Hologic

LogMeIn Rescue ayuda a Hologic en su apuesta por ofrecer una asistencia técnica al cliente eficiente y con garantías.

Resumen

Con Rescue, Hologic ha conseguido aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y, a la vez, ahorrarse dinero.


La resolución en la primera llamada ya no es un plus. Es lo que esperan los clientes. Y con Rescue, estamos en mejores condiciones para cumplir sus expectativas.


Brad Shafton, Director de servicios al usuario de Hologic
El reto

El grupo de asistencia técnica de Hologic atiende cada mes unos 4.000 incidentes y su misión es ayudar a los clientes a resolver las dudas que les surgen al usar los complicados equipos de diagnóstico, cirugía e imágenes médicas fabricados por la empresa. La mitad de los incidentes se gestionan por teléfono y hasta el 50% de las consultas requieren control remoto, una cifra que se ha duplicado cada año en estos dos últimos años. A la hora de ofrecer asistencia técnica a sus clientes, Hologic no lo tiene nada fácil. Por un lado, los usuarios tienen un buen dominio de los aspectos clínicos de los dispositivos, pero en cambio no conocen tan bien la tecnología que hay detrás de los equipos. Y, por el otro, la comercialización de tecnología puntera ha elevado las expectativas de los clientes: ahora esperan un servicio de asistencia técnica permanente y una resolución rápida de los problemas.

La solución

Ante la evidencia de que cada vez son más las sesiones de asistencia técnica que requieren control remoto, Hologic eligió LogMeIn Rescue como su solución de referencia. Escogieron Rescue porque, como apunta Brad Shafton, director de servicios al usuario, la empresa quería poner en manos de sus técnicos una herramienta que les permitiera «hacer su trabajo de forma más eficiente y con más garantías». Por su fiabilidad, velocidad en el establecimiento de la conexión y funciones ampliables de control remoto, Rescue es una solución que proporciona toda la eficiencia y las garantías necesarias. Además, Hologic decidió implantar también Rescue Lens, que permite utilizar la transmisión de vídeo en tiempo real a través de dispositivos móviles. Esto abre la puerta a un opción muy interesante: los usuarios de Hologic pueden transmitir sesiones de vídeo instantáneo al centro de asistencia de forma sencilla y segura para que los técnicos puedan consultar rápidamente información del dispositivo, como su número de referencia.

Los resultados

Con Rescue, Hologic ha conseguido aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y, a la vez, ahorrarse dinero. En uno de sus cuatro grupos de productos, ha conseguido hacer cinco visitas menos al mes a las instalaciones de sus clientes, lo que supone un ahorro de 50.000 dólares al año en desplazamientos. La asistencia técnica siempre es importante pero en el sector sanitario más aún si cabe, por lo que Rescue es una pieza clave para Hologic.

  • Aumento del tiempo que los clientes están dispuestos a esperar para que les atienda un técnico, porque confían en que el problema se resolverá a la primera. Reducción del tiempo de gestión gracias a la transmisión de vídeo en directo: ahora ya no es necesario que los clientes hagan una foto y la envíen al equipo de asistencia técnica por e-mail. Given the criticality of support in a healthcare setting, Rescue is of critical importance for Hologic.