Hologic

LogMeIn Rescue hilft Hologic, effizienten und erfolgreichen Support für seine Kunden zu leisten.

Kurzdarstellung

Dank LogMeIn Rescue konnte Hologic die Zufriedenheit seiner Kunden steigern und gleichzeitig seine Kosten senken.


Dass Probleme auf Anhieb gelöst werden, ist heutzutage nicht mehr bloß ‚wünschenswert‘ oder ein ‚zusätzlicher Bonus‘. Es wird regelrecht erwartet. Mit Rescue sind wir besser in der Lage, diese Erwartung zu erfüllen.


Brad Shafton, Leiter User-Services, Hologic
Die Herausforderung

Hologic entwickelt hochwertige diagnostische Produkte, medizinische Bildgebungssysteme und chirurgische Artikel. Das für die Anwenderunterstützung zuständige Supportteam des Unternehmens wickelt jeden Monat etwa 4000 Anfragen von Kunden ab. Die Hälfte davon wird telefonisch bearbeitet, wobei wiederum ganze 50 Prozent dieser Anfragen eine Fernsteuerung erfordern (dieser Wert hat sich in den letzten beiden Jahren jeweils verdoppelt). In Sachen Kundensupport steht Hologic einer ganzen Reihe von Herausforderungen gegenüber. Zum einen sind die Anwender zwar oft mit dem klinischen Einsatz ihrer Geräte vertraut, nicht aber mit der ihnen zugrundeliegenden Technologie. Zum anderen hat die Kommerzialisierung hochentwickelter Technologien die Erwartungen der Kunden gesteigert: Sie gehen davon aus, dass Support jederzeit verfügbar ist und dass ihre Probleme umgehend behoben werden.

Die Lösung

Da immer mehr Supportsitzungen eine Fernsteuerung erforderten, entschied sich Hologic für die Implementierung von LogMeIn Rescue. Das Unternehmen wollte seine Supporttechniker mit einem Tool ausstatten, mit dem sie ihre Arbeit „effizienter und erfolgreicher erledigen“ könnten, so Brad Shafton, Leiter User-Services. Rescue ist dieses Tool. Mit seiner hohen Zuverlässigkeit, dem schnellen Verbindungsaufbau und den umfangreichen Fernsteuerungsfunktionen ist Rescue die ideale Lösung für einen effizienten und erfolgreichen Support. Hologic nahm auch Rescue Lens in sein Lösungsportfolio auf. Dank Lens können die Anwender auf einfache und sichere Weise einen Live-Videostream von ihrem mobilen Endgerät an den Supportdesk von Hologic übertragen, sodass die Techniker Geräteinformationen wie Teilenummern rasch überprüfen können.

Das Ergebnis

Dank LogMeIn Rescue konnte Hologic die Zufriedenheit seiner Kunden steigern und gleichzeitig seine Kosten senken. Für eine der vier Produktgruppen von Hologic wurde die Anzahl der Vor-Ort-Besuche um fünf pro Monat verringert, wodurch das Unternehmen jährlich mehr als 50.000 $ an Reisekosten spart. Da der Anwendersupport im Gesundheitswesen so wichtig ist, ist auch Rescue für Hologic äußerst wichtig.

  • Die Kunden „geben nicht so leicht auf“: Sie sind gewillt, länger auf einen Techniker zu warten, da sie darauf vertrauen, dass ihr Problem beim ersten Anruf gelöst wird. Das Echtzeit-Videostreaming hat die Abwicklungsdauer verkürzt, da die Kunden nun kein Foto mehr machen und per E-Mail an den Support weiterleiten müssen. Given the criticality of support in a healthcare setting, Rescue is of critical importance for Hologic.