Servizi Utenti, Hologic
La sfida

Il team del supporto clienti di Hologic gestisce circa 4.000 problemi tecnici al mese, rispondendo alle richieste di supporto dei clienti alle prese con la sofisticata apparecchiatura diagnostica, chirurgica e di immaginografia medica prodotta dall’azienda. Metà dei problemi tecnici sono gestiti telefonicamente. Tra questi, necessita controllo remoto un numero che va fino al 50% e che è andato raddoppiando ognuno dei due anni passati. C’è una serie di sfide che Hologic deve affrontare nel fornire supporto ai propri clienti. In primo luogo, mentre gli utenti sono esperti nell’uso clinico della loro apparecchiatura, potrebbero non avere abbastanza familiarità con la relativa tecnologia. Inoltre, la commercializzazione di tecnologia avanzata ha innalzato il livello di aspettative dei clienti relativamente a una disponibilità perenne del supporto e a una risoluzione rapida dei problemi.

La soluzione

Con un crescente numero di sessioni di supporto che richiedono controllo remoto, Hologic ha scelto LogMeIn Rescue come soluzione di supporto. E l’ha fatto perché, come afferma il direttore dei Servizi Utenti, Brad Shafton, l’azienda voleva dotare i propri tecnici del supporto di uno strumento che consentisse loro di “svolgere il proprio lavoro con più efficienza e maggior successo”. Grazie a caratteristiche quali l’alta affidabilità, la veloce connettività e le estese funzionalità di controllo remoto, Rescue è una soluzione sviluppata per soddisfare esattamente tali requisiti. Hologic ha adottato anche Rescue Lens, che permette lo streaming video in tempo reale dai dispositivi mobili. Lens consente agli utenti di Hologic di avviare in maniera semplice e sicura sessioni video istantanee con il centro di supporto, permettendo ai tecnici di verificare rapidamente informazioni inerenti all’apparecchiatura, come i relativi codici identificativi.

I risultati

Grazie a Rescue, Hologic ha migliorato la soddisfazione dei clienti, riuscendo anche a risparmiare denaro. Per quel che riguarda uno dei suoi quattro gruppi di prodotti, ha ridotto le visite in loco di cinque al mese, ottenendo così un risparmio sui costi di viaggio di oltre $ 50.000 l’anno. Data la criticità del supporto in un contesto quale quello sanitario, Rescue è di importanza critica per Hologic.

  • Incremento del tempo di attesa trascorso dai clienti prima di abbandonare la sessione: i clienti sono disposti ad attendere di interagire con un tecnico per un tempo più lungo perché sono sicuri che il loro problema sarà risolto alla prima chiamata. Decremento dei tempi di gestione delle richieste di supporto grazie allo streaming video in tempo reale, con conseguente eliminazione della necessità per i clienti di scattare foto e inoltrarle al supporto per e-mail. Given the criticality of support in a healthcare setting, Rescue is of critical importance for Hologic.