Arise Virtual Solutions

Arise gaat de uitdaging aan met externe support.

Arise Virtual Solutions

De uitdaging
Als vooraanstaande provider van externe klantenservice-oplossingen voor veel van 's werelds grootste consumentenbedrijven vertrouwt Arise Virtual Solutions op een netwerk van meer dan 5000 zelfstandige medewerkers die vanuit huis werken in de VS en Europa. Om hoogwaardige service aan al zijn klanten te bieden moest Arise de bestaande telefonische ondersteuning en beperkte ondersteuning op afstand vervangen door de beste oplossing voor klantensupport die er maar beschikbaar was.

• De oplossing moest ingezet worden voor duizenden externe medewerkers. Hij moest daarom eenvoudig, flexibel en gebruiksvriendelijk zijn.
• Arise wilde directe ondersteuning op afstand bieden voor deze medewerkers.
• Ook wilde het bedrijf een manier hebben om de prestaties van externe medewerkers te controleren.

 
De oplossing
Arise koos LogMeIn Rescue als software voor ondersteuning op afstand. Rescue is extreem betrouwbaar en minimaliseert latency en verloren connecties. Rescue biedt een breed scala aan geavanceerde functies die andere opties niet bieden zoals de mogelijkheid om zelfs toegang tot het externe systeem te krijgen als de VPM-verbinding uitgeschakeld is. Rescue ondersteunt zowel Mac als pc, een essentiële factor als je bedenkt dat de thuiswerkers van Arise op allerlei verschillende systemen werken. En dankzij de eenvoud kan Arise de medewerkers helpen om problemen zo snel mogelijk op te lossen voor maximale productiviteit.

De resultaten
Door gebruik te maken van Rescue kon Arise de afhandelingstijden terugbrengen, de klantenservice-mogelijkheden van zijn medewerkers uitbreiden en flink besparen op de kosten.

• Het aantal oplossingen bij het eerste contact steeg met 23% en het aantal vervolgverzoeken nam af met 33%.
• Het aantal supportaanvragen is met 268% gestegen terwijl het aantal medewerkers maar met 80% steeg.
• Arise bespaart zo'n $48.000 per maand aan support-kosten dankzij de verbeterde productiviteit van het personeel.