Fordham University

Unieke uitdagingen voor externe support op universitair niveau

Fordham University

De uitdaging
Fordham University in New York is een van de hoogst gewaardeerde universiteiten van de Verenigde Staten. Er studeren zo'n 8.000 studenten. Docenten en andere universiteitsmedewerkers hebben de beschikking over computers om het onderwijs te verzorgen, maar het bleek een uitdaging om deze goed te ondersteunen.

• Fordham University moest IT-ondersteuning bieden aan meer dan 4.000 docenten en medewerkers.
• Veel wetenschappers waren extreem bezorgd over hun privacy, vanwege het vertrouwelijke karakter van hun intellectuele eigendommen. De IT-afdeling had dan ook geen toegangsrechten over hun computers.
• Door de verdeelde aard van dit systeem was ad-hocondersteuning ter plekke niet efficiënt en praktisch onhaalbaar. Er was een oplossing nodig voor ondersteuning op afstand.
• Gebruikers boden echter weerstand tegen een oplossing op afstand die IT-ers onbeperkt toegang zou geven tot hun computers.

De oplossing
Fordham University koos voor LogMeIn Rescue om IT-ondersteuning op afstand te kunnen bieden, zonder de privacy van de gebruikers in gevaar te brengen. Rescue biedt op afroep ondersteuning op afstand, met toegangsrechten op basis van toestemming, die direct worden ingetrokken na afloop van iedere sessie. Met behulp van deze tool kon de IT-afdeling van Fordham de reactietijden drastisch terugbrengen, zonder dat de onderzoekers van de universiteit zich zorgen hoefden te maken over hun privacy.

De resultaten
LogMeIn Rescue leverde direct significante resultaten voor Fordham University.

• De IT-medewerkers van Fordham gebruiken Rescue voor desktop-ondersteuning in 4 van de 10 gevallen.
• De cijfers voor oplossing binnen één dag gingen met Rescue omhoog van 40 procent naar 75 procent.
• De IT-afdeling van Fordham reageert nu direct, in plaats van de oorspronkelijke 1 tot 3 dagen reactietijd.