Tech Mahindra

L'outil le plus fiable et facile à utiliser pour répondre aux besoins d'assistance à distance.

Récapitulatif

L'équipe de techniciens considère que LogMeIn Rescue est l'outil le plus fiable et facile à utiliser pour répondre à leurs besoins en matière d'assistance à distance.


Rescue a modifié la manière dont nous gérons le fonctionnement de notre service d'assistance centralisé et dont nous fournissons une assistance à nos associés mobiles ou qui travaillent sur des sites partout dans le monde. Rescue simplifie notre travail, et nous permet d'en faire plus en moins de temps, avec moins de personnes. Nous apprécions particulièrement la vitesse de connexion et l'interface conviviale de Rescue, qui nous permettent d'améliorer notre efficacité dans le cadre de nos opérations 24 x 7.


Prag Chaudhari, Responsable de projets, gestion des infrastructures techniques - Service d'assistance centralisé, Tech Mahindra
Le défi

Sur deux sites en Inde, Tech Mahindra Ltd gère un Service d'assistance centralisé (SAC) qui fournit une assistance à distance 24 x 7 à plus de 100 000 associés répartis dans les bureaux de Tech Mahindra et chez les clients dans le monde entier. Tech Mahindra utilisait une solution concurrente pour l'assistance, mais n'était pas satisfait avec sa connectivité, sa vitesse, son interface utilisateur et ses fonctionnalités d'ensemble. Certaines capacités — redémarrage et reconnexion à distance, prise en charge de divers smartphones, transfert de fichiers, gestion de plusieurs sessions, parmi d'autres — devenaient essentielles dans le cadre de l'objectif d'efficacité de Tech Mahindra. La société s'est donc mise à la recherche d'un meilleur outil.

La solution

Tech Mahindra a évalué plusieurs outils, dont WebEx, R Admin, NetMeeting et LogMeIn Rescue. Après une comparaison exhaustive, Tech Mahindra a constaté que Rescue était d'évidence le meilleur outil pour répondre à ses besoins opérationnels et autres. L'équipe d'évaluation, ainsi que la communauté des utilisateurs, a apprécié l'interface conviviale de Rescue, la vitesse de connexion, la prise en charge mobile et les fonctionnalités sophistiquées comme le contrôle administratif évolué, qui n'étaient pas proposés par leur solution existante et qui étaient bien supérieurs à ce qui était proposé par les autres produits évalués. L'équipe a choisi Rescue pour l'assistance des ordinateurs et appareils mobiles des associés qui travaillent chez les clients de Tech Mahindra ou qui sont en déplacement.

Le résultat

Il n'a pas fallu longtemps à l'équipe de Tech Mahindra pour maîtriser Rescue. En à peine une semaine, elle était chez elle. Après plusieurs années d'utilisation de Rescue, Tech Mahindra est toujours très satisfait des performances de Rescue et de sa décision de l'adopter en tant que solution d'assistance à distance. Avantages particuliers fournis par Rescue à Tech Mahindra :

  • Diminution du temps de traitement moyens et amélioration du taux de résolution dès le premier appel, grâce à des fonctionnalités comme le redémarrage et la reconnexion à distance, la connectivité et la vitesse des transferts de fichiers. Amélioration de l'efficacité du service d'assistance, stimulée par la capacité d'assister à la fois les ordinateurs et les smartphones/appareils mobiles à partir d'une même solution.