Fordham University

Apprentissage des défis particuliers de l'assistance à distance.

Fordham University

Le défi
Une des universités les plus réputées des États-Unis, Fordham University à New York dessert plus de 8 000 étudiants de premier et second cycle. Pour former un tel corps étudiant, les enseignants et le personnel administratif sont dotés d'ordinateurs. Leur fournir une assistance s'est avéré être un défi pour l'établissement.

• Fordham University devait fournir une assistance informatique à plus de 4 000 enseignants et employés.
• Ces employés étaient particulièrement soucieux de la protection de leur vie privée en raison de la nature confidentielle de la propriété intellectuelle. Le service informatique n'avait pas de droits sur ces ordinateurs.
• La nature distribuée de ces systèmes signifiait qu'une assistance à la volée sur site était inefficace et irréaliste. Une solution qui fonctionnerait à distance était nécessaire.
• Les utilisateurs étaient réfractaires à une solution à distance basée sur des agents qui accorderaient à l'équipe informatique un accès illimité, à toute heure et en tout lieu.

La solution
Pour satisfaire à la fois le besoin d'une assistance informatique à distance et les exigences de confidentialité des utilisateurs, Fordham a opté pour LogMeIn Rescue. Rescue fournit une assistance à distance sur demande et sur autorisation qui élimine automatiquement les droits d'accès et le logiciel de l'ordinateur distant après chaque session. En déployant cet outil, le service informatique de Fordham a pu considérablement réduire le temps de réponse sans créer de problème de confidentialité pour les enseignants.

Le résultat
LogMeIn Rescue a fourni un résultat aussi immédiat que concluant à Fordham University.

• L'équipe informatique de Fordham utilise Rescue pour résoudre environ 40 % des incidents relatifs aux ordinateurs de bureau.
• Le taux de résolution le jour même de l'équipe informatique est passé de 40 à 75 % avec Rescue.
• Le service informatique fournit désormais une réponse immédiate, au lieu d'imposer un délai d'attente de 1 à 3 jours.