Arise Virtual Solutions

Arise profiliert sich mit outgesourctem Support.

Arise Virtual Solutions

Die Herausforderung
Als führender Anbieter von Outsourcing-Lösungen wickelt Arise Virtual Solutions den Kundenservice für einige der größten Unternehmen der Welt ab. Dazu verlässt sich Arise auf ein Netzwerk aus mehr als 5000 freiberuflich tätigen Supportmitarbeitern in den USA und Europa, die von zuhause aus arbeiten. Das bisherige Modell, das aus telefonischem Support mit eingeschränkten Fernsteuerungstools bestand, war jedoch nicht mehr gut genug, um jedem einzelnen Firmenkunden einen hochwertigen Service zu bieten. Arise machte sich daher auf die Suche nach der besten derzeit verfügbaren Kundensupportlösung auf dem Markt.

• Die Software musste Tausenden von Telearbeitern zugänglich gemacht werden – Einfachheit, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit waren daher ein absolutes Muss.
• Arise brauchte eine sofort verfügbare Fernsupportlösung für seine Mitarbeiter.
• Das Unternehmen suchte nach einem Weg, die Leistung seiner Remotetechniker im Blick zu behalten.

 
Die Lösung
Arise entschied sich für LogMeIn Rescue als seine Fernsupportlösung. Mit einem Mindestmaß an Unterbrechungen oder Verzögerungen während der Verbindung ist Rescue äußerst zuverlässig. Im Gegensatz zu anderen Lösungen auf dem Markt bietet die Software eine Reihe erweiterter Funktionen wie etwa den Zugriff auf Ferncomputer auch bei deaktivierter VPN-Verbindung. Rescue unterstützt sowohl Macs als auch PCs, was angesichts der Tatsache, dass die Telearbeiter von Arise eine Vielzahl von Systemen verwenden, ein entscheidender Faktor war. Und dank seiner Einfachheit sind die Supportmitarbeiter in der Lage, technische Probleme innerhalb kürzester Zeit zu lösen, was ihre Produktivität maximiert.

Das Ergebnis
Durch die Implementierung von LogMeIn Rescue konnte Arise die Problemlösung beschleunigen, seinen Mitarbeitern neue Möglichkeiten für den Kundensupport an die Hand geben und die Kosten bedeutend senken.

• Die Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme wurde um 23 Prozent gesteigert, während die Anzahl der Kunden, die wiederholt anrufen mussten, um 33 Prozent gesenkt wurde.
• Die Anzahl der abgewickelten Supportanfragen stieg um 268 Prozent – die Anzahl der Mitarbeiter jedoch „nur“ um 80 Prozent.
• Dank der höheren Produktivität seiner Supportmitarbeiter spart Arise monatlich rund $48.000 an Supportkosten.