Hologic 社

Hologic 社は LogMeIn Rescue を利用して効率的にカスタマー サポートを実施しています。

概要

Hologic 社は、Rescue を利用して顧客満足度の向上とコストの削減を実現しました。


初回連絡での問題解決は、もはや単に「理想的」なことではありません。顧客は初回連絡での問題解決を期待するようになっています。Rescue を活用することで、このような期待に応えることができます。


Brad Shafton 氏、 ユーザー サービス担当部長、 Hologic 社
課題

Hologic 社のユーザー サポート グループでは、毎月約 4,000 件のインシデントを扱っています。顧客の質問に対応して、同社が提供する高度な診断、医用画像、手術用機器についてのサポートを提供しています。インシデントの半数は電話を通してサポートが提供されています。そのうち 50% のインシデントではリモート制御が必要ですが、過去 2 年間、この割合は毎年倍増しています。Hologic 社では、顧客のサポートにおいて多くの課題を抱えています。1 つには、顧客は臨床的な機器の使用についての専門知識は持っていますが、基盤となるテクノロジについては知識が少ないことがあります。また、高度なテクノロジが市場に投入されるようになったため、常時サポートを受けることができ、問題が迅速に解決されるという期待を顧客が持つようになったという課題もあります。

ソリューション

リモート制御が必要になるサポート セッションが増えてきているため、Hologic 社では同社のサポート ソリューションとして LogMeIn Rescue を選びました。ユーザー サービス担当部長 Brad Shafton 氏は、同社のサポート技術者が「より効率的かつ的確に職務を行える」ように支援するツールを利用できるようにするため、Rescue を選択したと話します。Rescue は、高い信頼性、すばやい接続確立、幅広いリモート制御機能を備えており、効率的かつ的確なサポートを行うために生まれたソリューションであると言えるでしょう。また、Hologic 社では、モバイル デバイスを通してリアルタイムでビデオ ストリーミングを提供できる Rescue Lens も採用しました。Hologic 社のユーザーは、Lens を使用してその場でサポート デスクにビデオ ストリームを簡単かつ安全に送信できるので、技術者は部品番号などの機器情報をすばやく確認できます。

成果

Hologic 社は、Rescue を利用して顧客満足度の向上とコストの削減を実現しました。4 つの製品グループのうちの 1 つだけで、1 か月あたりに顧客を実際に訪問する回数が 5 件減り、旅費を年間で 50,000 ドル節約できました。医療分野ではサポートは重要な位置を占めており、Hologic 社にとって Ressue は非常に重要な存在となっています。

  • 「セッションが破棄されるまでの時間」が長くなりました。顧客は、自分の問題が初回連絡で解決されると確信しているので、技術者とのやり取りが行われるまで長い時間待つようになります。 リアルタイムのビデオ ストリーミングを利用することで、顧客は写真を撮影して電子メールでサポートに送る必要がなくなり、処理時間が減少しました。Given the criticality of support in a healthcare setting, Rescue is of critical importance for Hologic.