Tech Mahindra

La herramienta más fiable e intuitiva para la asistencia técnica remota.

Resumen

El equipo de técnicos asegura que LogMeIn Rescue es la herramienta que mejor da respuesta a sus necesidades de asistencia técnica remota, porque es la más fiable y fácil de usar.


Rescue ha cambiado la forma como gestionamos nuestro servicio de asistencia centralizado y ofrecemos asistencia técnica a los colaboradores que trabajan sobre el terreno, en cualquier punto del planeta. Rescue nos facilita el trabajo y nos permite hacer más en menos tiempo y con menos recursos. Valoramos especialmente la velocidad a la que se establece la conexión y la interfaz fácil de usar de Rescue, porque nos ayuda a mejorar la eficiencia de nuestro servicio, que no cierra nunca.


Prag Chaudhari, Responsable de proyectos, gestión de infraestructuras técnicas - Servicio de asistencia centralizado Tech Mahindra
El reto

Desde dos centros en India, Tech Mahindra Ltd gestiona un servicio de asistencia centralizado que ofrece asistencia técnica remota ininterrumpida a más de 100.000 colaboradores, que trabajan desde las oficinas de Tech Mahindra o desde las instalaciones de los clientes finales en todo el mundo. Tech Mahindra había confiado durante mucho tiempo en una solución de la competencia, pero algunos aspectos no estaban a la altura de sus expectativas, como su conectividad, velocidad, interfaz de usuario o funciones. De hecho, la falta de algunas opciones concretas (reinicio y reconexión en remoto, compatibilidad con distintos smartphones, transferencia de archivos o gestión de varias sesiones) estaba poniendo en peligro la eficiencia del servicio. Consciente de la situación, la empresa comenzó a buscar una herramienta más potente.

La solución

Tech Mahindra analizó varias herramientas, como WebEx, Radmin, NetMeeting y LogMeIn Rescue. Tras una exhaustiva comparación, Tech Mahindra descubrió que Rescue era, sin lugar a dudas, la herramienta que mejor daba respuesta a sus necesidades. El equipo responsable de la evaluación y también la comunidad de usuarios se mostraron entusiasmados con la intuitiva interfaz de Rescue, la velocidad de conexión, la asistencia técnica para dispositivos móviles y otras opciones sofisticadas, como el avanzado control administrativo. Estas prestaciones no estaban incluidas en su solución actual y eran muy superiores a las que integraban los otros productos evaluados. El equipo eligió Rescue para ofrecer asistencia técnica a ordenadores y dispositivos móviles de colaboradores que trabajan en las instalaciones de los clientes finales de Tech Mahindra o que no están trabajando desde las oficinas.

Los resultados

Al equipo de Tech Mahindra no le costó nada aprender a usar Rescue. En una semana, no tenía secretos para ellos. Y ahora que llevan varios años con Rescue, la empresa sigue satisfecha con los resultados obtenidos y con su apuesta por convertirla en su solución de asistencia técnica remota. Estas son algunas de las cosas que ha aportado Rescue a Tech Mahindra:

  • Reducción del tiempo medio de gestión (AHT) y mejora de la resolución en la primera llamada (FCR), gracias a funciones como el reinicio y la reconexión en remoto, la conectividad y la velocidad de transferencia de archivos. Mejora de la eficiencia del centro de asistencia técnica gracias a la posibilidad de prestar asistencia a ordenadores y smartphones/dispositivos móviles desde una única solución.