Hologic

LogMeIn Rescue helpt Hologic om zijn klanten succesvol en efficiënt te ondersteunen.

Overzicht

Dankzij Rescue heeft Hologic de klanttevredenheid kunnen verhogen en tegelijkertijd geld bespaard.


Oplossing bij het eerste contact is tegenwoordig geen prettige verrassing meer. Het wordt simpelweg verwacht. Met Rescue kunnen we beter aan die verwachting voldoen.


Brad Shafton, Director User Services Hologic
De uitdaging

Hologic levert zijn klanten geavanceerde apparatuur voor medische beeldvorming en diagnostiek en chirurgische instrumenten. De supportafdeling van het bedrijf helpt klanten bij vragen en handelt zo'n 4.000 contacten per maand af. De helft van de vragen wordt telefonisch afgehandeld, waarbij in 50% van de gevallen besturing op afstand nodig is – een percentage dat in de afgelopen twee jaar verviervoudigd is. Hologic heeft te maken met een aantal pittige uitdagingen qua klantenondersteuning. Gebruikers hebben vaak ervaring met de klinische toepassing van hun apparatuur, maar ze zijn minder goed thuis in de achterliggende technologie. Bovendien zijn met de commercialisering van geavanceerde technologie de verwachtingen van klanten enorm gestegen: support moet altijd beschikbaar zijn en eventuele problemen moeten snel worden opgelost.

De oplossing

Omdat voor steeds meer supportsessies ondersteuning op afstand vereist was, koos Hologic voor LogMeIn Rescue als supportoplossing. Brad Shafton, Director User Services, legt uit waarom de keus op Rescue viel: het bedrijf wilde zijn supporttechnici het gereedschap geven om "meer taken efficiënter en succesvoller af te handelen". Rescue is erop gebouwd om klanten efficiënt en effectief te ondersteunen: het maakt snel verbinding, is bijzonder betrouwbaar en het biedt uitgebreide mogelijkheden voor besturing op afstand. Hologic maakt ook gebruik van Rescue Lens, waarmee in real-time video kan worden gestreamd vanaf smartphones en tablets. Met Lens kunnen de klanten van Hologic eenvoudig en veilig een live video aan de supportmedewerkers sturen, zodat de technici snel kunnen zien waar ze precies mee te maken hebben.

De resultaten

Dankzij Rescue heeft Hologic de klanttevredenheid kunnen verhogen en tegelijkertijd geld bespaard. Alleen al voor één van de vier productgroepen werd het aantal locatiebezoeken van technici aan klanten met 5 per maand teruggebracht – een reiskostenbesparing van 50.000 dollar per jaar. Aangezien ondersteuning voor medische apparatuur extreem belangrijk is, kan het belang van Rescue voor Hologic niet worden overschat.

  • Klanten wachten langer totdat ze het opgeven: ze weten immers dat hun probleem in het eerste gesprek zal worden opgelost. Problemen worden sneller afgehandeld dankzij de mogelijkheid om live videobeelden te streamen, waar klanten vroeger een foto moesten maken en deze per e-mail aan de supportafdeling moesten sturen. Given the criticality of support in a healthcare setting, Rescue is of critical importance for Hologic.